客戶(hù)接待全程技巧

1、,客戶(hù)接待全程技巧,,1、課程類(lèi)別：基礎(chǔ)類(lèi)2、課程時(shí)長(zhǎng)：180分鐘3、課程重點(diǎn)：a、重視客戶(hù)接待的服務(wù)質(zhì)量 b、掌握客戶(hù)接待的基本流程 c、掌握客戶(hù)接待的相關(guān)技巧 d、了解營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的成功要素,歡迎辭,歡迎參加房地產(chǎn)課程系列之客戶(hù)接待全程技巧的培訓(xùn)。我們的目標(biāo)是成為一名專(zhuān)業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)。以我們?nèi)碌氖聵I(yè)理念與專(zhuān)業(yè)技能，在消費(fèi)者面前塑造博思堂的

2、專(zhuān)業(yè)形象。,目錄,第一部分 營(yíng)銷(xiāo)的三種境界第二部分 客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧第三部分 專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的成功要素,第一部分 營(yíng)銷(xiāo)的三種境界,一、營(yíng)銷(xiāo)的三種境界,第一境界——賣(mài)產(chǎn)品第二境界——賣(mài)服務(wù)第三境界——賣(mài)思想·············&#

3、183;····································

4、····································

5、3;··················賣(mài)產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)就能有效。賣(mài)服務(wù)是需要消費(fèi)以后，在很長(zhǎng)一段時(shí)間去體會(huì)才能體會(huì)得到，到底這個(gè)企業(yè)的服務(wù)好不好。如果是賣(mài)服務(wù)的話(huà)，消費(fèi)者就能夠形成一種偏愛(ài)度，形成一種口碑。最高境界是賣(mài)思想，是教會(huì)消費(fèi)者一件事情，因?yàn)槟銈鞑?/p>

6、的理念改變了他的思想，改變了人們的工作生活方式，這就是賣(mài)思想。,愿景：,我們作為一名專(zhuān)業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，必須達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的第二境界，并充分認(rèn)識(shí)到“質(zhì)量服務(wù)”的重要性！,一、營(yíng)銷(xiāo)的三種境界,什么是房地產(chǎn)行業(yè)的質(zhì)量服務(wù)？,思考：什么是我們的質(zhì)量服務(wù)？1、你有沒(méi)有被房地產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售人員服務(wù)過(guò)，如果有，請(qǐng)告訴我們你對(duì)于那次服務(wù)的評(píng)價(jià)。2、那次服務(wù)有沒(méi)有特別之處？3、如果那是一次令你滿(mǎn)意的服務(wù)，請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)的情況，并告訴我們你的感受以及你對(duì)

7、該銷(xiāo)售人員的評(píng)價(jià)。4、如果那是一次令你不滿(mǎn)的服務(wù)，其主要表現(xiàn)在哪些方面，你的感受如何？你對(duì)銷(xiāo)售人員的評(píng)價(jià)如何？你對(duì)銷(xiāo)售人員提供的物業(yè)感覺(jué)如何？5、服務(wù)提供方是否意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量很差？6、如果是你，你會(huì)如何服務(wù)你的客戶(hù)？,一、營(yíng)銷(xiāo)的三種境界,顧客的看法就是事實(shí),只有顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的。請(qǐng)記住，我們對(duì)質(zhì)量和價(jià)值的看法可能會(huì)與我們的顧客對(duì)它們的看法大相徑庭。,一、營(yíng)銷(xiāo)的三種境界,“質(zhì)量服務(wù)就是要超越顧客的期望?！?一、營(yíng)

