客戶接待攻略

1、,客戶接待攻略,,掌握內(nèi)容A、重視客戶接待的品質(zhì)服務(wù) B、掌握客戶接待的基本C、掌握客戶接待的相關(guān)技巧D、塑造營銷顧問的成功要素,歡迎辭,歡迎參加墓地課程系列之客戶接待全程技巧的培訓(xùn)。我們的目標(biāo)是成為一名專業(yè)的墓地營銷顧問。以我們?nèi)碌氖聵I(yè)理念與專業(yè)技能，在消費(fèi)者面前塑造福海園的專業(yè)形象。,,,第一部分 營銷的三種境界第二部分 客戶接待的基本流程及相關(guān)技巧第三部分 專業(yè)墓地營銷顧問的成

2、功要素,目錄,一、營銷的三種境界,第一境界——賣產(chǎn)品第二境界——賣服務(wù)第三境界——賣思想,賣產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)就能有效。賣服務(wù)是需要消費(fèi)以后，在很長一段時(shí)間去體會(huì)才能體會(huì)得到，到底這個(gè)企業(yè)的服務(wù)好不好。如果是賣服務(wù)的話，消費(fèi)者就能夠形成一種偏愛度，形成一種口碑。最高境界是賣思想，是教會(huì)消費(fèi)者一件事情，因?yàn)槟銈鞑サ睦砟罡淖兞怂乃枷?，改變了人們的工作生活方式，這就是賣思想。,我們作為一名專業(yè)的墓地營銷顧問，必須達(dá)到營銷的第二境界，并充分認(rèn)

3、識(shí)到“品質(zhì)服務(wù)”的重要性！,什么是墓地行業(yè)的品質(zhì)服務(wù),1、你有沒有被墓地產(chǎn)業(yè)的銷售人員服務(wù)過，如果有，請告訴我們你對于那次服務(wù)的評(píng)價(jià)。2、那次服務(wù)有沒有特別之處？3、如果那是一次令你滿意的服務(wù)，請描述一下當(dāng)時(shí)的情況，并告訴我們你的感受以及你對該銷售人員的評(píng)價(jià)。4、如果那是一次令你不滿的服務(wù)，其主要表現(xiàn)在哪些方面，你的感受如何？你對銷售人員的評(píng)價(jià)如何？你對銷售人員提供的服務(wù)感覺如何？5、服務(wù)提供方是否意識(shí)到服務(wù)品質(zhì)很差？6、如果

4、是你，你會(huì)如何服務(wù)你的客戶？,顧客的看法就是事實(shí),只有顧客認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)好，服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的。請記住，我們對質(zhì)量和價(jià)值的看法可能會(huì)與我們的顧客對它們的看法大相徑庭。,品質(zhì)服務(wù)會(huì)贏得什么？,滿意,忠誠的感覺,客戶推薦,滿意,品質(zhì)服務(wù),忠誠的感覺,品質(zhì)服務(wù),客戶推薦,品質(zhì)服務(wù),二 、客戶接待基本流程：,接聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產(chǎn)品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,接聽客戶咨詢電話,在陵園的客戶開發(fā)

5、中，廣告咨詢電話是我們潛在客戶的主要來源渠道。眾所周知，媒體的廣告費(fèi)用十分昂貴，而有效的電話咨詢卻是十分有限的。因此，如何在接聽電話的過程中積極、主動(dòng)的把握客戶意向，引導(dǎo)客戶思路則是至關(guān)重要的。····················&

6、#183;····································

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8、83;···········請記住，沒有客戶就沒有業(yè)績！,A．有效的處理電話能為我們帶來什么？,公司不惜花費(fèi)巨資在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、廣播等主要媒體發(fā)布墓地供求信息，其目的毋庸置疑是為了使盡可能多的潛在客戶了解相關(guān)資訊。但是由于廣告時(shí)間的局限性，客戶往往會(huì)先通過電話咨詢的方式來了解墓地信息。這正是我們開發(fā)客戶的大好時(shí)機(jī)。只有有效的接聽

9、每一個(gè)咨詢電話，才有可能為我們帶來最佳的工作業(yè)績。,B．接聽電話前的準(zhǔn)備工作,電話接聽是我們給客戶留下第一印象的機(jī)會(huì)，所以我們在電話中要想做得更為專業(yè)，需要我們在事前做好充分的準(zhǔn)備工作。切切不可在電話中出現(xiàn)：“ 對不起，請您等一會(huì)兒，我查一下資料?！边@樣的話。如果這樣，客戶會(huì)對你及你服務(wù)的企業(yè)失望。···········&#

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12、3;····················因此，準(zhǔn)備工作很重要！,1、熟悉周邊環(huán)境及陵園項(xiàng)目的近期發(fā)展規(guī)劃。2、結(jié)合陵園項(xiàng)目，制定合適的電話說辭。3、仔細(xì)研究推廣中有哪些是吸引客戶的，也就是我們常說的——“賣點(diǎn)”。 4、把客戶來電

