網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)售后服務(wù)方案及承諾

1、詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾一、服務(wù)原則一、服務(wù)原則1、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足租賃方的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)要保證違停抓拍系統(tǒng)正常運(yùn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)在技術(shù)上必須是成熟的實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的。根據(jù)標(biāo)書要求本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證我們將動(dòng)用一切有效的措施手段力求系統(tǒng)運(yùn)行萬無一失。2、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服

2、務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術(shù)支持服務(wù)同過預(yù)防性維護(hù)方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師(項(xiàng)目經(jīng)理)的統(tǒng)一調(diào)度下指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3、安全性及保密性原則主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)是一個(gè)緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng)如果哪一個(gè)環(huán)節(jié)出問題

3、將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)管理系統(tǒng)混亂后果不堪設(shè)想因此必須保證信息的安全有較好的數(shù)據(jù)安全措施我方在維護(hù)過程中將對數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)恢復(fù)提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施維護(hù)服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制接受用戶方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息我方將作出鄭重承諾保證我單位人員不得泄露維護(hù)服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評。4、適應(yīng)性原則按照采購方維護(hù)服務(wù)要求提供切實(shí)為從用戶出發(fā)的維護(hù)方案維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、

4、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通。5、標(biāo)準(zhǔn)性原則根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)故障級別將自動(dòng)升級。一級故障(重大故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障(主要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障設(shè)備或

5、軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級故障(次要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的影響系統(tǒng)功能和性能但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。2.服務(wù)總體劃分3.故障響應(yīng)時(shí)間總體安排五、服務(wù)保障1.電話支持、遠(yuǎn)程支持服務(wù)保障熱線支持服務(wù)包括電話熱線和傳真支持。設(shè)立項(xiàng)目維護(hù)技術(shù)專家小組為用戶提供電話熱線的技術(shù)支持。對用戶提出的問題進(jìn)行解答和問題的登記。技術(shù)專家確定解決問題的負(fù)責(zé)人。由技術(shù)專家負(fù)責(zé)制定問題

6、的解決方案或?qū)で螽a(chǎn)品供應(yīng)商的技術(shù)支持。并在最短的時(shí)間內(nèi)給用戶予以反饋有關(guān)問題的解決信息。公司為客戶提供724的熱線技術(shù)支持服務(wù)。任何時(shí)間和緊急事態(tài)下用戶都可以通過公司提供的項(xiàng)目經(jīng)理熱線和監(jiān)督熱線獲得快捷的支持。或在非工作時(shí)間直接撥打技術(shù)支持工程師的移動(dòng)電話。2.現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)保障公司提供每周7天每天24小時(shí)全天候的不間斷現(xiàn)場服務(wù)支持。按照用戶方要求我方在根據(jù)用戶方要求及時(shí)指派工程師提供現(xiàn)場支持服務(wù)。工程師在服務(wù)完成得到用戶方確認(rèn)后方可