建行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程設(shè)計分析.pdf

1、隨著客戶關(guān)系管理理念的不斷更新和信息化進程的逐步推進，商業(yè)銀行如何進行銀行客戶關(guān)系管理的實際應(yīng)用，改進與創(chuàng)新客戶服務(wù)流程以創(chuàng)造更大的利潤.爭取在競爭日益激烈的市場環(huán)境中立于不敗之地，是當(dāng)今銀行業(yè)面臨的一個重要課題。 我國建設(shè)銀行的中長期發(fā)展戰(zhàn)略是“建設(shè)成為最富有價值創(chuàng)造力的銀行”.為實現(xiàn)這一戰(zhàn)略規(guī)劃，建行明確提出在全行實施客戶關(guān)系管理是重要舉措之 .并在完成了全行的數(shù)據(jù)大集中后，開始了真正意義上的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)。作者作為項

2、目組成員直接參與了項目實施的全過程，對于客戶關(guān)系管理的發(fā)展及應(yīng)用有著切實的體會，從中受益匪淺。本文對建行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行了全面的背景說明、設(shè)計分析、試點評價、改進建議，希望借此進一步推進建行的客戶關(guān)系管理應(yīng)用，同時也給其他銀行如何根據(jù)自身的環(huán)境和條件進行客戶關(guān)系管理的建設(shè)方面提供一定的借鑒和參考。文章共分為六章：第一章介紹客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論和銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理信息化進程；第二章總結(jié)建行原有的業(yè)務(wù)流程狀況和實施系統(tǒng)建設(shè)具備的基礎(chǔ)