詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾解析

1、詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾一、服務(wù)一、服務(wù)原則原則1、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則維護(hù)服務(wù)應(yīng)以滿足采購(gòu)方的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系維護(hù)服務(wù)應(yīng)以滿足采購(gòu)方的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)，在技術(shù)上必須是成熟的，實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的。統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)，在技術(shù)上必須是成熟的，實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的。根據(jù)標(biāo)書要求，根據(jù)標(biāo)書要求，“任何

2、時(shí)候必須以搶修故障、恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行為第一要素”“任何時(shí)候必須以搶修故障、恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動(dòng)用一切有效證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時(shí)間為零”的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬(wàn)無(wú)一失，我們

3、的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時(shí)間為零”。2、重在措施的可靠性原則、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術(shù)支持服務(wù)，同過(guò)預(yù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術(shù)支持服務(wù)，同過(guò)

4、預(yù)防性維護(hù)方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。防性維護(hù)方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項(xiàng)目經(jīng)理）服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項(xiàng)目經(jīng)理）的統(tǒng)一的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方

5、配合。合。3、安全性及保密性原則、安全性及保密性原則主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)是一個(gè)緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng)，如果哪一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)管理系統(tǒng)混亂，后主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)是一個(gè)緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng)，如果哪一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)管理系統(tǒng)混亂，后果不堪設(shè)想，因此必須保證信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在維護(hù)過(guò)程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)果不堪設(shè)想，因此必須保證信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在維護(hù)過(guò)程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)恢復(fù)提供及時(shí)的建議。充分考慮

6、數(shù)據(jù)的保密措施，維護(hù)服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受用恢復(fù)提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，維護(hù)服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受用戶方監(jiān)督。戶方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露維護(hù)服務(wù)過(guò)程中處理的本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露維護(hù)服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我

7、方也得到客戶的好評(píng)。4、適應(yīng)性原則、適應(yīng)性原則按照采購(gòu)方維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從用戶出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受按照采購(gòu)方維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從用戶出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通?？蛻舻母鞣矫娴谋O(jiān)督、積極與用戶交流溝通。5、標(biāo)準(zhǔn)性原則、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完

8、善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。二、服務(wù)二、服務(wù)涉及設(shè)備范圍涉及設(shè)備范圍在維護(hù)期間內(nèi)，貴方的上述維護(hù)范圍內(nèi)所有維護(hù)設(shè)備及配件發(fā)生故障由我方免費(fèi)更換。重大或影響貴在維護(hù)期間內(nèi)，貴方的上述維護(hù)范圍內(nèi)所有維護(hù)設(shè)備及配件發(fā)生故障由我方免費(fèi)更換。重大或影響貴o)免費(fèi)設(shè)備拆

9、裝、搬遷服務(wù)免費(fèi)設(shè)備拆裝、搬遷服務(wù)p)重大節(jié)日、重大活動(dòng)值班服務(wù)重大節(jié)日、重大活動(dòng)值班服務(wù)四、故障、服務(wù)級(jí)別和響應(yīng)時(shí)間四、故障、服務(wù)級(jí)別和響應(yīng)時(shí)間1.故障總體劃分故障總體劃分根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同，故障級(jí)別由低至高分三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同，故障級(jí)別由低至高分三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)

10、別將自動(dòng)升級(jí)。一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)

11、的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。操作系統(tǒng)故障。三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。的