機(jī)場(chǎng)不正常航班服務(wù)補(bǔ)救研究.pdf

1、隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，飛機(jī)已成為人們商務(wù)旅行和旅游首選的交通工具，與此同時(shí)，民航空中服務(wù)和機(jī)場(chǎng)服務(wù)也成為了社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。目前，國(guó)內(nèi)外民航不正常航班率普遍在20％左右。不正常航班既給旅客行程帶來(lái)一定的影響，造成了諸多不便，也使機(jī)場(chǎng)在經(jīng)濟(jì)上蒙受了損失，加大了服務(wù)的強(qiáng)度和難度，處理不當(dāng)還會(huì)損害企業(yè)形象。因此，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，迅速、妥善處置航班不正常引發(fā)的服務(wù)問題，持續(xù)改進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作，己成為機(jī)場(chǎng)管理者必須認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)問題。

2、本論文對(duì)機(jī)場(chǎng)不正常航班服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了研究。論文由六部分組成：第一部分介紹了選題背景、研究目的和論文框架；第二部分對(duì)我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)行業(yè)發(fā)展沿革、現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行了概述，介紹了民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容、對(duì)象、特性，指出了我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)提高的瓶頸——航班不正常引發(fā)的服務(wù)問題日益嚴(yán)重；第三部分系統(tǒng)回顧、梳理了服務(wù)失誤與顧客抱怨、服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意等理論知識(shí)；第四部分分析了旅客的服務(wù)期望及服務(wù)失誤產(chǎn)生原因等，并提出了處置航班不正常問題的基本原則；第五部分章

3、提出了在航班不正常條件下的機(jī)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策，即建立“機(jī)場(chǎng)不正常航班服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)”，并對(duì)其組成部分——服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)、服務(wù)失誤處理系統(tǒng)和服務(wù)補(bǔ)救總結(jié)學(xué)習(xí)系統(tǒng)進(jìn)行了闡述；第六部分從機(jī)場(chǎng)角度，結(jié)合對(duì)不正常航班的服務(wù)補(bǔ)救具體情況，運(yùn)用服務(wù)管理的指導(dǎo)方針，提出了使機(jī)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)所要采取的保障措施。 目前，關(guān)于如何從機(jī)場(chǎng)角度出發(fā)做好不正常航班服務(wù)的研究較少，而運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救理論對(duì)此問題進(jìn)行系統(tǒng)研究的更是鳳毛麟角。在本文中，本人