商場突發(fā)事件的處理

1、商場突發(fā)事件應(yīng)急處理彭麗明,,商場突發(fā)事件的處理,突發(fā)事件代碼：代碼1；爆炸事件 代碼2：搶劫事件代碼3；電梯故障 代碼4；水災(zāi)代碼5；火災(zāi) 突發(fā)事件處理原則：快速到達現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展保護人員安全第一及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)隔離事發(fā)現(xiàn)場，疏散圍觀人群,,商場突發(fā)事件的處理,一、盜竊、匪警應(yīng)急處理程執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取商戶、顧客財物或

2、威脅他人人身安全的犯罪行為時，要切實履行商管員職責(zé)，迅速制止犯罪。當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通迅設(shè)備呼叫求援，通知消控室報警并錄像。消控室值班員接到通知后立即報警并錄像，同時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。在援助人員未到之前，應(yīng)先動員周圍群眾，合力制服犯罪分子。所有持對講機的商管員及其他工作人員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖出事周圍通道或出入口。若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工

3、具及特征等，并及時報告物業(yè)部經(jīng)理。有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場(采用一米線隔離)，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。,,商場突發(fā)事件的處理,記錄事主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問事主是否有任何線索、懷疑對象等情況。若是流動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其

4、他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將商管員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即報120急救中心。商管隊長做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告。二、打架斗毆的處理程序執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。制止原則勸阻雙方住手、住口。將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場。,,商場突發(fā)事件的處理,持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方。有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治

5、。迅速報告營運主管，商管主管、物業(yè)部經(jīng)理，由營運部出面調(diào)解，如個人力量單簿，應(yīng)請求增援。在制止?fàn)幊场⒍窔p方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。三、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理程序先觀察1—2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況。若對方是不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動為其排憂解難。若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開。若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到值班室或其他辦公室接受進一步的調(diào)查。若發(fā)現(xiàn)對方與

6、公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知隊長協(xié)助將其送到公安部門查處。,,商場突發(fā)事件的處理,四、精神病人的處理程序精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動口號，涂寫反動標(biāo)語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或報警處理。

7、武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即報警。在公安人員未到之前，先設(shè)法并將其制服。政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時報警。五、醉漢的處理程序醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。,,商場突發(fā)事件的處理,對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。醉

8、漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協(xié)同強行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚?。因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險的，應(yīng)立即報120搶救。六、遇急癥病人或人員受傷的處理程序第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。立即通知商管隊長、商管主管、營運主管。將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)

9、法通知其單位或家屬。妥善保管好傷者或病者的財物。,,商場突發(fā)事件的處理,唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。將詳細情況記錄后，盡快報告物業(yè)部經(jīng)理。七、觸電事故的應(yīng)急處理程序發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上通知工程部趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西（如木棍、PVC管等）把線頭或人拉開。立即進行人工急救，并速報120搶救或送院急救。八、突

10、發(fā)性水浸事故處理小面積漏水處理步驟：巡邏商管員立即報告商管隊長、工程領(lǐng)班、保潔公司主管，同時利用就近垃圾桶進行接水，防止漫延。,,商場突發(fā)事件的處理,商管隊長、主管3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。帶領(lǐng)商管員對現(xiàn)場進行有效控制，設(shè)置小心地滑等安全警示牌。與保潔部門工作人員及工程部維修技工相互配合進行處理。大面積漏水或水管爆裂處理步驟如下：當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)立即通知商管主管、保潔主管、工程領(lǐng)班及物業(yè)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理帶領(lǐng)現(xiàn)場商管員一起做事先處理工作

11、，對現(xiàn)場進行警戒隔離、設(shè)置小心地滑等安全警示牌。用沙袋封堵，疏導(dǎo)水流方向，避免流入其它區(qū)域。配合保潔部門清除積水。工程部關(guān)閉主要水管閥門，對主要爆裂部位進行檢修。如漏水區(qū)域靠近電梯，應(yīng)將電梯升至頂層。切斷現(xiàn)場有關(guān)電源或?qū)^(qū)域內(nèi)所有電器關(guān)閉，操作時需有防護用具或干的木棍。商管主管將收集的情況資料及作出的相關(guān)工作布置情況向部門經(jīng)理匯報，請示下一步工作指示。,,商場突發(fā)事件的處理,部門經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好相關(guān)工作安排，對于事

12、態(tài)嚴重造成損失時，應(yīng)立即與營運部、綜合管理部協(xié)調(diào)有關(guān)處理工作，并報告總經(jīng)理/分管副總經(jīng)理。待以上步驟完成后，組織帶班領(lǐng)班及現(xiàn)場商管員對現(xiàn)場進行恢復(fù)，并做好事主的相關(guān)解釋。 九、對強行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，處置方法糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向商管隊長、主管匯報。發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理打罵值班人