8、銷(xiāo)的三種境界,質(zhì)量服務(wù)會(huì)贏得什么？,滿(mǎn)意,忠誠(chéng)的感覺(jué),客戶(hù)推薦,滿(mǎn)意,質(zhì)量服務(wù),忠誠(chéng)的感覺(jué),質(zhì)量服務(wù),客戶(hù)推薦,質(zhì)量服務(wù),一、營(yíng)銷(xiāo)的三種境界,第二部分 客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,客戶(hù)接待基本流程：,接聽(tīng)電話(huà),購(gòu)買(mǎi)洽談,帶看現(xiàn)場(chǎng),介紹產(chǎn)品,接待客戶(hù),暫未成交,登記資料,客戶(hù)跟蹤,客,戶(hù),尋,找,客,戶(hù),新,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà),在新樓盤(pán)銷(xiāo)售的客戶(hù)開(kāi)發(fā)中，廣告咨詢(xún)電話(huà)是我們潛在客戶(hù)的主要來(lái)源渠道

9、。眾所周知，媒體的廣告費(fèi)用十分昂貴，而有效的電話(huà)咨詢(xún)卻是十分有限的。因此，如何在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中積極、主動(dòng)的把握客戶(hù)意向，引導(dǎo)客戶(hù)思路則是至關(guān)重要的。························

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11、83;····································&

12、#183;·······請(qǐng)記住，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有業(yè)績(jī)！,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,A．有效的處理電話(huà)能為我們帶來(lái)什么？,開(kāi)發(fā)商不惜重復(fù)花費(fèi)巨資在報(bào)紙、電視、廣播等主要媒體發(fā)布樓盤(pán)廣告，其目的毋庸置疑是為了使盡可能多的潛在客戶(hù)了解房產(chǎn)信息。但是由于廣告篇幅的局限性，客戶(hù)往往會(huì)先通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)的方式來(lái)了解房產(chǎn)信息。這正是我們開(kāi)發(fā)客戶(hù)的大好時(shí)機(jī)。只有有效的接聽(tīng)每一個(gè)咨

13、詢(xún)電話(huà)，才有可能為我們帶來(lái)最佳的工作業(yè)績(jī)。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,B．接聽(tīng)電話(huà)前的準(zhǔn)備工作,電話(huà)接聽(tīng)是我們給客戶(hù)留下第一印象的機(jī)會(huì)，所以我們?cè)陔娫?huà)中要想做得更為專(zhuān)業(yè)，需要我們?cè)谑虑白龊贸浞值臏?zhǔn)備工作。切切不可在電話(huà)中出現(xiàn)：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一會(huì)兒，我查一下資料。”這樣的話(huà)。如果這樣，客戶(hù)會(huì)對(duì)你及你所銷(xiāo)售的樓盤(pán)失望。·········&

14、#183;····································

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16、83;······················因此，準(zhǔn)備工作很重要！,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,1、熟悉自身項(xiàng)目及其周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的近期推廣工作。2、結(jié)合項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，制定合適的電話(huà)說(shuō)辭。3、仔細(xì)研究推廣

17、中有哪些是吸引客戶(hù)的，也就是我們常說(shuō)的——“賣(mài)點(diǎn)”。 4、把客戶(hù)來(lái)電登記表放在手邊。 5、準(zhǔn)備好必要的工具及資料，例如紙、筆、利率表等。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,想一想，我們應(yīng)該事先做哪些準(zhǔn)備工作？,在接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，我們會(huì)遇到形形色色的客戶(hù)，他們會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題。因此，在接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)的過(guò)程中，一方面要以專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言積極答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，另一方面也要控制整個(gè)交談過(guò)程。你可能因?yàn)橐粋€(gè)電話(huà)而遺失另一個(gè)商機(jī)！要知道，在熱線(xiàn)電

18、話(huà)中，我們無(wú)法解答客戶(hù)所提出的所有問(wèn)題。記住，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該達(dá)到的目的是：留下客戶(hù)姓名、電話(huà)、了解客戶(hù)購(gòu)房用途以及所需房型和面積，客戶(hù)目前所在地區(qū)及現(xiàn)住房情況，判斷該客戶(hù)的意向程度，最后還要盡量使客戶(hù)在對(duì)話(huà)中對(duì)置業(yè)顧問(wèn)留下較深的印象，以便日后回訪(fǎng)時(shí)方便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場(chǎng)約他來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,1、問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)，例如“您好，湖畔天城”。2、接受咨詢(xún)，回答客戶(hù)問(wèn)題，突出樓盤(pán)特色。3、有被問(wèn)轉(zhuǎn)為發(fā)問(wèn)，引出客戶(hù)需求及來(lái)電途