13、登記表放在手邊。 5、準(zhǔn)備好必要的工具及資料，例如紙、筆、圖表表等。,想一想，我們應(yīng)該事先做哪些準(zhǔn)備工作？,在接聽客戶的咨詢電話時(shí)，我們會(huì)遇到形形色色的客戶，他們會(huì)提出各種各樣的問題。因此，在接聽咨詢電話的過程中，一方面要以專業(yè)語言積極答復(fù)客戶的問題，另一方面也要控制整個(gè)交談過程。你可能因?yàn)橐粋€(gè)電話而遺失另一個(gè)生意！要知道，在熱線電話中，我們無法解答客戶所提出的所有問題。記住，接聽電話應(yīng)該達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購

14、墓用途以及客戶信息來源途徑，判斷該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對電話接聽業(yè)務(wù)人員留下較深的印象，以便日后來訪時(shí)方便聯(lián)絡(luò)。,1、問候，例如“您好，福海園，有什么可以幫到您？”。2、接受咨詢，回答客戶問題，突出陵園特色。3、有被問轉(zhuǎn)為發(fā)問，引出客戶需求及來電途徑。4、詢問稱呼方式，邀請面談。,C．接聽來電一般步驟,請牢記： 電話中樹立你的專業(yè)形象有助于你在客戶心目中潛在地建立公司形象。,要點(diǎn)：,電話鈴聲

15、不超過三次；保持微笑；使用“您”；不過多談?wù)摷?xì)節(jié)；突出陵園的特點(diǎn)；盡量避免使用術(shù)語；多征求客戶意見，讓客戶參與到談話進(jìn)程中來；注意語速；牢記你的目標(biāo)；做好客戶記錄。,幾種來電的判斷及應(yīng)對技巧：,1、問路型：客戶意向較強(qiáng)，已經(jīng)了解過項(xiàng)目信息，并計(jì)劃好時(shí)間來現(xiàn)場看墓地，在來之前先打個(gè)電話確認(rèn)陵園信息、接待中心地址以及交通?；蛘咭呀?jīng)在過來的路上。 針對這類客戶，我們需要特別重視，詳細(xì)告知交通線路，最好將自己名字和手

16、機(jī)號(hào)碼發(fā)送給客戶，跟蹤聯(lián)系。2、海選型：有明確的購墓意向，收集N多家的陵園信息，讓比較各自優(yōu)勢，確定看墓目標(biāo)，然后再出來行動(dòng)。 針對這類客戶，電話中摸出客戶的實(shí)際需求顯得十分重要，判斷陵園產(chǎn)品和客戶需求之間的匹配性，直接決定著客戶是否會(huì)到訪。,幾種來電的判斷及應(yīng)對技巧：,3、試探型：一般是曾經(jīng)到訪過的客戶，由于種種原因一直尚未成交，但是對本陵園情有獨(dú)鐘，時(shí)不時(shí)打個(gè)電話咨詢一下。 針對此類客戶，必須問清楚之前什么原因沒有

17、購買，簡單回答最新咨詢之后，以市場供需量和價(jià)位趨勢方面邀約再次至現(xiàn)場下決定購買。4、市調(diào)型：相關(guān)媒體以及同行業(yè)人士，一般來說媒體會(huì)直接報(bào)上家門，然后咨詢相關(guān)問題。行業(yè)市調(diào)一般以客戶的口吻咨詢，但是從其所問問題以及背景音樂，也很容易判斷出來。 針對市調(diào)，我們可以禮貌回答對方問題，不要扯出其他對方?jīng)]有問到的問題，對于同行，可以順帶著反市調(diào)。,留電話的技巧：,作為一個(gè)營銷人員，電話接聽最重要的是留下對方的電話（最好不要單留固定電話）,

18、留電話的一般方法：,（1）需求跟蹤法：參觀接近尾聲時(shí)，直接問對方電話號(hào)碼，說法可為：“某先生/女士，您給我留個(gè)聯(lián)系方式，等推出你意向中的模式或價(jià)位的時(shí)候，好及時(shí)告知您?！保ɑ蛘撸骸澳诚壬?女士，近期我們公司會(huì)舉辦一些優(yōu)惠活動(dòng)，為了方便我們及時(shí)傳遞信息，您給我留個(gè)聯(lián)系方式吧?！保?）中途打斷法：在介紹墓區(qū)途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮的時(shí)間，本能的將電話號(hào)碼脫口而出。（3）最后追問法：在介紹園區(qū)高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)客戶他最想了解的東西

19、你還沒介紹完之前發(fā)問：“您看還有沒有不清楚的地方，您留個(gè)電話，以后要是有問題不方便來的話，我把問題查清楚后給你電”。,一些特殊的方法：,（1）假裝電話聽不清：“喂，不好意思，我們電話聽筒聲音太小，我換個(gè)電話給你打過去，你的手機(jī)號(hào)碼是13xxxxxxx嗎？”（2）故意說某個(gè)問題需要查詢，比如說剩余墓位或者具體價(jià)格，請對方留下聯(lián)系方式，等查詢好了再給回過去。（3）說自己不是業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員這會(huì)都在忙，您留個(gè)聯(lián)系方式，等會(huì)給您打過去。,電話