13、員的，可上報部門經(jīng)理，由經(jīng)理出面妥善處理。若社會上的人來轄區(qū)內(nèi)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報110處理。,,商場突發(fā)事件的處理,十、防爆炸的處理程序商管員值勤中發(fā)現(xiàn)可疑物品和聽到異常聲音（似鐘表聲）立即報告當(dāng)班商管隊長，不要試圖翻動可疑物品；用對講機報告時切記不要驚慌，要用代碼報告，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)。通知危險區(qū)域的客人先撤離，切記不要引起驚慌，勸說圍觀的人離開。用隔離帶或繩子設(shè)警戒線，將該區(qū)域隔離。將附

14、近的消火栓水帶打開或準(zhǔn)備滅火器。如需要，工程部的值班人員應(yīng)安排切斷電源，切斷空調(diào)機和煤氣。公安或消防部門到達后，應(yīng)把已了解的情況、已采取的措施提供給警方。全部信息均為機密，除公司領(lǐng)導(dǎo)層外其他人員均無權(quán)向外泄露。物業(yè)部負責(zé)詳細記錄事件的過程，并寫出報告。十一、對偷車者的處理程序偷車者慣用的方法：直接進入停車場偷取汽車。,,商場突發(fā)事件的處理,用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲鰞?nèi)然后再偷另一輛車。將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。

15、應(yīng)采取的行動通知上級，證實確認后報告警方。記下被偷車牌，顏色及牌子。記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。切勿強行攔截汽車。等候公安人員到達，并記下主管警官官階、編號及報案編號，以備日后查考。十二、電梯故障（困人）應(yīng)變處理程序接報后，消控員通過閉路電視觀察電梯內(nèi)活動情況，通過對講機詳細詢問被困者有關(guān)情況及通知商管隊長、主管到電梯門處并保持聯(lián)系。立即通知電梯保養(yǎng)公司和工程部人員派人釋放被困者及修理該電梯，

16、注意電話聯(lián)系時須詢問對方姓名、預(yù)計可到達現(xiàn)場時間及告知故障狀況、有人被困。,,商場突發(fā)事件的處理,被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，立即與電梯公司說明原因，并立即通知119協(xié)助解救。被困者被救，須詢問：是否有人不適，是否需要幫助等。姓名、地址、聯(lián)系電話。如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護人

17、員到達和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。書寫報告，報主管存查，跟進處理。十三、失物處理程序在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應(yīng)立即向商管隊長報告，并交到總服務(wù)臺，等待失主領(lǐng)回。總服務(wù)臺將財物情況詳細記錄在個人及部門工作記錄本上。,,商場突發(fā)事件的處理,總服務(wù)臺立即廣播失物招領(lǐng)。當(dāng)物主來領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說出失物日期、地點詳情，情況符合，請其簽

18、收，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報警處理。若拾物非常名貴或疑為危險品，應(yīng)報警方處理。將詳細情況記錄后，盡快呈報部門主管。十四、防人員擁擠應(yīng)急預(yù)案發(fā)生人員擁擠緊急情況時，現(xiàn)場及時上報并對現(xiàn)場秩序進行控制。節(jié)假日期間客流量驟增，引起人員擁擠的地點多為扶梯處和活動現(xiàn)場。措施：出入口大門可提前5-10分鐘開啟，分流人群；對活動現(xiàn)場用一米線進行隔離，建立人墻，加強圍觀人群的觀察與疏導(dǎo)。發(fā)生情況時，首先穩(wěn)定顧客的情緒并進行有序疏導(dǎo)。

19、同時，利用對講機、電話等工具進行報告及與外部進行溝通。,,商場突發(fā)事件的處理,及時與110、120保持聯(lián)系，控制好現(xiàn)場并將損失降低到最低點。 現(xiàn)場處理完畢后，各崗人員及時回到工作崗位，以最快的速度恢復(fù)商場正 常營業(yè)秩序。在日常工作中，對人員擁擠多發(fā)地點的設(shè)施設(shè)備進行仔細的檢查。在節(jié)假日或活動期間，對易發(fā)事故地點（如二樓欄桿、各扶梯口）多巡查，若人員聚集過多，應(yīng)及疏導(dǎo)。在日常的工作中，加強對人員擁擠應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)。,商