19、徑。4、留下電話(huà)，邀請(qǐng)面談。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,C．接聽(tīng)來(lái)電一般步驟,請(qǐng)牢記： 電話(huà)中樹(shù)立你的專(zhuān)業(yè)形象有助于你在客戶(hù)心目中潛在地建立樓盤(pán)形象。,要點(diǎn)：,電話(huà)鈴聲不超過(guò)三次；保持微笑；使用“您”；不過(guò)多談?wù)摷?xì)節(jié)；突出樓盤(pán)的特點(diǎn)；盡量避免使用術(shù)語(yǔ)；多征求客戶(hù)意見(jiàn)，讓客戶(hù)參與到談話(huà)進(jìn)程中來(lái)；注意語(yǔ)速；牢記你的目標(biāo)；做好客戶(hù)記錄。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,幾種來(lái)電的判斷及應(yīng)對(duì)技巧：

20、,1、問(wèn)路型：客戶(hù)意向較強(qiáng)，已經(jīng)了解過(guò)項(xiàng)目信息，并計(jì)劃好時(shí)間來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房，在來(lái)之前先打個(gè)電話(huà)確認(rèn)房源信息、售樓地址以及交通。或者已經(jīng)在過(guò)來(lái)的路上。 針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，我們需要特別重視，詳細(xì)告知交通線(xiàn)路，最好將自己名字和手機(jī)號(hào)碼發(fā)送給客戶(hù)，便于隨時(shí)聯(lián)系。2、海選型：有明確的購(gòu)房意向，收集N多的項(xiàng)目信息，一個(gè)個(gè)電話(huà)咨詢(xún)?cè)敿?xì)情況，先經(jīng)電話(huà)篩選，確定看房目標(biāo)，然后再出來(lái)行動(dòng)。 針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，電話(huà)中摸出客戶(hù)的實(shí)際需求顯得十分重要，

21、項(xiàng)目產(chǎn)品和客戶(hù)需求之間的匹配性，直接決定著客戶(hù)是否會(huì)到訪(fǎng)。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,幾種來(lái)電的判斷及應(yīng)對(duì)技巧：,3、試探型：一般是曾經(jīng)到訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)，由于種種原因一直尚未成交，但是對(duì)本項(xiàng)目情有獨(dú)鐘，時(shí)不時(shí)打個(gè)電話(huà)咨詢(xún)一下。 針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，必須問(wèn)清楚之前接待的業(yè)務(wù)員是誰(shuí)，要防止說(shuō)辭口徑的不一致，如果對(duì)方不愿告知，則更需謹(jǐn)慎，簡(jiǎn)單回答之后可邀約再次至現(xiàn)場(chǎng)看房。4、市調(diào)型：相關(guān)媒體以及同行業(yè)人士，一般來(lái)說(shuō)媒體會(huì)直接報(bào)上家門(mén)，然

22、后咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題。行業(yè)市調(diào)一般以客戶(hù)的口吻咨詢(xún)，但是從其所問(wèn)問(wèn)題以及背景音樂(lè)，也很容易判斷出來(lái)。 針對(duì)市調(diào)，我們可以禮貌回答對(duì)方問(wèn)題，不要扯出其他對(duì)方?jīng)]有問(wèn)到的問(wèn)題，對(duì)于同行，可以順帶著反市調(diào)。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,留電話(huà)的技巧：,作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，電話(huà)接聽(tīng)最重要的是留下對(duì)方的電話(huà)（最好不要單留固定電話(huà)）,留電話(huà)的一般方法：,（1）開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法：上來(lái)打過(guò)招呼后就直接問(wèn)對(duì)方電話(huà)號(hào)碼，說(shuō)法可