20、接聽的注意事項(xiàng)：,（1）不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你的問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 （2）不要過分 夸大贊揚(yáng)自己的項(xiàng)目，要不溫不火。（3）如果來電量大的時(shí)候，不要接聽時(shí)間過長，一般3~5分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。（4）要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好的印象。（5）不要把園區(qū)所有情況在電

21、話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。如果您想要進(jìn)一步了解，您可以到現(xiàn)場來。（6）要分辨其是否真有意愿買墓地，懷疑其若是市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答?？烧f：“你看，現(xiàn)在業(yè)務(wù)部很忙，而我們這里線路也不多，你想了解更多，不訪約個(gè)時(shí)間請到現(xiàn)場來?！币恍┟舾袉栴}不要回答?？赏普f自己是新業(yè)務(wù)員，不是很清楚。切記：凡公開的都可以介紹，而其他請到現(xiàn)場來。,約客戶到現(xiàn)場：,（1）約客戶到現(xiàn)場基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。（2）

22、約客戶到現(xiàn)場的注意事項(xiàng)：不要再提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。 例：不要問：“你看，X先生/ X女士什么時(shí)候過來（到現(xiàn)場）？” 他會(huì)回答你：“我有空就過去了” 而要問：“X先生/ X女士你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定） 他可能會(huì)回答：“那星期天吧?！?你說：“那好，星期天我專門在業(yè)務(wù)部接待大廳等您，有可能的話，我向公司爭取些禮品送給您?！?客戶接待基本流程：,接聽電話,購

23、買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產(chǎn)品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,初次面談的重要性,初次與客戶面談是直接關(guān)系到今后銷售工作順利與否的重要環(huán)節(jié)。在這次面談中，客戶會(huì)通過接待中心的設(shè)計(jì)、裝修及銷售工具的專業(yè)性，業(yè)務(wù)顧問的言談舉止等諸多方面來判定企業(yè)是否可以信賴，園區(qū)是否可以信賴。如何運(yùn)用專業(yè)的銷售技能與銷售工具，建立起和客戶之間的信任感，是與客戶初次面談的關(guān)鍵所在。···

24、83;····································&

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26、;····························沒有第二個(gè)機(jī)會(huì)能夠改變客戶對我們的第一印象。,如何初步建立信任感？,1、主動(dòng)迎接；2、朋友式服務(wù)；

27、3、想客戶之所想；4、給客戶之所需；5、誠信。,主動(dòng)迎接：,客戶已經(jīng)登門，向你進(jìn)行面對面的墓地信息咨詢。這時(shí)，我們還等什么？充分展現(xiàn)自己熱忱，迎接他們。最好到門外迎接。千萬不要見到客戶第一面就對客戶說：“您等我一會(huì)兒?！?朋友式服務(wù)：,讓客戶在一見面的時(shí)候就有一見如故的感覺，首先心中默認(rèn)到訪的客戶就是你的好朋友。尤其是來電轉(zhuǎn)來人，要當(dāng)做第二次見面一樣來招呼?？梢赃m當(dāng)采取一些小方法來拉近與客戶之間的距離，比如說：“您長的真

28、像我大學(xué)時(shí)候的一個(gè)同學(xué)”、“您和我一個(gè)老家的好朋友像極了”。千萬不要以貌取人。,想客戶之所想：,想清楚客戶到訪的目的，是過來簡單了解一下，還是打算今天就購買，是關(guān)注價(jià)格還是重視位置。根據(jù)客戶到訪的目的進(jìn)行相應(yīng)的接待，可以有效避免彼此之間的尷尬。換位思考，在接待的過程中，要盡量替客戶著想，要讓客戶感受到你是在幫助他為逝者盡心，而不是在強(qiáng)行推銷。這樣可以讓客戶對你的戒備心放松，從而你可以更好的使用銷售技巧。,給客戶之所需：,剛剛到訪的客

29、戶，誰都不愿意很快被“趕”出來。所以滿足客戶的需求，在第一次接待中尤為重要。無論如何，要讓客戶坐一坐，喝一喝，送上一份資料。盡量以“是”或“有”的答案回答客戶，減少“否”或“無”。比如客戶經(jīng)常問正南向有沒有十幾萬可以立碑的，我們回答客戶的時(shí)候會(huì)說：“西南向有，您可以考慮一下”，而不說：“正南向的我們沒有”。對于客戶的購買重心，我們要詳細(xì)給予講解，比如說客戶在乎碑的模式，我們一定要將碑的具體情況講清楚，有不清楚的問題要放在心上，幫助

