基于學生滿意度評價的校園餐館服務質(zhì)量提升研究【開題報告】

1、1畢業(yè)論文（設計）開題報告工商管理基于學生滿意度評價的校園餐館服務質(zhì)量提升研究一、立論依據(jù)1.研究意義、預期目標校園餐館在對于提高客戶滿意度方面還存在一些問題，在當今競爭日趨激烈的情況下，要想在競爭中得以生存，就應改變現(xiàn)行較陳舊的客戶理念，校園餐館只有尋求改變，來提高客戶對校園餐館的滿意度，以此來改變消費者行為，提高客戶對校園餐館的滿意度，以此來改變消費者行為，培養(yǎng)和提高客戶的忠誠度，減少客戶抱怨和客戶流失，增加重復性購買行為的目的，從

2、而提高校園餐館的競爭力和盈利能力。我們也該意識到提高服務質(zhì)量是留住客戶的一種重要方法。一方面，服務質(zhì)量的提高可以讓更多的人成為回頭客，這些顧客可以為服務組織帶來利潤。另一方面，服務質(zhì)量與服務提供者密切相關，員工的工作態(tài)度、行為方式和顧客滿意度、顧客忠誠度、企業(yè)的短期利潤和長期發(fā)展有著密切的關系。因此，提高員工的服務質(zhì)量能更好的為餐館創(chuàng)造利潤。所以，提高員工的服務質(zhì)量對餐館的發(fā)展來說是至關重要的。在這競爭日趨激烈的社會里，校園餐館要想求生

3、存，求發(fā)展，就必須要做好提高員工服務質(zhì)量的工作。本文的研究目的就在于校園餐館在客戶滿意的情況下提高員工的服務質(zhì)量來達到提高校園餐館競爭力，提高校園餐館效益的目的，讓校園餐館在日益激烈的市場競爭中得以生存、發(fā)展。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀客戶滿意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。這是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，就是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。也可以說是客戶對一種產(chǎn)品產(chǎn)生感

4、知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。真正的客戶滿意度，是指客戶本人的服務需求和以往的服務經(jīng)歷再加上自己周圍人群的對于某個企業(yè)服務的口碑構(gòu)成了客戶對于服務的期望值。作為企業(yè)，只有在對客戶提供服務的時不斷地去了解客戶對于企業(yè)提供服務的期望值在什么樣的一種水準，才能夠根據(jù)這個來不斷的調(diào)整自己的服務來達到或者滿足客戶的期望值，這樣才能夠吸引更多的客戶上門接受服務和留住更多的客戶。然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的3感知服務質(zhì)量概念，并明確了其

5、構(gòu)成要素。同年，Lehtinen提出了產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應，從此將服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開來。Gmmesson（1991）將服務質(zhì)量劃分為設計質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素；Edvardsson（1989）提出服務質(zhì)量應該包括技術質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量；Olsen（1992）提出的模型則包括了設計質(zhì)量、生存質(zhì)量和過程質(zhì)量。同時，偉福祥（2002）通過對酒店業(yè)和報業(yè)服務的實證研究，驗證了顧客

6、感知服務質(zhì)量與顧客再購買意愿的相關性程度很低；汪純孝、溫碧燕和姜彩芬（2001）通過對旅行社進行的實證研究表明，服務質(zhì)量、消費價值和旅客滿意度都對旅客行為意想有直接的影響。3.參考文獻[1]劉勝.忠誠度與市場營銷[J].企業(yè)文化，2004（01）[2]陳秋林.忠誠度[J].畜牧市場，2004（12）[3]趙曉芳.我國餐飲企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢分析[J].生產(chǎn)力研究，2011（04）[4]董長江.簡論小型餐飲企業(yè)的營運管理與市場開拓[J].

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