呼叫客服坐席三項基本能力培訓(xùn)

1、,,客服坐席三項基本能力培訓(xùn),小游戲-鍛煉你的傾聽能力,,商店打烊時　　　　　　　　　　　　　　　1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達 正確　　錯誤　　不知道　　　　　 T　　　 F　　　 ？2、搶劫者是一男子正確　　錯誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？  3、來的那個男子沒有索要錢款　正確　　錯誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？ 4、打開收

2、銀機的那個男子是店主正確　　錯誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？ 5、店主倒出收銀機中的東西后逃離正確　　錯誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？,根據(jù)講師表達的情節(jié)，回答下面的12個判斷題,,6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢正確　　錯誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？ 7、搶劫者向店主索要錢款正確　　錯誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？ 

3、;8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開正確　　錯誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？9、搶劫者打開了收銀機正確　　錯誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了正確　　錯誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？,,11、搶劫者沒有把錢隨身帶走正確　　錯誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？ 12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以

4、及一個警察正確　　錯誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？,,習(xí)題二：商店打烊時某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。仔細閱讀下列有關(guān)故事的提問，并在“對”、“不對”、或“不知道”中作出選擇，劃圈?！　　≌埐灰R時間　　　　　　　　　　　　　 正確　　錯誤　　不知道1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達　　　　　T　　　 F　　

5、　 ？2、搶劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？3、來的那個男子沒有索要錢款　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？4、打開收銀機的那個男子是店主　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？5、店主倒出收銀機中的東西后逃離　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢　T　　　 F　　　 ？7、搶劫者向店主索要錢款　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

6、8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙　　T　　　 F　　　 ？　　離開,,請不要耽擱時間　　　　　　　　　　　　　 正確　　錯誤　　不知道9、搶劫者打開了收銀機　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的　　 T　

7、　　 F　　　 ？　　 男子，以及一個警察給大家1分鐘時間整理好答案，寫到白板上。,習(xí)題：商店打烊時（答案）,1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達　　　　??？商人不等于店主2、搶劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　??？不確定，索要錢款不一定是搶劫3、來的那個男子沒有索要錢款　　　　　　　　　　　　　 F　　　4、打開收銀機的那個男子是店主　　　　　　　　?。俊?店主不一定是男的5、店主倒出收銀機中的東西后逃離　　　　

8、　　　　　 ？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢　T　　　7、搶劫者向店主索要錢款　　　　　　　　　　　　　?。?、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開　??？9、搶劫者打開了收銀機　　　　　　　　　　　　　　　　F　　　10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了　　　　　　　　　　　T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走　　　　　　　　　　　　　　？  12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子

9、，以及一個警察 ？,猜猜畫畫,游戲規(guī)則：分組對抗，限時2分鐘，答中最多的為勝利隊伍。游戲目的：讓學(xué)員們充分體驗表達準(zhǔn)確的重要意義，以及學(xué)會綜合運用多種方式來表達。,,香蕉,,,,畫餅充饑,小沈陽,面粉,醫(yī)療保險,囧,如來神掌,滅火器憤怒的小鳥,K歌,五體投地,,,,畫蛇添足,數(shù)碼相機,饅頭,定點醫(yī)院,試用期,餐巾紙,葫蘆娃,微博,拖拉機,4050補貼待遇,,,,,訂書機,最低工資,斗地主,手機,提取公積金,產(chǎn)假,蠟燭,魔術(shù)

10、,唐伯虎,零星報銷,,工傷,一級傷殘,繳費比例,滅火器,目不轉(zhuǎn)睛,,比基尼,,,,睡美人,空調(diào),體操,漂移,企業(yè)年金,退休,吃火鍋,拋媚眼,月光女神,,,,Apple,煙灰缸,公積金基數(shù),失業(yè),靈活就業(yè)人員,面包,新奇士橙汁,勞動合同法,失業(yè)待遇,異地就醫(yī),,,培訓(xùn)語錄：表達時話不在多，而在于精。表達溝通時要確認(rèn)重點和關(guān)鍵點；說不是最重要的，讓別人聽懂了才是目的。,提高發(fā)問能力,游戲規(guī)則：學(xué)員利用封閉式問題，向同伴詢問，得知自己身后的信

11、息，同伴只可以答“是”和“不是”，每組限時5分鐘。注意：每組只會安排10個選項，不要輕易選擇跳過，選項只會圍繞電器、水果、人物、植物四類。游戲目的：培養(yǎng)學(xué)員快速準(zhǔn)確地分析信息的能力，提高問題分析能力。,,榴蓮,,,,茉莉花,爸爸,電視,冰箱,媽媽,蘋果,空調(diào),香蕉,菊花,,,,洗衣機,火龍果,梨子,微波爐,百合,女兒,電腦,橙子,兒子,玫瑰,,,培訓(xùn)語錄：發(fā)問是獲取信息的重要方式，有效的發(fā)問不僅可以提高獲得信息的質(zhì)量，還可以提高溝通

12、的效率；發(fā)問是客服人員了解客戶心理的重要手段，巧妙的問題可以有助于收集客戶的信息，從而最終分析出客戶的真正需求。,提高傾聽能力,游戲規(guī)則：學(xué)員分兩組進行游戲，回答講師提出的問題即可游戲目的：有效提高學(xué)員們的傾聽能力和信息處理能力。,,問題1：大林和小林是兄弟倆，小林有5只羊，大林有15只羊，請問他們家有多少只羊？,,,,問題2：小明媽媽有四個兒子，大兒子叫大毛。二兒子叫二毛，三兒子叫三毛，那么請問四兒子叫做什么？,問題3：爺爺指著紅