深圳愉華恩普化工有限公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容，是通過不斷改善與客戶關(guān)系有關(guān)的企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程，提高各環(huán)節(jié)的自動化程度，從而更好地維系企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使企業(yè)能最終將從客戶身上獲得的盈利最大化。CPM要求企業(yè)必須全方位地看待客戶，通過將企業(yè)文化、人力資源、業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效的整合，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度。 本文針對愉華公司實(shí)際情況以及存在的問題，使用SWOT分析法，通過對愉華公司進(jìn)行行業(yè)特性分析和競爭環(huán)境分析，提

2、出了在深圳愉華恩普化工有限公司導(dǎo)入CPM的必要性，明確了公司建立CPM的目標(biāo)，提出了在愉華公司構(gòu)建CPM系統(tǒng)的初步思路和方法。 根據(jù)愉華公司的特點(diǎn)，本文認(rèn)為在深圳愉華恩普化工有限公司成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先，企業(yè)必須要管理好企業(yè)的“銷售過程”、“客戶狀態(tài)”、“客戶滿意”及“客戶成本”；并將客戶當(dāng)成資產(chǎn)來管理，通過客戶分類管理建立公司關(guān)鍵客戶管理，提高客戶滿意度和忠誠度。其次，本文認(rèn)為企業(yè)外部客戶滿意來源于企業(yè)內(nèi)部員工的滿意，內(nèi)

3、部顧客忠誠是外部顧客忠誠的重要源泉，提出了以內(nèi)部員工忠誠促進(jìn)客戶忠誠的方法和手段。第三，要引進(jìn)跟企業(yè)實(shí)際相結(jié)合的現(xiàn)代企業(yè)管理理念和企業(yè)文化。CRM在企業(yè)實(shí)施成功的標(biāo)志就是CPM所帶來的新的思維以及工作方式得到企業(yè)所有員工的認(rèn)可，換句話說，就是企業(yè)內(nèi)部文化與CPM模式的整合。企業(yè)實(shí)施CPM只有在得到企業(yè)上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工的認(rèn)同，在企業(yè)文化與新的商務(wù)模式很好的融合之后，企業(yè)內(nèi)部各種資源才能真正在CPM模式下得到充分有效的調(diào)配，建立真正以客戶為