23、為：“某先生/小姐，您看您給我留個(gè)聯(lián)系方式，我們需要做下登記”或者：“某先生/小姐，近期我們公司會(huì)舉辦一些優(yōu)惠活動(dòng)，為了方便我們及時(shí)傳遞信息，您給我留個(gè)聯(lián)系方式吧”。（2）中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問(wèn)，使客戶(hù)沒(méi)有多考慮的時(shí)間，本能的將電話(huà)號(hào)碼脫口而出。（3）最后追問(wèn)法：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)客戶(hù)他最想了解的東西你還沒(méi)介紹完之前發(fā)問(wèn)：“您看還有沒(méi)有不清楚的地方，您留個(gè)電話(huà)，以后要是有問(wèn)題不方便來(lái)的話(huà)，我把問(wèn)題查清楚后給

24、你回電”。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,一些特殊的方法：,（1）假裝電話(huà)聽(tīng)不清：“喂，不好意思，我們電話(huà)聽(tīng)筒聲音太小，我換個(gè)電話(huà)給你打過(guò)去，你的手機(jī)號(hào)碼是13xxxxxxx嗎？”（2）故意說(shuō)某個(gè)問(wèn)題需要查詢(xún)，比如說(shuō)剩余樓層或者具體價(jià)格，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，等查詢(xún)好了再給回過(guò)去。（3）說(shuō)自己不是業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員著會(huì)都在忙，您留個(gè)聯(lián)系方式，等會(huì)給您打過(guò)去。,電話(huà)接聽(tīng)的注意事項(xiàng)：,（1）不要一味回答客

25、戶(hù)的問(wèn)題，不要被客戶(hù)牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶(hù)。最佳方法是客戶(hù)提出問(wèn)題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)，然后等其回答你的問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 （2）不要過(guò)分 夸大贊揚(yáng)自己的項(xiàng)目，要不溫不火。（3）如果來(lái)電量大的時(shí)候，不要接聽(tīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般1~2分鐘為宜，詢(xún)問(wèn)情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。（4）要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語(yǔ)言，給客戶(hù)良好的印象。（5）不要把樓盤(pán)所有情況在電話(huà)中一一介紹給客戶(hù)，要保留一下，對(duì)他才

26、更具有吸引力。如果您想要進(jìn)一步了解，您可以到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。（6）要分辨其是否真有意愿買(mǎi)房子，懷疑其若是市調(diào)員，可把電話(huà)給經(jīng)理或婉言拒絕回答。可說(shuō)：“你看，現(xiàn)在售樓部很忙，而我們這里線(xiàn)路也不多，你想了解更多，不訪(fǎng)約個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。”一些敏感問(wèn)題不要回答，如樓層、價(jià)格等?？赏普f(shuō)自己是新業(yè)務(wù)員，不是很清楚。切記：凡公開(kāi)的都可以介紹，而其他請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)：,（1）約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)在于：給客戶(hù)留下好的印

27、象。（2）約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)的注意事項(xiàng)：不要再提問(wèn)式的方法，而要用選擇式的方法提問(wèn)。 例：不要問(wèn)：“你看，X先生/ X小姐什么時(shí)候過(guò)來(lái)（到現(xiàn)場(chǎng)）？” 他會(huì)回答你：“我有空就過(guò)去了” 而要問(wèn)：“X先生/ X小姐你看，你星期六過(guò)來(lái)還是星期天過(guò)來(lái)？”（給他限定） 他可能會(huì)回答：“那星期天吧。” 你說(shuō)：“那好，星期天我專(zhuān)門(mén)在售樓部等您，有可能的話(huà)，我向公司爭(zhēng)取些禮品送給您?！?二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)

