基于6σ管理法的顧客滿意度測評體系研究.pdf

1、近年來，隨著社會的發(fā)展，市場經(jīng)濟體制的健全，科學技術的迅猛發(fā)展和人民生活水平的提高，顧客對商品和服務的要求越來越高，不但要求物質上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現(xiàn)現(xiàn)代化、多樣化和個性化的要求。6σ管理法是一種靈活的綜合性系統(tǒng)方法，它適用于企業(yè)生產經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)，從市場調研、產品的設計開發(fā)、供應商的管理、生產制造、質量控制、成本控制、內部管理、產品服務等。 本文把研究的焦點集中在兩個方面：一方面是6σ質量管理體系本身，另一

2、方面是在6σ管理法中對顧客滿意度的獲取和測評的探討。作為一套在國內還鮮為人知的先進的質量管理體系，其理念在中國企業(yè)的普及還處于非常初級的階段，如何全面領會6σ管理法的精髓，將先進的理念與中國企業(yè)的實際有機結合起來，使之為中國的企業(yè)創(chuàng)造機會和財富是筆者思考的主要問題。 本文對6σ管理法的特點作了簡要地介紹，并將6σ管理法與ISO9000和TQM三種質量管理體系進行了比較，通過比較，發(fā)現(xiàn)6σ管理法集合了很多其它質量管理體系的精髓，并

3、更具靈活性、參與性和可操作性。 在6σ管理法中，最為關注的是顧客需求，因而本文引入了顧客滿意度的概念，并介紹了幾種主要的顧客滿意度指數(shù)體系，在此基礎上，作者還提出了一種基于6σ管理法的顧客滿意度指數(shù)體系以供探討，并利用模糊綜合評價的方法對顧客滿意度進行多層次模糊測評。 本文提出了在6σ管理法中顧客滿意度的實現(xiàn)，利用模糊遞階質量屋方法以獲取顧客需求。 最后，本文對在6σ管理法實施過程中如何實現(xiàn)顧客滿意度進行了研究，