溝 通 與 協(xié) 調(diào)

1、如何做一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者,主講：lixiangpinpng 副教授,溝通技巧,一項(xiàng)研究表明：一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。,組織中的兩個(gè)70%,管理者70%的時(shí)間用在溝通上。組織中70%的問題是由于溝通障礙引起的。,,溝通的原理溝通的障礙溝通的技巧與上司、下級、同級的溝通,富士康跳樓與溝通,富士康跳樓背景的背后，存在多種因素，比如說職工個(gè)人方面的原因，比如說富士康本身在管理上存在的問題，包

2、括當(dāng)今政府的行政部門和各級工會工作缺失的原因，還要說明的是社會輿論導(dǎo)向的一些問題，多種原因產(chǎn)生了這種結(jié)果。就職工個(gè)人方面原因而言，應(yīng)該說富士康員工之間的溝通交流的能力非常缺失，,,根據(jù)我們現(xiàn)有資料表明，這13個(gè)跳樓的人當(dāng)中，有一個(gè)叫羅新的，他是一個(gè)大學(xué)生，2008年曾經(jīng)參加過湖南衛(wèi)視的快樂男聲節(jié)目，他是08年8月份進(jìn)入富士康公司，08年底參加富士康公司舉行的才藝大賽，曾經(jīng)拿過第二名，凡是認(rèn)識羅新的人，都說他多才多藝，很樂觀的一個(gè)人，但是

3、像羅新這樣的一個(gè)員工，在進(jìn)入富士康時(shí)間不久，由于富士康公司工作時(shí)間和生活環(huán)境方面諸多因素，導(dǎo)致跳樓悲劇的發(fā)生，這是個(gè)很典型的例子，像他這樣的狀況在富士康很正常，比如說有個(gè)員工叫馬向前，馬向前宿舍里有十個(gè)室友，但是互相之間都不認(rèn)識。,管理者扮演的重要角色,信息溝通角色及時(shí)將上級指令傳達(dá)到下級，變?yōu)椴肯碌男袆友杆賹⑹袌鲂畔⒓安繉偾闆r反饋到上級，以供上級決策用橫向部門之間及時(shí)交流信息、交流進(jìn)展情況以便更好協(xié)作，并與市場發(fā)生聯(lián)絡(luò)。,建立溝

4、通網(wǎng)絡(luò),你的上司,你的下屬,外部機(jī)構(gòu),其他部門,,,,,溝通對企業(yè)而言有4大目的,控制員工的行為；激勵員工改善績效；表達(dá)情感；流通信息。,溝通三層次,與上級溝通—尊重上級與下級溝通—愛護(hù)下級與同級溝通—團(tuán)結(jié)同級,,對于一個(gè)管理者而言，激勵下屬，傳達(dá)任務(wù)，都需要溝通。,請您說說？,什么是溝通？,什么是溝通?,為了既定目標(biāo)，用一定的符號，把信息、思想和感情在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程,對溝通的誤解,1．溝通太普通了，我們每天都在做，

5、沒什么了不起；   2．每個(gè)人都知道溝通是什么？誰都會做溝通；   3．我告訴他了=我與他溝通了   4．溝通能力是天生的，而不是教出來的，訓(xùn)練出來的。,溝通漏斗,某人請客,某人請客,請了四人,趙二,張三,李四,王五,吃飯時(shí)來了趙二,張三,李四三人,王五沒來.主人說: “該來的沒來”.李四聽了 “該來的沒來”心想看來我是不該來，拂袖而去。請客者又說：“不該走的走了?！庇谑?/p>

6、，其他的人也都走了。,當(dāng)年號稱“永不沉沒”的“泰坦尼克號”巨輪在處女航中即告沉沒，是遭到了冰山撞擊所致；而真正將這艘巨輪撞沉的，不是裸露在水面上的部分，而是深藏在水下的那一塊巨冰。類似的，人的心理也如同冰山，可見的是很小的一部分，而隱藏在表面之下的，才是主體。在管理溝通里，“冰山理論”無處不在。,,在“冰山理論”的直觀表達(dá)圖中，水平線之上的部分是行為，代表一個(gè)人顯露出來的信息，而水平線以下則是一個(gè)人內(nèi)心深處的活動，也是造成無法暢