28、技巧,客戶(hù)接待基本流程：,接聽(tīng)電話(huà),購(gòu)買(mǎi)洽談,帶看現(xiàn)場(chǎng),介紹產(chǎn)品,接待客戶(hù),暫未成交,登記資料,客戶(hù)跟蹤,客,戶(hù),尋,找,客,戶(hù),新,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,初次面談的重要性,初次與客戶(hù)面談是直接關(guān)系到今后銷(xiāo)售工作順利與否的重要環(huán)節(jié)。在這次面談中，客戶(hù)會(huì)通過(guò)售樓處的設(shè)計(jì)、裝修及銷(xiāo)售工具的專(zhuān)業(yè)性，房地產(chǎn)顧問(wèn)的言談舉止等諸多方面來(lái)判定開(kāi)發(fā)商是否可以信賴(lài)，樓盤(pán)是否可以信賴(lài)。如何運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技能與銷(xiāo)售工具，建立起和客戶(hù)之間的信任感

29、，是與客戶(hù)初次面談的關(guān)鍵所在。··································

30、····································

31、3;··································沒(méi)有第二個(gè)機(jī)會(huì)能夠改變客戶(hù)

32、對(duì)我們的第一印象。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,請(qǐng)記?。?客戶(hù)信任感的建立十分重要。 對(duì)你的信任，也是對(duì)你產(chǎn)品的信任。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,如何初步建立信任感？,1、主動(dòng)迎接；2、朋友式服務(wù)；3、想客戶(hù)之所想；4、給客戶(hù)之所需；5、誠(chéng)信。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,主動(dòng)迎接：,客戶(hù)已經(jīng)登門(mén)

33、，向你進(jìn)行面對(duì)面的樓盤(pán)信息咨詢(xún)。這時(shí)，我們還等什么？充分展現(xiàn)自己熱忱，迎接他們。必要的時(shí)候，最好到門(mén)外迎接。千萬(wàn)不要見(jiàn)到客戶(hù)第一面就對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“您等我一會(huì)?！?二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,朋友式服務(wù)：,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,讓客戶(hù)在一見(jiàn)面的時(shí)候就有一見(jiàn)如故的感覺(jué)，首先心中默認(rèn)到訪(fǎng)的客戶(hù)就是你的好朋友。尤其是來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)人，要當(dāng)做第二次見(jiàn)面一樣來(lái)招呼。可以適當(dāng)采取一些小方法來(lái)拉近與客戶(hù)之間的距離，比如說(shuō)：“您長(zhǎng)的真

34、像我大學(xué)時(shí)候的一個(gè)同學(xué)”、“您和我一個(gè)老家的好朋友像極了”。千萬(wàn)不要以貌取人。,想客戶(hù)之所想：,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,想清楚客戶(hù)到訪(fǎng)的目的，是過(guò)來(lái)簡(jiǎn)單了解一下，還是打算今天就購(gòu)買(mǎi)，是關(guān)注價(jià)格還是重視房源。根據(jù)客戶(hù)到訪(fǎng)的目的進(jìn)行相應(yīng)的接待，可以有效避免彼此之間的尷尬。換位思考，在接待的過(guò)程中，要盡量替客戶(hù)著想，要讓客戶(hù)感受到你是在幫助他買(mǎi)房子，而不是在強(qiáng)行推銷(xiāo)。這樣可以讓客戶(hù)對(duì)你的戒備心放松，從而你可以更好的使用銷(xiāo)售技巧。

35、,給客戶(hù)之所需：,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,剛剛到訪(fǎng)的客戶(hù)，誰(shuí)都不愿意很快被“趕”出來(lái)。所以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在第一次接待中尤為重要。無(wú)論如何，要讓客戶(hù)坐一坐，喝一喝，送上一份資料。盡量以“是”或“有”的答案回答客戶(hù)，減少“否”或“無(wú)”。比如客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)天城有沒(méi)有140左右的三房，我們回答客戶(hù)的時(shí)候會(huì)說(shuō)：“三房我們有125平的，您可以考慮一下”，而不說(shuō)：“140平的我們沒(méi)有”。對(duì)于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)重心，我們要詳細(xì)給予講解，比如說(shuō)客戶(hù)