20、場突發(fā)事件的處理,及時與110、120保持聯(lián)系，控制好現(xiàn)場并將損失降低到最低點。 現(xiàn)場處理完畢后，各崗人員及時回到工作崗位，以最快的速度恢復(fù)商場正 常營業(yè)秩序。在日常工作中，對人員擁擠多發(fā)地點的設(shè)施設(shè)備進行仔細的檢查。在節(jié)假日或活動期間，對易發(fā)事故地點（如二樓欄桿、各扶梯口）多巡查，若人員聚集過多，應(yīng)及疏導(dǎo)。在日常的工作中，加強對人員擁擠應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)。,商場突發(fā)事件的處理,十五、火災(zāi)的處理程序發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的處理商管員

21、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后立即通知當(dāng)班商管隊長及消防控制中心，說明火災(zāi)的位置、火情等。如果是消防控制中心收到火災(zāi)報警信號，立即通過對講機發(fā)火災(zāi)位置信號，由應(yīng)急行動組的確認組成員及就近管理員趕到現(xiàn)場查看火災(zāi)情況并報告消防控制中心。由物業(yè)部經(jīng)理組織救火小組（確認組、支援組），按照火災(zāi)處置的基本原則：沉著、冷靜、靈活進行搶救，保護客人的人身及財產(chǎn)安全。根據(jù)火災(zāi)情況實施處理一般性火災(zāi)（煙霧較大、無火光、有異味。）：救火小組趕到現(xiàn)場，查明起火原因，視情

22、況進入室內(nèi)，打開窗戶、關(guān)閉煤氣及電器開關(guān)。用滅火器或消防槍將火撲滅。不需疏散或部分疏散。逐級報告。,商場突發(fā)事件的處理,較大性火災(zāi)（不僅有煙霧、同時看見局部有火光。）：救火小組趕到現(xiàn)場，查明起火原因，視情況關(guān)閉煤氣及電器開關(guān)，并及時向消防控制中心報告火情。視情況疏散客人或報警。戴好防毒面具，運用滅火器及消防槍滅火。發(fā)現(xiàn)傷員及時搶救并通知醫(yī)務(wù)室撥打120急救電話。報告上級領(lǐng)導(dǎo)。重大火災(zāi)（除有煙霧外、整個區(qū)間有火光。）救

23、火小組趕到現(xiàn)場并通知消防控制中心，說明火災(zāi)位置、火情等；撥打火警電話“119”。通知電工切斷電源，控制好電梯。有序疏導(dǎo)現(xiàn)場客人，將其轉(zhuǎn)移到安全地點。戴好防毒面具，運用滅火器及消防槍滅火。如消防車已到應(yīng)積極配合其滅火。及時發(fā)現(xiàn)傷員并予以搶救。,商場突發(fā)事件的處理,滅火后快速、優(yōu)質(zhì)的清理現(xiàn)場，適時送電和開通電梯，保障廣場正常營業(yè)。視情況張貼告示。及時擬寫火災(zāi)報告。積極協(xié)助警方查找起火原因，做好善后工作十六、停電事故的處理程序

24、發(fā)生停電時，所有員工都要堅守崗位，保持警惕、鎮(zhèn)靜，安慰客人并解釋原因。如在夜間停電，應(yīng)密切注意廣場出入口及外圍區(qū)域，防止犯罪分子乘機作案。物業(yè)部商管主管應(yīng)派人對庫房、金庫、水箱、機房、資料庫等重要部位加強防范。商管員應(yīng)配合工程部檢查電梯，電梯內(nèi)如果有人，應(yīng)采取措施解救。監(jiān)控室員工要嚴密注意機器的運轉(zhuǎn)情況。當(dāng)班商管隊長要詳細記錄事故經(jīng)過。,商場突發(fā)事件的處理,十七、車輛被盜事件的處理非機動車輛或電瓶被盜處理程序：應(yīng)及時通知

25、隊長到達現(xiàn)場。如在監(jiān)控范圍內(nèi)，匯報消防主管調(diào)看監(jiān)控，了解被盜過程。做好車主的解釋工作，或提示車主報警處理。將事態(tài)控制在現(xiàn)場，不可將車主帶至辦公室找領(lǐng)導(dǎo)鬧情緒。停車場車輛被撬處理程序：應(yīng)及時通知隊長達到現(xiàn)場。如在監(jiān)控范圍內(nèi)，匯報消防主管調(diào)看監(jiān)控，了解被盜過程。保護好現(xiàn)場證據(jù)，等待車主到來，協(xié)助車主報警。協(xié)助警察調(diào)查取證。,Shimao Business Administrator Co., Ltd. 上海世茂股份商管公司