30、客戶去咨詢了解，然后再回復(fù)給客戶。,誠信：,不要輕易承諾客戶一些給不了的東西。對于項(xiàng)目曾經(jīng)發(fā)生過的負(fù)面消息，如果客戶問到，要如實(shí)告知，并做好解釋工作。,現(xiàn)場接待要點(diǎn)：,（1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)，一般讓客戶坐在背對前臺(tái)的位置，業(yè)務(wù)員面對前臺(tái)；（2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要；（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)；（4）銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶區(qū)位

31、和模式選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三選項(xiàng)即可；（5）注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；（6）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；（7）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候；（8）對陵園的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分；（9）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。,客戶接待基本流程：,接聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產(chǎn)品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找

32、,客,戶,新,多種途徑營銷介紹陵園,區(qū)位圖介紹：園區(qū)位置 、周邊環(huán)境、配套設(shè)施、區(qū)位優(yōu)勢沙盤介紹：陵園總體、墓區(qū)格局 、墓區(qū)介紹、形象主題、結(jié)構(gòu)布局、綠化標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、公司介紹現(xiàn)場介紹：墓穴面積、墓位朝向、墓穴結(jié)構(gòu)、墓穴特點(diǎn),要點(diǎn)：,使用區(qū)位圖介紹時(shí)，重點(diǎn)是墓區(qū)周邊的配套以及規(guī)劃，在強(qiáng)調(diào)配套設(shè)施的時(shí)候，一定要說出某個(gè)配套和墓區(qū)之間的距離。便捷對于消費(fèi)者來說，永遠(yuǎn)是最重要的。注意講解層次。即講解的重點(diǎn)應(yīng)從大到小，從理念到實(shí)物。

33、注意突出重點(diǎn)。在某些理念及墓區(qū)特點(diǎn)上可以反復(fù)向客戶強(qiáng)調(diào)，以加深印象。注意客戶反應(yīng)，盡量和客戶形成互動(dòng)，以了解客戶的具體需求，并判斷客戶意向。,客戶類型分析,沒有一位客戶的購墓需求是真正完全相同的。不同的購墓需求使得客戶對陵園的關(guān)注點(diǎn)大相徑庭。理解這一點(diǎn)對于我們而言十分必要。因此，清楚地把握每一位客戶的購墓需求，有的放矢的針對其關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行墓區(qū)推薦，會(huì)大大提高你的成功率。這要求我們先將客戶的購買需求大致分類，繼而深入的研究每一類客戶

34、的核心需求。,客戶類型分析,1、為健在父母購置（壽穴）。2、為已故雙親購置（福位）。3、為已故的父親或母親購置。4、為兄弟姊妹、爺爺奶奶、姥爺姥姥購置。5、為子女購置。6、為病故或意外親人購置。7、為病危親人購置。8、單穴型、多穴型方案。,技巧：,對于客戶類型的分析其實(shí)不需要技巧，很簡單，主動(dòng)詢問便可知道！,墓地推薦流程,在了解了不同類型客戶的購買需求后，可以根據(jù)陵園的自身情況向客戶進(jìn)行目標(biāo)推薦。在推薦中，大致可以分為四個(gè)

35、步驟，即收集信息，推薦合適墓區(qū)，接受墓區(qū)咨詢，確認(rèn)推薦。實(shí)際工作中，對于一位客戶的墓區(qū)推薦往往會(huì)重復(fù)多次。因?yàn)槟愕牡谝淮位蚯皫状文繕?biāo)推薦很有可能不會(huì)令客戶滿意。,墓地推薦的注意事項(xiàng),1、特別注意客戶提出的必要條件（比如說不靠馬路）。2、考慮陵園的在售墓區(qū)推薦策略（區(qū)位優(yōu)先推薦）。3、意向類型推薦數(shù)量不宜過多，一般推薦2-3個(gè)。4、告訴客戶你推薦目標(biāo)的理由。5、注意尺度，不要輕易放棄，但也不要過分執(zhí)著。,意向區(qū)位推薦技巧,1、

36、運(yùn)用心理占有進(jìn)行引導(dǎo)，讓客戶感覺自己需要的正是我們推薦給他的位置。2、站在客戶的立場考慮問題，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常提到“考慮到您的……，我建議您……”。3、注意客戶的反應(yīng)，以確定你的推薦是否獲得認(rèn)可。4、讓客戶參與到談話中來。 ·················&

37、#183;····································

38、;····································

39、83;······記?。罕憩F(xiàn)要誠懇，不要欺騙客戶。,客戶接待基本流程：,接聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產(chǎn)品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,帶墓區(qū)看前的準(zhǔn)備,在帶領(lǐng)客戶看墓區(qū)之前，我們要做好充分的準(zhǔn)備工作。要時(shí)刻牢記，購墓對每一個(gè)客戶而言都是一件大事，一個(gè)不專業(yè)的營銷顧問往往不會(huì)與好墓位劃上等號(hào)。,準(zhǔn)備工作有以下幾點(diǎn)：,1、設(shè)計(jì)參觀路線