36、重視學(xué)校，我們一定要將學(xué)校的具體情況講清楚，有不清楚的問(wèn)題要放在心上，幫助客戶(hù)去咨詢(xún)了解，然后再回復(fù)給客戶(hù)。,誠(chéng)信：,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,不要輕易承諾客戶(hù)一些給不了的東西。對(duì)于項(xiàng)目曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的負(fù)面消息，如果客戶(hù)問(wèn)到，要如實(shí)告知，并做好解釋工作。,現(xiàn)場(chǎng)接待要點(diǎn)：,（1）入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)，一般讓客戶(hù)坐在背對(duì)前臺(tái)的位置，業(yè)務(wù)員面對(duì)前臺(tái)；（2）個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)

37、應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要；（3）了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)；（4）銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況，向客戶(hù)提供戶(hù)型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶(hù)意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可；（5）注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)型；（6）注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率；（7）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；（8）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分；（9）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。,

38、二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,客戶(hù)接待基本流程：,接聽(tīng)電話(huà),購(gòu)買(mǎi)洽談,帶看現(xiàn)場(chǎng),介紹產(chǎn)品,接待客戶(hù),暫未成交,登記資料,客戶(hù)跟蹤,客,戶(hù),尋,找,客,戶(hù),新,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,如何使用營(yíng)銷(xiāo)工具介紹房產(chǎn),二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,使用區(qū)位圖介紹房產(chǎn)：項(xiàng)目位置 、周邊環(huán)境、配套設(shè)施、地段優(yōu)勢(shì)使用沙盤(pán)介紹房產(chǎn)：住宅總體、小區(qū)格局 、樓體介紹、形象主題、結(jié)構(gòu)布局、裝修標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、公司介紹使用單體模型介紹房

39、產(chǎn)：戶(hù)型面積、戶(hù)型朝向、戶(hù)型房間、戶(hù)型特點(diǎn),要點(diǎn)：,使用區(qū)位圖介紹時(shí)，重點(diǎn)是小區(qū)周邊的配套以及規(guī)劃，在強(qiáng)調(diào)配套設(shè)施的時(shí)候，一定要說(shuō)出某個(gè)配套和項(xiàng)目之間的距離。地段對(duì)于購(gòu)房者來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)是最重要的。注意講解層次。即講解的重點(diǎn)應(yīng)從大到小，從理念到實(shí)物。注意突出重點(diǎn)。在某些數(shù)據(jù)及樓盤(pán)特點(diǎn)上可以反復(fù)向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)，以加深印象。注意客戶(hù)反應(yīng)，盡量和客戶(hù)形成互動(dòng)，以了解客戶(hù)的具體需求，并判斷客戶(hù)意向。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,客戶(hù)類(lèi)型分析

40、,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,沒(méi)有一位客戶(hù)的購(gòu)房需求是真正完全相同的。不同的購(gòu)房需求使得客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注點(diǎn)大相徑庭。理解這一點(diǎn)對(duì)于我們而言十分必要。因此，清楚地把握每一位客戶(hù)的購(gòu)房需求，有的放矢的針對(duì)其關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行房產(chǎn)推薦，會(huì)大大提高你的成功率。這要求我們先將客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求大致分類(lèi)，繼而深入的研究每一類(lèi)客戶(hù)的核心需求。,客戶(hù)類(lèi)型分析,1、初次購(gòu)房者（婚房）2、年輕的家庭（子女上學(xué)）3、想買(mǎi)大房子的買(mǎi)主（改善）4、想買(mǎi)小房子

41、的買(mǎi)主（落戶(hù)或送人）5、投資者6、······,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,技巧：,對(duì)于客戶(hù)類(lèi)型的分析其實(shí)不需要技巧，很簡(jiǎn)單，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)便可知道！,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,房產(chǎn)推薦流程,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,在了解了不同類(lèi)型客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求后，可以根據(jù)樓盤(pán)的自身情況向客戶(hù)進(jìn)行單元推薦。在推薦中，大致可以分為四個(gè)步驟，即收集信息，推薦合適單元，接受單元

