基于服務(wù)成本視角的顧客價(jià)值分析研究.pdf

1、伴隨企業(yè)不斷尋求競爭優(yōu)勢(shì)的實(shí)踐和相關(guān)理論的深化和發(fā)展，企業(yè)核心競爭力的源泉來自于顧客價(jià)值的理念已經(jīng)在實(shí)業(yè)界和理論界達(dá)成了共識(shí)。企業(yè)通過顧客價(jià)值分析選定對(duì)自身存在具有決定意義的目標(biāo)顧客，并分析出該目標(biāo)顧客的核心價(jià)值所在，從而使其在一定的資源和能力的約束下獲得企業(yè)效益的最大化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。然而，雖然現(xiàn)今幾乎所有企業(yè)都把企業(yè)競爭關(guān)注的焦點(diǎn)放在了顧客的價(jià)值系統(tǒng)上，成為顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)型企業(yè)?？墒?，如果只考慮迎合顧客的需求，而不考慮企業(yè)的服務(wù)

2、成本，將會(huì)給企業(yè)造成極大的負(fù)擔(dān)和資源損耗，并且隨著顧客需求的不斷攀升，超越了企業(yè)能夠提供顧客價(jià)值的能力，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)零效益或負(fù)效益，影響企業(yè)健康持續(xù)的發(fā)展。因此，在對(duì)國內(nèi)外顧客價(jià)值研究的相關(guān)文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客價(jià)值的定義進(jìn)行了總結(jié)、歸納和重新界定，并指出要真正地理解顧客價(jià)值，必須從顧客、企業(yè)、競爭者三方角度來共同研討。在分析幾種有代表性的顧客價(jià)值分析理論的基礎(chǔ)上，提出從服務(wù)成本角度開展顧客價(jià)值分析，在顧客生命周期內(nèi)進(jìn)行顧客價(jià)