7、順溝通的主要原因。,,自己心里所想的和最后對方按照我們的想法去行動的，差別很大。這就更需要用有效的方法,,,培訓(xùn)老師分給每個(gè)人一張考卷，B、C、D、E的考卷上只有5個(gè)形狀各異的圖形，A的考卷上除了自己的5個(gè)圖形，還被告知小組的任務(wù)是：總共有六種圖形，在每個(gè)人的考卷上有其中的5個(gè)，要求找出5個(gè)人都有的那個(gè)圖形。,游戲規(guī)則為： 1. 各自的考卷是互相保密的；2. 5個(gè)人只能和圖中標(biāo)識的箭頭方向的人溝通； 3. 5

8、個(gè)人之間不能作口頭溝通； 4. 每個(gè)小組分發(fā)有一疊便簽紙，5. 個(gè)人只能按上圖相互之間的連線用便簽紙進(jìn)行書面溝通；,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,從這個(gè)小游戲可以看出：,1. 人和人之間的差別是很大的，即使聽到的是同樣的指令，每個(gè)人的理解都不同，因此有效的溝通顯得尤為重要。2. 中間層不僅要完全理解領(lǐng)導(dǎo)層的目標(biāo)，而且要準(zhǔn)確及時(shí)的傳達(dá)給下級人員理解和執(zhí)行。所以明確目標(biāo)

9、不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，組織中間層是管理工作量最大的。3. 雙向的溝通是最快的溝通，但不是最有效的。溝通不在于次數(shù)多少，速度有多快，而關(guān)鍵在于溝通的效果，溝通的效率。4. 參與項(xiàng)目的人數(shù)和規(guī)模、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、角色定位，以及相互之間的關(guān)系、熟悉和默契程度，會嚴(yán)重影響溝通質(zhì)量和項(xiàng)目的實(shí)施效率。,小游戲,1將A4紙發(fā)下去。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半?！?,主持人的話講到這里就不講了，猜猜看，會發(fā)生什么事?有的人就把

10、這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。這就是溝通不良。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果?！　≈匦路职l(fā)A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半?！?。　　接下來主持人作個(gè)示范，并說：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕?！薄　∮谑谴蠹胰慷颊罩鞒秩四菢?，“嘩”地將紙撕開,,2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。　　馬上就會出現(xiàn)兩種方法，有

11、的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說：“我要四條瘦的?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。　　3主持人說：“將每一條放在另一條的中間?！薄　〗Y(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。,,此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個(gè)游戲，可測驗(yàn)我們是否把話講清楚了。所

12、謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來時(shí)開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。,過 程,渠道,,,,,,,發(fā)訊者,編碼,解碼,反饋,,溝通是一個(gè)過程：,,編碼過程,解碼過程,,,,,信息與通道,,,,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,,編碼過程,,,,,解碼過程,,,= 噪音,A-發(fā)送者,B-接受者,反饋,,溝通過程與溝通要

13、素,信息源（信息發(fā)起者）編碼（組織信息）傳送渠道（語言、非語言、溝通技術(shù)）解碼（接受信息并對信息作出解釋）信息接受者反應(yīng)（接受者對信息的理解和態(tài)度）反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源）溝通環(huán)境（時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景）,溝通的手段 1、語言溝通 2、非語言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段,溝通的方式,從溝通的方向看： 自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通從溝通

14、的正式性看： 正式溝通、非正式溝通從言語使用的情況看： 言語溝通、非言語溝通從溝通雙方的地位看： 單向溝通、雙向溝通、從溝通的方式看： 口頭溝通、書面溝通,溝通渠道（正式）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,①,④,③,②,⑤,溝通渠道（非正式）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,單線式

15、,流言式,溝通渠道（非正式）,,,,,,,,,,,,,,,偶然式,集束式,,,,,,,,,,,,,溝通要訣,與老人溝通，不要忘了他的自尊；與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與上級溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。,,常見溝通障礙分析：,溝通受干擾而突然中斷；時(shí)間壓迫或限制；對談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)