40、2、排查推薦的墓區(qū)3、準(zhǔn)備好必要的工具（便簽、筆、通訊設(shè)備）4、準(zhǔn)備齊相關(guān)資料（墓型圖、項(xiàng)目規(guī)劃圖等）···························&#

41、183;····································

42、··············提醒：學(xué)會(huì)習(xí)慣使用文件夾（銷售流程），你將會(huì)受益匪淺。,墓區(qū)帶看技巧,墓區(qū)展示的過程中，陵園本身的狀況固然是影響客戶購買行為的主要因素，但營銷顧問的展示技巧在實(shí)際工作中所起到的作用也是不容忽視的。有你的專業(yè)引導(dǎo)和介紹，不但能展示墓區(qū)的全部特色，更能讓客戶重視你的判斷與經(jīng)

43、驗(yàn)。,,敢問路在何方？,1、充分利用路上的時(shí)間2、引導(dǎo)參觀3、將特色轉(zhuǎn)化為利益4、利用心理占有做引導(dǎo)5、注意客戶表現(xiàn),在墓地參觀過程中我們應(yīng)該注意以下細(xì)節(jié)：,現(xiàn)場帶看要點(diǎn),1、你需要對所帶看的墓區(qū)可購狀況相當(dāng)熟悉。2、進(jìn)入墓區(qū)時(shí)，迅速告知客戶該墓區(qū)的朝向。3、適時(shí)地進(jìn)行溝通說明。4、引導(dǎo)客戶注意他沒有留意的優(yōu)點(diǎn)、細(xì)節(jié)。5、盡量將客戶的喜好拉到對墓區(qū)環(huán)境認(rèn)可上而不是它所附帶的裝修或設(shè)計(jì)。6、不要告訴客戶你推薦的墓區(qū)最好，

44、避免絕對化。,參觀途中必聊的幾個(gè)話題：,1、陵園地理位置；2、陵園景觀；3、園區(qū)道路停車位；4、墓區(qū)特點(diǎn)；5、客戶出行方便程度；6、客戶家庭結(jié)構(gòu)；7、安保系統(tǒng)（攝像頭、值班員）；8、陵園的遠(yuǎn)景規(guī)劃、經(jīng)營理念；,目的性聊天,解決客戶疑慮,經(jīng)過你的講解和實(shí)地考察，客戶已經(jīng)對陵園的狀況有了一定的了解。同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生許多疑慮。例如：陵園的合法性？墓穴滲水處理情況？安葬流程？等等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決這些問題。常規(guī)的解決客戶疑慮的方法如

45、下：,解疑四步驟：,1、澄清 當(dāng)客戶有疑問的時(shí)候，先不要爭執(zhí)，要聽清楚客戶疑問的起因和目的；同時(shí)多問一些開放性的問題，比如：您可以進(jìn)一步解釋一下嗎，您的意見是？在客戶列舉出他的疑問之后，要重復(fù)一下客戶的疑慮。通過了解對方為什么會(huì)產(chǎn)生這種想法的原因，澄清其疑慮。有時(shí)候，人們需要得到別人的幫助才能表達(dá)出他們的情感。此方法會(huì)幫助更好地了解疑慮的真正本質(zhì)。當(dāng)疑慮被澄清之后，就可進(jìn)入第二步。 “如果我知道……” “你是在說……”

46、 “你能告訴我更多有關(guān)……” “你能進(jìn)一步解釋……”,解疑四步驟：,2、認(rèn)可（站在客戶的角度） 不論客戶說什么第一件事情是認(rèn)同他的理念觀點(diǎn)沒有錯(cuò)，他的理念是十分有道理的，要讓客戶感受到你非常認(rèn)可他的感受。通過對對方之所以會(huì)產(chǎn)生這種想法表示理解，從而表示對這種疑慮的認(rèn)可。說明其他許多人在同樣的情況下也會(huì)產(chǎn)生同樣的想法，會(huì)使對方更容易接受你的觀點(diǎn)?！皩τ谀愕南敕?，我能夠理解。其他客戶也會(huì)有同樣的想法……”“我能夠理

47、解你的想法……”“這是一種合理的觀點(diǎn)……”,解疑四步驟：,3、討論（打消疑慮） 主要是討論讓客戶進(jìn)行換位思考，體諒另一方，體諒你的工作，這時(shí)候一定要讓客戶多說話，多提出你的見解。討論要充滿笑聲和愉快的感覺；同時(shí)要適時(shí)的講解一些案例，加深客戶的印象。通過向?qū)Ψ教峁┯嘘P(guān)信息，解釋你的觀點(diǎn)所具有的優(yōu)勢，讓對方放心，從而打消他的疑慮。 “我們現(xiàn)在有很多客戶……” “我可以幫助你……”,解疑四步驟：,4、確認(rèn)（您覺得現(xiàn)在

