平衡計分卡導(dǎo)向的客戶知識管理研究.pdf

1、在競爭型社會中，知識與客戶成為了企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的唯一來源?？蛻糁R管理已經(jīng)成為了當(dāng)今社會各界的熱門話題。平衡計分卡作為一種有效的戰(zhàn)略型企業(yè)績效評價工具，也是當(dāng)前研究的熱點之一，本文將這兩種管理理念和管理方法有機地融合起來，以新的視角重新審視了客戶知識管理，分析了應(yīng)用平衡計分卡來進(jìn)行企業(yè)客戶知識管理的可行性，并在上述理論研究的基礎(chǔ)上建立了一個多維度，多目標(biāo)的客戶知識平衡計分卡模型。最后加以實例說明了用平衡計分卡評價指導(dǎo)客戶知識管理具體

2、的實施過程。 本論文的研究成果，可以簡要的概括為以下幾個方面： (1)給出了關(guān)于客戶知識管理中幾個核心概念和理論問題的描述，為進(jìn)一步地研究客戶知識管理奠定了基礎(chǔ)。 (2)對平衡計分卡的作用和建立過程進(jìn)行了分析論述，并在分析過程中對知識的影響作用加以強調(diào)。 (3)在明確了客戶知識管理與平衡計分卡整合的可行性之后，在客戶知識管理的基礎(chǔ)上，討論了客戶知識平衡計分卡的設(shè)計，并建立模型。 (4)用實例探討了