16、準(zhǔn)；批評或妄加診斷；過多或不當(dāng)問題提出。,溝通具有雙向性,聽說問,雙向溝通的三個(gè)行為,彼得?德魯克,一個(gè)人必須知道說什么一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說一個(gè)人必須知道對誰說一個(gè)人必須知道怎么說,適度的說,從前有位僧侶，他的徒弟是個(gè)懶蟲，老是睡到日上三竿。有一天他叫醒徒弟，并對他大叫：“你還睡，連烏龜都已經(jīng)爬到池塘外邊曬太陽了!”就在此時(shí)，有個(gè)人想要抓些烏龜給母親醫(yī)病，他聽到僧侶的話后，就趕到池塘邊。果然，有許多烏龜正趴在太陽底下。

17、他抓了幾只烏龜，為母親燉了湯。為了感謝僧侶的建議，他帶了些烏龜湯給他。僧侶卻對烏龜?shù)乃栏械嚼⒕危谑前l(fā)誓不再說話。,,過了些時(shí)日，當(dāng)這位僧侶坐在寺廟前，他看見一位盲人朝著池塘走了過去。他原本想要叫盲人不要再往前走，但他記起了他的誓言，決定保持沉默。正當(dāng)他的內(nèi)心在交戰(zhàn)時(shí)，盲人卻已經(jīng)掉到池塘里了。這件事情讓僧侶感到難過，才明白人活在這個(gè)世界上，不能一味的保持沉默或喋喋不休。,會說-----正確的編碼,溝通=我告訴了他？,黃鼠狼吃了一只小雞。

18、雞婆婆遍尋小雞不見，找到鴨媽媽咯咯咯地詢問，鴨媽媽回答嘎嘎嘎。聽著它們咯咯咯、嘎嘎嘎個(gè)不停，黃鼠狼躲在一旁偷笑。溝通必須根據(jù)對方的生存環(huán)境，體會它們的感知能力，使用其熟悉的語言，否則將毫無效果。,,有個(gè)秀才去買柴，對他賣柴的人說："荷薪者過來"賣柴的人聽不“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但他聽懂了“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。    秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽

19、不太懂這句話，但他聽懂了“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之”（木柴的外表是干的，里面是濕的，燃燒時(shí)會濃煙多，火焰少，請減些價(jià)錢吧?。?，賣柴的人聽不懂秀才說什么，于是擔(dān)著柴就走了。,溝通的“4W1H”,前面的故事就說明：秀才在與賣柴的人進(jìn)行溝通時(shí)，沒有做到尊重對方，用別人聽不懂的語言與買柴的人進(jìn)行溝通。所以，最終導(dǎo)致溝通失敗。所以，我們只有必須因人、因時(shí)、因地、因內(nèi)容而變化，熟練掌握溝通的技巧

20、，才能達(dá)到溝通的目的，產(chǎn)生良好的溝通效果。,語商( LQ ),是指一個(gè)人學(xué)習(xí)、認(rèn)識和掌握運(yùn)用語言能力的商數(shù)。具體地說，它是指一個(gè)人語言的思辨能力、說話的表達(dá)能力和在語言交流中的應(yīng)變能力,互動,認(rèn)為自己很會說話的請舉手你認(rèn)為熟悉的會說話的朋友表現(xiàn)在哪些方面？,你掌握了溝通的基本技能嗎？,你會傾聽嗎？你會微笑嗎？你會真誠地贊美別人嗎？,,說話的技巧,以對方能接受的方式說贊揚(yáng) ——善于在對方身上全方位找到長處，多角度發(fā)現(xiàn)成績,

21、測試一下：你會真誠地贊美部下嗎？,請回想一下你在贊美或批評你的部下時(shí)是否有以下的行為?◇你常常贊美你的部下嗎?◇你對他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎?◇你能針對部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎?◇你喜歡當(dāng)眾贊美或批評你的部下嗎?◇當(dāng)部下不在場的時(shí)候，你還會贊美他嗎?◇你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評他嗎?◇你的批評常常令你的部下難堪嗎?◇你在批評部下的時(shí)候能做到對事不對人嗎?,,【參考答案】,答案:是；是；是；否；是；否

