檢驗實驗室客戶關系管理系統的研究與實現.pdf

1、客戶關系管理系統(CRM)是企業(yè)用來管理客戶關系的一套方法和技術，是以客戶為中心的經營理念和IT技術的快速發(fā)展相結合的產物，CRM系統按其功能可分為操作型、分析型和協作型三類；CRM系統在國外應用較為普及，但應用失敗的例子也比較多，而在國內，近幾年CRM應用很熱，但成功應用的例子不多，大多數企業(yè)應用CRM的效果并不如意。本文討論的CRM系統正是根據廣州出入境檢驗檢疫局工業(yè)品檢測技術中心紡織實驗室目前的需求而創(chuàng)建的，它包括了客戶服務、市場

2、營銷及分析功能等幾個方面；客戶的價值和重要性分析是CRM系統中一個不可缺少的重要功能，因此，本文建立了一個通用的客戶關系計算機模型，定義了此模型的的十六個基本特征屬性，重點討論了關系指數、私人關系相關度和非正當關系相關度等三個最重要的屬性，并對關系指數建立了數學模型，同時探討了私人關系相關度及非正當關系相關度的計算方法；我們將此模型應用于本文的CRM系統中，以作為分析客戶關系、判斷其價值及重要性的功能模塊，此模型在本系統的應用主要是結合

3、具體情況確定其相關算法，并使用具體的實驗數據驗證算法的正確性，通過驗算結果證明了此算法適用于本CRM系統；結構清晰、具有良好的擴展性、穩(wěn)定性和移植性是本CRM系統的重要要求，在J2EE平臺下，使用MVC設計模式可以把系統的邏輯結構分為三層，分別為模型層(M)、表示層(V)和控制層(C)，使用數據訪問對象模式可以把數據訪問邏輯作為單獨的一層分離開來，本文詳細討論了如何使用JSP技術實現表示層，使用SERVLET技術實現控制層，使用JAVA