湖南聯(lián)通用戶離網(wǎng)現(xiàn)狀分析與對策研究.pdf

1、經(jīng)過十幾年的發(fā)展，中國電信市場已經(jīng)由完全壟斷向壟斷競爭轉(zhuǎn)變，電信運營商之間的競爭逐漸從對網(wǎng)絡(luò)資源的爭奪向?qū)τ脩羰袌龇蓊~的爭奪轉(zhuǎn)變。競爭的焦點也由爭奪新增用戶向爭奪新增用戶與維系老用戶兩方面并重轉(zhuǎn)變，這些轉(zhuǎn)變同樣也體現(xiàn)為中國移動、中國聯(lián)通兩大移運通信運營商過高的用戶離網(wǎng)率(離網(wǎng)率=離網(wǎng)用戶總數(shù)/平均在網(wǎng)用戶數(shù))。 本文基于湖南聯(lián)通所處的移動通信市場經(jīng)營環(huán)境和競爭格局，以事實、數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)就湖南聯(lián)通用戶離網(wǎng)的現(xiàn)狀、離網(wǎng)原因、離網(wǎng)去向進(jìn)

2、行了抽樣調(diào)查分析。同時，面對湖南聯(lián)通日趨嚴(yán)峻的用戶離網(wǎng)形勢，本文結(jié)合客戶終身價值、客戶生命周期、客戶滿意度和忠誠度等客戶關(guān)系管理理論，就湖南聯(lián)通用戶離網(wǎng)問題對策進(jìn)行了理論分析，提出了湖南聯(lián)通用戶離網(wǎng)問題對策研究的總體思路和在客戶生命周期開展全過程用戶維系和挽留的對策。通過本文的分析和研究，希望能夠解決湖南聯(lián)通目前所存在的用戶“大進(jìn)大出”、離網(wǎng)率居高不下的問題，提升客戶關(guān)系管理能力。相信本文的一些觀點和主張能對電信運營商加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有