22、；否；是 如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評部下的方法，你和他們的溝通應(yīng)該是很融洽的； 如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效果。,,選擇“說”的環(huán)境,環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營造最佳環(huán)境,選擇“說”的時(shí)機(jī),對方心情不好時(shí)不說；對方專注于其他事情時(shí)不說；對方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī),講

23、究[詞語]之美,1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵的話；,溝通又失敗,作為管理者，你是否遇到過員工經(jīng)常遲到的情況？這一天，你又一次看到他遲到，于是控制情緒，叫他進(jìn)辦公室，問到，“這幾天怎么連續(xù)遲到呀？”“對不起，領(lǐng)導(dǎo)，我家到公司來的路上總是堵車?！保銐鹤?nèi)心的微怒）“那你是不是可以早點(diǎn)起床呢？”“我已經(jīng)起得很早了，6點(diǎn)半就起床了?！保阈念^的怒火像一個(gè)小火苗，開始上竄

24、）“那你能不能早點(diǎn)出發(fā)呢？”“我洗了臉，整理一下，早飯不吃就出門了……”接下來發(fā)生的事情可以想象，“如果你再連續(xù)遲到，就不要來了……”　　于是，本來是想解決一個(gè)員工遲到的事情，結(jié)果演變成離職面談。,,“小張，最近工作上有什么困難嗎？家里有什么事情需要幫助嗎？”以這樣關(guān)心的口吻引出遲到的問題，也許你能聽到真正的遲到原因，同時(shí)引出員工的內(nèi)疚感，將這個(gè)問題化于無形。,,你明天急需一份重要文件去參加重要的會議，于是在今天下班之前，你把工作安排

25、給手下的小李，希望明天早上來的時(shí)候檔就放在你桌上，可第二天早上當(dāng)你如期到達(dá)辦公室的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)想要的文件不在桌子上。這時(shí)你可能的本能反應(yīng)就是拿起電話，“小李，我昨天讓你做的文件呢？怎么沒看到？”這里就會出現(xiàn)你的感受及對方感受的誤差。你的感受是：沒有按預(yù)期看到檔，很惱火，甚至?xí)⒄`今天的重要會談。而小李的感受有可能是：昨天接到任務(wù)時(shí)，沒有聽清檔完成的具體時(shí)間，或是做檔的時(shí)候遇到問題又沒有打通你的電話等等。但因?yàn)殡p方感受都不好，所以這輪溝通

26、也是失敗的。,,這個(gè)問題該如何解決？首先在置任務(wù)的時(shí)候，要把對方可能遇到的問題先告知對方，確認(rèn)交檔的時(shí)間，保證手機(jī)暢通，讓對方有困難隨時(shí)給你電話，告知對方文件的重要性。如果第二天依然沒有看到文件，你拿起電話的第一句話應(yīng)該是“小李，昨天讓你做的文件你是不是忘了放我桌上？為什么我沒看到？”由此開始的對話，顧及到了雙方感受，對于解決問題將是有效的溝通。,,在管理溝通中，管理者尤其要注意員工心里的期待。很多時(shí)候給下屬調(diào)了薪、升了職，對方都不是很

27、高興。為什么？因?yàn)楣芾碚呓o對方的東西也許不是他們想要的。,,馬斯洛的需求層次論把人類的基本需要劃分成五個(gè)相互遞進(jìn)的層次，用以說明人類的動機(jī),激勵理論：需求層次理論,,,除了錢之外他究竟需要什么？,1、要了解下他期望了解的東西；2、要了解如何能取得進(jìn)展；3、參與制定決策；4、工作所必要的才能；5、自由的工作；6、反饋；7、能聽取他的意見；8、信息溝通；9、平等和禮遇；10、承認(rèn)他們的能力；11、獎勵他們的努力。