48、還有什么疑慮嗎？） 確認(rèn)客戶的疑慮是否已經(jīng)消除，確認(rèn)最終的結(jié)果，也就是達(dá)到你的目的。 確認(rèn)這種疑慮已成功地得到了解決。詢問對方是否相信你剛剛提供的信息可以改變將來的情況。 “……可以嗎？” “你看到……的優(yōu)勢了嗎”,每一個(gè)銷售人員都有自己獨(dú)特的處理客戶疑慮的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作

49、順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。下面是處理客戶疑慮的另外幾種常見技巧：,1、分擔(dān)技巧,分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)和鼓勵(lì)。不當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。,2、截長補(bǔ)短法,天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點(diǎn)，但也必有缺陷。截長補(bǔ)短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點(diǎn)，來補(bǔ)正異議之缺點(diǎn)，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計(jì)都不理想，銷售員不妨以價(jià)格

50、低廉、服務(wù)良好為由，給予補(bǔ)償。如此以優(yōu)補(bǔ)拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。,3、反問巧答法,反問巧答法是銷售人員化解客戶真實(shí)異議時(shí)的制勝要素，適時(shí)對客戶發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時(shí)，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議?？蛻簦骸拔矣X得這個(gè)位置不理想?！变N售員：“位置不理想嗎？X先生?！边@個(gè)例子

51、雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實(shí)程度如何，在此例中一時(shí)尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問“不理想嗎？”實(shí)際含義不兩個(gè)：一是銷售員認(rèn)為位置很好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認(rèn)為其位置不好，則應(yīng)指出其不好之處?？蛻粢蚴艽艘粏柖谛睦锔械奖仨殹皵偱啤钡膲毫Γ谑遣坏貌粚⑽恢貌缓玫睦碛烧f出，銷售員便有機(jī)會(huì)通過示范或舉證說明將異議化解。,客戶接待基本流程：,接聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產(chǎn)品,接待客戶,暫未

52、成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,談判：,當(dāng)客戶了解了陵園之后，就開始進(jìn)入購買洽談階段，這個(gè)時(shí)候，就是需要我們營銷人員的談判施展專業(yè)談判技巧的時(shí)候。首先，一定要讓客戶信任我們，只有信任了我們，才能更加相信我們的服務(wù)。才有可能放心將款項(xiàng)交到我們手上，實(shí)現(xiàn)成交。,說服客戶的技巧,1．?dāng)嘌缘姆绞戒N售人員如果掌握了充分的園區(qū)信息及確實(shí)的客戶情報(bào)，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人

53、員在講話的尾語可以作清楚的、強(qiáng)勁的結(jié)束，由此給對方確實(shí)的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時(shí)，此類語言就會(huì)使客戶對你建議的福位產(chǎn)生一定的信心。,2．反復(fù)銷售員講的話，不會(huì)百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時(shí)候就連強(qiáng)調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會(huì)留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強(qiáng)調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會(huì)使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向

54、對方表白你的重點(diǎn)說明的內(nèi)容。,說服客戶的技巧,3．感染只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識(shí)是不能說服所有客戶的?！疤珪?huì)講話了?！薄斑@個(gè)銷售員能不能信任呢？”“這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢？”客戶的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心， 坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對方。,說服客戶的技巧,4．要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽眾

55、在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強(qiáng)迫銷售和自夸的話只會(huì)使客戶感到不愉快。必須有認(rèn)真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時(shí)可以巧妙地附和對方的講話，有時(shí)為了讓對方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。,說服客戶的技巧,沒有逼定就沒有生意,美國著名的湯姆·霍普金斯國際有限公司在

56、針對成交失敗的原因進(jìn)行市場調(diào)查，在得到的調(diào)查結(jié)果中，最普遍的回答是：“我們的交易談得很順利，沒什么大的問題?！碑?dāng)問及“那為什么沒有最后成交呢？”時(shí)，回答是：“他們沒有要求成交，就這樣，于是什么也沒有發(fā)生?！庇纱丝梢姡贫▽τ诔山皇嵌嗝吹闹匾?。················&

57、#183;····································

58、;··························逼定，就是銷售人員通過及時(shí)、有效的活動(dòng)使準(zhǔn)客戶在較短的時(shí)間內(nèi)決定購買的營銷手段。,逼定的時(shí)機(jī),交易的逼定不是隨時(shí)隨地會(huì)發(fā)生的

59、，它需要你的努力和判斷。時(shí)機(jī)往往稍縱即逝，讓我們想想，哪些情況下可以實(shí)施逼定。1、當(dāng)客戶對福位的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出強(qiáng)烈興趣的時(shí)候2、當(dāng)價(jià)格成為客戶最關(guān)心的問題時(shí)3、當(dāng)客戶最大的疑慮得到徹底解決時(shí)4、當(dāng)客戶為你的專業(yè)程度折服時(shí),在實(shí)際銷售過程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶推薦其滿意的福位再加以逼定呢？,逼定的技巧：,選擇突破點(diǎn)，采取聊天的方式，觀察客戶