42、咨詢(xún)，確認(rèn)推薦。實(shí)際工作中，對(duì)于一位客戶(hù)的單元推薦往往會(huì)重復(fù)多次。因?yàn)槟愕牡谝淮位蚯皫状螁卧扑]很有可能不會(huì)令客戶(hù)滿(mǎn)意。,房產(chǎn)推薦的注意事項(xiàng),二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,1、特別注意客戶(hù)提出的必要條件（比如說(shuō)不靠馬路）。2、考慮項(xiàng)目的在售房型推薦策略（某戶(hù)型優(yōu)先推薦）。3、意向單元推薦數(shù)量不宜過(guò)多，一般推薦2-3個(gè)。4、告訴客戶(hù)你推薦某單元的理由。5、注意尺度，不要輕易放棄，但也不要過(guò)分執(zhí)著。,意向單元推薦技巧,二、客

43、戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,1、運(yùn)用心理占有進(jìn)行引導(dǎo)，讓客戶(hù)感覺(jué)自己需要的正是我們推薦給他的單元。2、站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常提到“考慮到您的……，我建議您……”。3、注意客戶(hù)的反應(yīng)，以確定你的推薦是否獲得認(rèn)可。4、讓客戶(hù)參與到談話(huà)中來(lái)。 ··············

44、83;····································&

45、#183;····································

46、;·········記?。罕憩F(xiàn)要誠(chéng)懇，不要欺騙客戶(hù)。,客戶(hù)接待基本流程：,接聽(tīng)電話(huà),購(gòu)買(mǎi)洽談,帶看現(xiàn)場(chǎng),介紹產(chǎn)品,接待客戶(hù),暫未成交,登記資料,客戶(hù)跟蹤,客,戶(hù),尋,找,客,戶(hù),新,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,房源帶看前的準(zhǔn)備,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,在帶領(lǐng)客戶(hù)看房之前，我們要做好充分的準(zhǔn)備工作。要時(shí)刻牢記，買(mǎi)房對(duì)每一個(gè)客戶(hù)而言都

47、是一件大事，一個(gè)不專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)往往不會(huì)與好房產(chǎn)劃上等號(hào)。,準(zhǔn)備工作有以下幾點(diǎn)：,1、設(shè)計(jì)看房路線(xiàn)2、排查推薦的房源（現(xiàn)房銷(xiāo)售）3、準(zhǔn)備好必要的工具（安全帽、鑰匙等）4、準(zhǔn)備齊相關(guān)資料（戶(hù)型圖、項(xiàng)目規(guī)劃圖等）··················&#

48、183;····································

49、·······················提醒：學(xué)會(huì)習(xí)慣使用文件夾（銷(xiāo)講夾），你將會(huì)受益匪淺。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,房源帶看技巧,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,房產(chǎn)展示的過(guò)程中，房產(chǎn)本身

50、的狀況固然是影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素，但營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的展示技巧在實(shí)際工作中所起到的作用也是不容忽視的。有你的專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)和介紹，不但能展示房產(chǎn)的全部特色，更能讓客戶(hù)重視你的判斷與經(jīng)驗(yàn)。,在房產(chǎn)展示過(guò)程中我們應(yīng)該注意以下細(xì)節(jié)：,1、充分利用路上的時(shí)間2、引導(dǎo)參觀3、將特色轉(zhuǎn)化為利益4、利用心理占有做引導(dǎo)5、注意客戶(hù)表現(xiàn),二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,現(xiàn)場(chǎng)帶看要點(diǎn),1、你需要對(duì)所帶看的房源狀況相當(dāng)熟悉。2、進(jìn)入單元時(shí)，迅速告知客戶(hù)該