28、 能力 成績,,,努力,聽的藝術(shù),洗耳恭聽十大絕招,適當(dāng)提問！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牐槐苊夥中?；要設(shè)身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；（贏了辯論，跑了訂單）發(fā)問；控制你的脾氣；,傾聽的層次：-- 我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。-- 我在聽：鼓勵對方說話、保持適當(dāng)沉 默、表示同感。-- 我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、

29、反 映事實(shí)、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達(dá)的意思。,請認(rèn)真聽完別人的話,美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東

30、倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。,,于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來?。　?。,請認(rèn)真聽完別人的話,你真的聽懂了手下的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷手下的語言？我們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤：在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗(yàn)大加評

31、論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會這么做嗎？打斷手下的語言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺。時(shí)間久了，手下將再也沒有興趣向上級反饋真實(shí)的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，以便及時(shí)糾正管理中的錯(cuò)誤，制定更加切實(shí)可行的方案和制度。,影響溝通的主要原因,高高在上自以為是抱有偏見不善傾聽缺乏反饋缺乏技巧,

32、,◇技巧 　◇態(tài)度 　◇知識 　◇社會文化背景,用心聽講,美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有過一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去?！　虨榇耸掳脨懒艘幌挛纾偎疾坏闷浣?。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今

33、天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”　　“你真的想知道嗎？”　　“是的！”　　“實(shí)話實(shí)說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運(yùn)動能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。”,,這就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對

34、方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。,有效傾聽,環(huán)境選擇：嚴(yán)肅、明快認(rèn)真傾聽：準(zhǔn)備、記錄、確認(rèn)心態(tài)調(diào)整：消除成見、換位思考給與回應(yīng)：動作、表情提問： 適時(shí)適度,有效溝通定律,你希望別人怎樣對你，你就怎樣對待別人,黃金定律：,意味著在處理與別人的關(guān)系時(shí)，是從自身的角度來看問題。它的言外之意是，我們大家都是毫無差別的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。 以對待這些人的方式去對待另外一些需求、愿望

35、和希望都大相徑庭的人，顯然會遭到拒絕和排斥。,,黃金定律已經(jīng)是昨日黃花。,白金定律：,別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。,學(xué)會真正了解別人——然后以他們認(rèn)為最好的方式對待他們，而不是我們中意的方式。 這一點(diǎn)還意味著要善于花些時(shí)間去觀察和分析我們身邊的人，然后調(diào)整我們自己的行為，以便讓他們覺得更稱心和自在。 白金定律處理問題的出發(fā)點(diǎn)是別人，承認(rèn)人的風(fēng)格是有區(qū)別的，這是白金定律與黃金定律最根本的區(qū)別。

36、,別人希望你怎么對他，你就怎么對他,,小羊請小狗吃飯，他準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果，小狗勉強(qiáng)吃了兩口，就再也吃不下去了。過了幾天，小狗請小羊吃飯，小狗想：我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來招待它。于是小狗準(zhǔn)備了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。,我喜歡草莓，魚喜歡蚯蚓，所以垂釣的時(shí)候，我不以草莓而以蚯蚓為魚餌—卡耐基,用他人喜歡被對待的行為方式來對待他人！,溝通的第一步,巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參

37、觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。 “沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡直就是刷鍋水！” “我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了”士兵答道。 避免溝通中的愚蠢行為，學(xué)會傾聽,,溝通，尋找共同語言和平臺溝通，克服心理障礙,管理溝通,怎樣與上級、

38、下級、平級的溝通,案例：我如何與他們溝通？,假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下屬張三和李四總是把應(yīng)該經(jīng)過你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸?？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？,管理溝通的作用,管理功能與溝通（計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制）管理者的工作角色與溝通（名義首

39、腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、傾聽者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、矛盾調(diào)停人、資源分配者和談判者）管理溝通作用：交流信息、說服、激勵管理溝通的功能：滿足信息需求欲、心理保健、培養(yǎng)員工歸宿感。,討論,你和上級、下級、同級、溝通中存在的最大障礙？,上級：心理障礙；等級觀念、語言觀念、主觀；沒有真正溝通；只是命令；下級：感情，等級、行為、理解角度不同；同級：利益、權(quán)力、知識經(jīng)歷,怎樣與上級溝通,名醫(yī)勸治的失敗,我國古代春秋戰(zhàn)國時(shí)期，有一位著名的醫(yī)