60、的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入?yún)f(xié)議簽訂階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)福位的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時(shí)候，一定要一緊一松；如一味很緊張地逼定，反而讓客戶更緊張，有可能適得其反。,對于受客戶歡迎，相對比較好的福位，可以通過強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）達(dá)到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任

61、你的情形。,記住：逼定的方法不可生搬硬套，要因地制宜地靈活應(yīng)用。,逼定的要點(diǎn),許多營銷顧問在實(shí)際工作中雖然努力促成，但結(jié)果卻不十分理想，因而感到很困惑，不敢確定什么時(shí)候或怎樣才能促使客戶做出最后的決定。逼定除了掌握時(shí)機(jī)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ā⒓记赏?，請把握以下要點(diǎn)：1、要求成交，但不要表現(xiàn)得過于急切。2、在談判進(jìn)行到一定程度時(shí)，取一份定單放在談判桌上，用于心理暗示。3、解答客戶疑慮時(shí)，實(shí)事求是，不要一味逢迎。4、掌握折扣尺度，不要

62、隨意讓利。5、團(tuán)隊(duì)配合默契，適時(shí)地暗示同伴給予你協(xié)助。,價(jià)格談判技巧,第一原則：作銷售時(shí)，給客戶多少優(yōu)惠并不重要，但要讓客戶感覺成交價(jià)格是最低的，而且是你盡自己最大努力幫其爭取的。第二原則：你要懂得守價(jià)，但又要留討價(jià)的余地，不要在同等情況下給客戶折扣，要把握好客戶的滿意程度。第三原則：同等級(jí)的讓步是沒有必要的，不要做無謂的讓步，每次讓步都要讓客戶感激。,價(jià)格談判的方式,要站在客戶立場上，給客戶你是真心真意幫助他的感覺，用你的誠

63、懇熱心打動(dòng)他在價(jià)格上的堅(jiān)持。1.  確認(rèn)客戶對所選位置滿意2.  告訴客戶我不是要為難你，我只是一名業(yè)務(wù)員，在和你同等價(jià)格和付款方式下，我?guī)椭笥严蚪?jīng)理或老總申請降低都沒有成功。3.  表示為客戶做了極大努力，以情感動(dòng)人，讓他有所讓步才行。4.  避免客戶的預(yù)期心理，不輕易承諾，善用拒絕又保存體面。5.  給客戶表達(dá)自己最后一搏。比如：公司開會(huì)時(shí)決定的，由幾個(gè)老總決定。6.

64、  神秘告訴客戶，讓他覺得他是唯一享受此價(jià)的人。,要點(diǎn)：,1、尊重客戶的心態(tài)，耐心細(xì)致的分析價(jià)格組成。2、在允許的范圍內(nèi)，給予一定的優(yōu)惠，但價(jià)格下挫不要過快，幅度也不宜過大。3、態(tài)度誠懇，讓客戶感覺你確實(shí)愿意給他們幫助。4、幫助客戶在心目中認(rèn)定福位的價(jià)值。5、要學(xué)會(huì)向客戶說“不”。,客戶接待基本流程：,接聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產(chǎn)品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,基本動(dòng)作：

65、,（1）將宣傳資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)福位咨詢；（3）對有意的客戶再次邀約前來考察時(shí)間；（4）送客出接待中心大門外。,注意事項(xiàng)：,（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；（3）針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。,客戶接待基本流程：,接

66、聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產(chǎn)品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,基本動(dòng)作,（1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。（2）填寫的重點(diǎn)； A.客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； B.客戶對福位的要求條件； C.成交或未成交的真正原因。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希

67、望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的跟蹤。,（1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；（3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；（4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。,注意事項(xiàng),1、詳細(xì)介紹交易流程及付款金額、方式2、幫助客戶審查購墓協(xié)議書3、強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)4、簽訂協(xié)議5、尋求客戶推薦

68、,成交客戶,在客戶已經(jīng)決定購買并準(zhǔn)備與你簽訂協(xié)議書的時(shí)候，你還不能放松，你應(yīng)該十分小心地處理細(xì)節(jié)，以保證順利成功的結(jié)束個(gè)案。,后續(xù)工作,客戶接待基本流程：,接聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產(chǎn)品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,客戶跟蹤——減少客戶流失,在墓地的實(shí)際工作中，一位客戶從初始接觸到最后成交，平均要?dú)v時(shí)兩到三次，而客戶的成交比占30%，70%的客戶流失都是在這一個(gè)多月左右的時(shí)間里發(fā)生的。當(dāng)然

