顧客價值導(dǎo)向的客戶獲利能力分析研究.pdf

1、知識經(jīng)濟時代，客戶是企業(yè)的一項重要的無形資源。這種觀點已經(jīng)得到企業(yè)管理學(xué)、市場營銷學(xué)的認(rèn)同，對顧客價值的研究已日臻完善。但是國內(nèi)會計學(xué)尤其是管理會計學(xué)卻沒有給予相應(yīng)的重視，對顧客價值的研究也非常的少。在管理會計學(xué)中，大多以企業(yè)為中心，以客戶帶給企業(yè)的凈收益作為評價客戶獲利能力大小的關(guān)鍵指標(biāo)，割裂了企業(yè)行為與客戶需求。對客戶獲利能力的分析與顧客價值的計量，將是客戶資源管理會計的重要基礎(chǔ)。本文在這種環(huán)境下確立了文章的研究目的：研究顧客價值導(dǎo)

2、向的客戶獲利能力分析方法和計算模型，以及用這一模型實現(xiàn)企業(yè)作業(yè)價值管理與客戶價值管理的結(jié)合和統(tǒng)一。 論文在第一章首先提出研究客戶價值的背景及意義，結(jié)合對客戶獲利能力分析和客戶價值國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的綜述，提出了本論文的論題。 論文在第二章介紹了作業(yè)成本法的產(chǎn)生背景、基本原理、計算及其應(yīng)用，為后文基于作業(yè)成本法的客戶獲利能力分析研究奠定了基礎(chǔ)。 論文在第三章，以傳統(tǒng)成本法對客戶獲利能力的曲解為起點，肯定了運用作業(yè)成本法

3、進行客戶獲利能力分析的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，隨后提出并論證了以客戶收入減除其消耗成本后的凈收益作為標(biāo)準(zhǔn)進行客戶獲利能力分析的局限性，為后面由作業(yè)成本導(dǎo)向向顧客價值導(dǎo)向分析方法的轉(zhuǎn)變埋下了伏筆。 第四章為本論文的核心和創(chuàng)新點所在。首先由作業(yè)鏈分析與價值鏈分析的本質(zhì)統(tǒng)一論證了顧客價值導(dǎo)向的客戶獲利能力分析方法能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)作業(yè)價值管理與客戶價值管理的統(tǒng)一。隨后以營銷理論的新發(fā)展——顧客價值的形成為契機，提出筆者對顧客價值涵義、構(gòu)成及其量化的

4、認(rèn)識和界定，為顧客價值導(dǎo)向的客戶獲利能力分析明確了標(biāo)準(zhǔn)。接著通過對企業(yè)價值作業(yè)的顧客價值測評模型對顧客價值進行了量化，從而實現(xiàn)作業(yè)價值管理和客戶價值管理的真正統(tǒng)一。本章最后通過一個商業(yè)銀行的案例，簡明扼要地演示了如何運用該測評模型進行分析決策。 本文依據(jù)信息論、決策論、系統(tǒng)論、管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)以及行為科學(xué)等相關(guān)理論，運用定性研究與定量研究、規(guī)范研究與實證研究相結(jié)合的研究方法，在以作業(yè)成本為導(dǎo)向的客戶獲利能力分析的基礎(chǔ)上，探討怎樣將