40、生，他的名字叫扁鵲。 有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。” 蔡桓公笑著說：“我沒有病?！?扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！?過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。” 桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。,,再過十幾天，蔡桓公

41、出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。 桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！?蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。,思考,(1)蔡桓公貴為國君，又有

42、名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦?，原因是什么?(2)如果你是扁鵲你會如何溝通？,與上級處理溝通的原則（11條）,1.溝通要勤2.切忌越級上報(bào)3.切忌報(bào)喜不報(bào)憂4.急事快為先5.簡潔明了6.絕對服從上司,與上級處理溝通的原則,7.忌有問無答 8.重視書面材料9.忌爭功請賞10.態(tài)度要適當(dāng)11.毫無怨言的接受任務(wù),怎樣與上級溝通,上級需要（下級） 下級溝通行為支持 盡責(zé)

43、、尤其在上級弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解下級 定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息… …,與上級溝通的技巧,尊重上級---合理的順從決策正確，堅(jiān)決服從不正確盲從---害上級當(dāng)面頂撞---自己倒霉先順從 找問題點(diǎn)和可行性 尋機(jī)會與上級溝通 合情入理,,

44、,,巧妙說服上級,自信勇氣技巧,與上司溝通,1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等并一定不要和他爭論。 3）養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決 定”，并避免越級報(bào)告。 4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。 5）避免提以前上司如何。 6）通過秘書溝通，可減少沖突。,怎樣與下級溝通,對下溝通要有“心”,,一只大螞

45、蟻在帶領(lǐng)一群小螞蟻在操練，它發(fā)現(xiàn)小螞蟻的動作總是不正確，……大發(fā)雷霆老螞蟻，說…….,,一、在下屬面前樹立威信二、適當(dāng)贊美下屬三、批評下屬的方法,一、在下屬面前樹立威信,1.強(qiáng)調(diào)自己權(quán)威，加強(qiáng)對下屬控制2.分配任務(wù)應(yīng)公平3.負(fù)起全部責(zé)任4.成為受下屬愛戴的人5.與下屬建立信賴關(guān)系6.信任但不放任,,7.替下屬著想8.抓住下屬的心9.不奪下屬的功勞10.學(xué)會聆聽牢騷,二、適當(dāng)贊美下屬,贊美的技巧真誠內(nèi)容

46、具體注意場合適當(dāng)采用間接贊美,怎樣與部下溝通,部屬需要（上級） 上級溝通行為關(guān)心 主動詢問、問候、了解需求及困難支持 幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任、給 予物質(zhì)及精神上的幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解 傾聽、讓部下傾訴得到指示 清楚的指令、不

47、多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全的溝通渠道得到重視 授權(quán)、激勵、贊揚(yáng)及時(shí)反饋 定期給下屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,與下級溝通的技巧,愛護(hù)下級--- 關(guān)懷導(dǎo)向能解決的問題馬上解決，不能解決的說明理由盡量尊重部下所提的意見讓下級充分享受工作成就感讓下級感覺自己真的很重要連心—綁心,上級對待下級的態(tài)度,把下級長處放在眼里所見都是優(yōu)點(diǎn)讓優(yōu)點(diǎn)能發(fā)揮人人都盡其才把下級缺點(diǎn)放在肚里心里有數(shù)防患未然

48、私下勸導(dǎo),游戲,“YES與NO”要求材料:眼罩一個(gè)任選兩人根據(jù)不同指示做動作，分析結(jié)果,批評使人知道什么是錯(cuò)的， 但常常讓人不知道什么是對的表揚(yáng)直接告訴人們什么是對的，盡管他可能不知道什么是錯(cuò)的,因此表揚(yáng)比批評更直接、更有效。,結(jié)論,認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默感建議、批評鼓勵、希望、信任、支持,對待下級的三明治法：,批評部下的方法,,以真誠的贊美開頭 尊重客觀事實(shí)，對事不對人 注意不要傷害部下的自尊與自信 友好的

