基于供應(yīng)鏈管理的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法研究.pdf

1、　　本文按照理論—方法—應(yīng)用一條主線組織全文，圍繞著顧客滿意度測(cè)評(píng)方法，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行了分析和探討。文章首先對(duì)顧客滿意理論及顧客滿意度測(cè)評(píng)方面的國內(nèi)外重要文獻(xiàn)和研究成果進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和分析。然后，對(duì)當(dāng)前測(cè)評(píng)顧客滿意度所采用的主要方法進(jìn)行了較為系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，提出了一種評(píng)價(jià)顧客滿意度的新方法—可拓方法。 本文系統(tǒng)研究了供應(yīng)鏈下顧客與顧客滿意的本質(zhì)含義，對(duì)國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客滿意理論以及顧客滿意定量

2、測(cè)評(píng)模式方面的研究成果進(jìn)行了較為系統(tǒng)地闡述和總結(jié)。系統(tǒng)研究了目前常用的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法，指出顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)質(zhì)是如何處理一個(gè)多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)問題。并對(duì)模糊綜合評(píng)判方法、灰色系統(tǒng)方法和層次分析方法在顧客滿意度測(cè)評(píng)中運(yùn)用的主要思想與計(jì)算方法進(jìn)行了詳細(xì)地分析和闡述。對(duì)主成分分析法、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)方法給以了簡(jiǎn)單介紹。隨后，對(duì)這5種測(cè)評(píng)方法進(jìn)行了對(duì)比研究。結(jié)合相關(guān)顧客滿意度指標(biāo)的研究和可拓學(xué)中的蘊(yùn)含思想，建立顧客滿意度指標(biāo)特征模型。顧客滿意度指