服務(wù)效率研究.pdf

1、在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，為了構(gòu)建基于服務(wù)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須注重對(duì)自身服務(wù)效率的管理。為了有效提升公共服務(wù)效率，公共部門(mén)也有必要借鑒企業(yè)服務(wù)效率管理的理論和經(jīng)驗(yàn)。本文基于對(duì)服務(wù)效率相關(guān)因素的剖析，將研究重點(diǎn)聚焦于服務(wù)成本、服務(wù)收益、適度服務(wù)區(qū)間以及服務(wù)效率管理的實(shí)踐邏輯，通過(guò)相關(guān)模型的構(gòu)建與探討，為企業(yè)及公共部門(mén)提升服務(wù)效率提出了針對(duì)性的對(duì)策建議。 本文的主要結(jié)論是：1、對(duì)于企業(yè)服務(wù)成本的分析和管理可沿循三個(gè)維度：服務(wù)戰(zhàn)略成本、服

2、務(wù)基礎(chǔ)/支撐成本和服務(wù)作業(yè)成本。 2、企業(yè)的服務(wù)收益包含顯性收益和隱性收益兩部分，是為企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)的，因此企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)既是服務(wù)價(jià)值設(shè)計(jì)、供給和實(shí)現(xiàn)的邏輯起點(diǎn)，也是服務(wù)價(jià)值向服務(wù)收益轉(zhuǎn)換的邏輯終點(diǎn)。 3、企業(yè)的適度服務(wù)區(qū)間主要取決于企業(yè)的服務(wù)價(jià)值、服務(wù)成本、服務(wù)邊界、服務(wù)效率管理模式及客戶(hù)感知等五大類(lèi)因素。企業(yè)適度服務(wù)模型的核心思想是：通過(guò)企業(yè)服務(wù)需求和服務(wù)供給的互動(dòng)管理，實(shí)施對(duì)企業(yè)服務(wù)邊界的合理控制。