49、結(jié)束批評,批評部下的方法,批評部下忌諱用的詞語,素質(zhì)低不認(rèn)真不負(fù)責(zé)任 能力低,批評部下忌諱用的詞語,我命令你你根本就沒有考慮這個(gè)方案你回去好好想想總是、太慢了這件事有什么不能做的不知到你怎么想的你自己找找原因,怎樣與同級溝通,怎樣與同級溝通,在一個(gè)寒冷的冬夜，一群豪豬在山洞里過夜，他們靠在一起，可身上的刺會刺痛對方，離的太遠(yuǎn)又太冷。磨合期后，它們終于找到何時(shí)的距離，既能相互取暖，有不至于刺痛對方。

50、 ——分工，合作，同舟共濟(jì)。,,獅子和老虎之間爆發(fā)了一場激烈的沖突，到最后，兩敗俱傷。獅子快要斷氣時(shí)，對老虎說：“如果不是你非要搶我的地盤，我們也不會弄成現(xiàn)在這樣?！崩匣⒊泽@地說：“我從未想過要搶你的地盤，我一直以為是你要侵略我。”,處理好同級關(guān)系的原則,1.積極配合而不越位搶權(quán) 2.明辨是非而不斤斤計(jì)較 3.見賢思齊而不嫉賢妒能 4.相互溝通而不怨恨猜忌 5.支持幫助而不攬功推過,安徽桐城 六尺巷,,相

51、傳當(dāng)年宰相張英鄰家造房占張家的一點(diǎn)地基，兩家為此爭執(zhí)，張家人修書一封到京城求宰相張英主持公道，張相爺看完書信回了一封信，內(nèi)容：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨；萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。家人收到回信后羞愧難當(dāng)并按相爺之意退讓三尺，鄰家人見相爺家人如此胸懷，亦退讓三尺，遂成六尺巷。,怎樣與同級溝通,同級需要 溝通行為尊重 多傾聽對方意見、重視對方

52、 意見、不背后議論合作 主動提供信息、溝通本部屬 情況幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá),,有一家企業(yè)，財(cái)務(wù)部和營銷部長期缺乏溝通。因而在一些事情上，兩個(gè)部門長期扯皮，影響了企業(yè)的聲譽(yù)。心細(xì)的老總發(fā)現(xiàn)了這個(gè)癥結(jié)，他把兩個(gè)部門的頭頭找到一塊，叫他們推心置腹地溝通。

53、 原來兩個(gè)部門長期有隔閡，是因?yàn)樗麄兊牟繉俦车乩锒荚谡f對方的壞話，財(cái)務(wù)部說營銷部做爛好人，總是把客戶直接帶到他們辦公室討債。財(cái)務(wù)部想把公司的流動資金多周轉(zhuǎn)一次，對外謊稱公司帳戶上暫時(shí)沒有錢，而營銷部的人卻拆他們的臺。經(jīng)過老總做工作，兩個(gè)部門的頭頭都作了自我批評，相互賠禮道歉，表示要嚴(yán)格管束自己的手下人，團(tuán)結(jié)一致，為公司的共同利益而密切合作。從這以后，這兩個(gè)部門經(jīng)常密切溝通，工作非常協(xié)調(diào)。,溝通的技巧,1、注意職業(yè)化，取消口頭禪

54、2、對不同的說話對象用不同的語氣口吻3、傾聽4、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是）,5、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對方的話6、正確的附和答腔7、難以開口的問題放在最后問8、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千 萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說： “再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。,成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件,1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素4、傾聽他人的意見；5、溝通

55、時(shí)注意內(nèi)容；6、盡量傳達(dá)有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項(xiàng)資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個(gè)好聽眾,一 句 格 言,管理大師德魯克說： 溝通不是你在說什么，而是別人怎么理解你說的什么。,專題討論,怎樣與你的上司溝通怎樣與你的下屬溝通,對溝通的理解,溝通是一種心態(tài)；溝通是理解力；溝通是影響力；溝通是控制力；溝通是一種期待；溝通展示性格；溝通無止