69、，一些客戶流失的原因是由于陵園本身無法滿足客戶的要求而最終被棄，但還有一定數(shù)量的客戶流失是由于營銷人員在后期的客戶跟蹤中沒有充分展示墓區(qū)優(yōu)勢，及時(shí)引導(dǎo)客戶的心理動(dòng)向造成的。因此，客戶看墓結(jié)束，消費(fèi)的初步?jīng)_動(dòng)減弱后，及時(shí)跟進(jìn)，再次適時(shí)地向客戶溝通購置必要性信息是至關(guān)重要的?？蛻舾櫋掷m(xù)，有效的聯(lián)系是我們不容忽視的工作環(huán)節(jié)。,及時(shí)、適時(shí)的進(jìn)行客戶跟蹤,1、嘗試建立良好的個(gè)人關(guān)系。2、保持和意向客戶及時(shí)、準(zhǔn)確的信息交流。3、了解客

70、戶的購置進(jìn)程。4、不斷并且主動(dòng)地接受客戶咨詢，消除客戶疑問。5、有墓區(qū)的最新消息時(shí)，第一時(shí)間通知你的客戶。,客戶跟蹤的要點(diǎn),1、聯(lián)系要持續(xù)不斷，但不要在一段時(shí)間內(nèi)過于頻繁（除非有必要）。2、以充分的理由與客戶接觸，讓你的聯(lián)系顯得更自然。3、鼓勵(lì)客戶說出他們的疑慮4、不要輕易許諾,制定客戶跟蹤記錄,在客戶跟蹤時(shí)，他們的情況或需求可能會(huì)不斷變化。為了能夠準(zhǔn)確的掌握每位客戶的現(xiàn)狀，在與客戶聯(lián)系的同時(shí)，做好詳盡的記錄是十分必要的，它將

71、準(zhǔn)確而及時(shí)的提醒你何時(shí)，如何繼續(xù)跟進(jìn)，而哪位客戶是時(shí)候放棄了。所以，我們需要一個(gè)有效的客戶管理系統(tǒng)。,日常服務(wù),隨著競爭的日益激烈，大多數(shù)商家已經(jīng)認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，但可惜的是，認(rèn)識(shí)到和做得到是兩回事。尤其在經(jīng)營性公墓行業(yè)，由于其價(jià)值高，越來越多的客戶十分重視購墓之后的園區(qū)服務(wù)和管理水平，甚至選擇投訴或法律訴訟表達(dá)他們的不滿。當(dāng)然有很多是對福位購置后暴露出的質(zhì)量問題的意見，但也有不少是由于我們的墓地營銷顧問前期的欺瞞行為或后期將客

72、戶束之高閣，他們的問題沒有及時(shí)解決引起的。所謂“善始善終”，“善始”不難，難就難在“善終”。好的售后服務(wù)不僅能讓我們“善終”，也能為我們帶來以后的客戶推薦，為我們建立自己的客戶基礎(chǔ)打下堅(jiān)實(shí)的地基。,日常服務(wù)的形式,1、協(xié)助客戶辦理購置墓地相關(guān)手續(xù)2、向客戶陳述園區(qū)的管理規(guī)定3、幫助客戶解決相關(guān)問題4、用第一次的笑臉迎接客戶多次的參觀5、關(guān)于安葬流程的相關(guān)事項(xiàng)介紹,樹立售后服務(wù)意識(shí),要知道，售后服務(wù)不是交易的結(jié)束，而是新一輪交易

73、的開始！,三、專業(yè)墓地營銷顧問的成功要素,作為一名專業(yè)的墓地營銷顧問，專業(yè)性不僅體現(xiàn)在你對殯葬知識(shí)的了解程度，也體現(xiàn)在你是否具有積極、正確的職業(yè)觀以及是否具有專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难哉勁e止。具備這些條件，才能保證你不斷地開拓業(yè)績。,專業(yè)的墓地營銷顧問應(yīng)具備的知識(shí),1、基礎(chǔ)知識(shí)：公墓的概念、墓地的屬性 、公墓的類型 、陵園專用名詞 、墓穴內(nèi)徑計(jì)算等；2、專業(yè)知識(shí)：銷售業(yè)務(wù)流程、銷售技巧、基礎(chǔ)風(fēng)水知識(shí)等；3、相關(guān)知識(shí)：民政政策、優(yōu)惠政策、購墓政策

74、等。,禮儀與著裝,A、舉止 B、電話禮儀 C、著裝1、坐姿 1、接聽電話 1、服裝配2、站姿 2、記錄電話 2、發(fā)型3、行姿 3、接到錯(cuò)誤電話

75、 3、裝飾品4、握手 4、控制你的電話時(shí)間 4、化妝5、表情 6、人員介紹 7、遞物與接物,,職 業(yè) 道 德,1、遵守諾言2、不要欺瞞客戶3、嚴(yán)守公司機(jī)密4、不要批評(píng)同行5、誠實(shí)、中肯6、團(tuán)隊(duì)合作,1、行動(dòng)前，準(zhǔn)備相關(guān)的資料與工具2、預(yù)演未來3、做好工作記錄4、合理安排工作時(shí)間5、樹立明確的工作目標(biāo)6、制定詳盡的工作計(jì)劃,良好