51、單元的朝向。3、適時(shí)地進(jìn)行市場(chǎng)比對(duì)。4、引導(dǎo)客戶(hù)注意他沒(méi)有留意的優(yōu)點(diǎn)、細(xì)節(jié)。5、盡量將客戶(hù)的喜好拉到房產(chǎn)本身而不是它所附帶的裝修或設(shè)計(jì)。6、不要告訴客戶(hù)你推薦的房產(chǎn)最好。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,帶看途中必聊的幾個(gè)話(huà)題：,1、周邊學(xué)校位置；2、小區(qū)景觀；3、小區(qū)道路；4、車(chē)位；5、裝修；6、樓棟位置；7、小區(qū)大門(mén)位置；8、安保系統(tǒng)（攝像頭、門(mén)禁）；,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,解決客戶(hù)疑慮,經(jīng)過(guò)你的

52、講解和實(shí)地考察，客戶(hù)已經(jīng)對(duì)房產(chǎn)的狀況有了一定的了解。同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生許多疑慮。例如：房產(chǎn)的工程質(zhì)量如何保證？得房率是否太低？交房日期如何保證？等等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決這些問(wèn)題。常規(guī)的解決客戶(hù)疑慮的方法是：CDDC法。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,“CDDC”方法的四個(gè)步驟：,1、澄清（Clarify ） 當(dāng)客戶(hù)有疑問(wèn)的時(shí)候，先不要爭(zhēng)執(zhí)，要聽(tīng)清楚客戶(hù)疑問(wèn)的起因和目的；同時(shí)多問(wèn)一些開(kāi)放性的問(wèn)題，比如：您可以進(jìn)一步解釋一下嗎，您的意

53、見(jiàn)是？在客戶(hù)列舉出他的疑問(wèn)之后，要重復(fù)一下客戶(hù)的疑慮。通過(guò)了解對(duì)方為什么會(huì)產(chǎn)生這種想法的原因，澄清其疑慮。有時(shí)候，人們需要得到別人的幫助才能表達(dá)出他們的情感。此方法會(huì)幫助更好地了解疑慮的真正本質(zhì)。當(dāng)疑慮被澄清之后，就可進(jìn)入第二步?！叭绻抑馈薄澳闶窃谡f(shuō)……”“你能告訴我更多有關(guān)……”“你能進(jìn)一步解釋……”,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,“CDDC”方法的四個(gè)步驟：,2、認(rèn)可（Dignify ）（站在客戶(hù)的角度）

54、 不論客戶(hù)說(shuō)什么第一件事情是認(rèn)同他的理念觀點(diǎn)沒(méi)有錯(cuò)，他的理念是十分有道理的，要讓客戶(hù)感受到你非常認(rèn)可他的感受。通過(guò)對(duì)對(duì)方之所以會(huì)產(chǎn)生這種想法表示理解，從而表示對(duì)這種疑慮的認(rèn)可。說(shuō)明其他許多人在同樣的情況下也會(huì)產(chǎn)生同樣的想法，會(huì)使對(duì)方更容易接受你的觀點(diǎn)?！皩?duì)于你的想法，我能夠理解。其他客戶(hù)也會(huì)有同樣的想法……”“我能夠理解你的想法……”“這是一種合理的觀點(diǎn)……”,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,“CDDC”方法的四個(gè)步驟：,

55、3、討論（DISCUSS ）（打消疑慮） 主要是討論讓客戶(hù)進(jìn)行換位思考，體諒另一方，體諒你的工作，這時(shí)候一定要讓客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，多提出你的見(jiàn)解。討論要充滿(mǎn)笑聲和愉快的感覺(jué)；同時(shí)要適時(shí)的講解一些案例，加深客戶(hù)的印象。通過(guò)向?qū)Ψ教峁┯嘘P(guān)信息，解釋你的觀點(diǎn)所具有的優(yōu)勢(shì)，讓對(duì)方放心，從而打消他的疑慮。 “我們現(xiàn)在有很多客戶(hù)……”“我可以幫助你……”,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,“CDDC”方法的四個(gè)步驟：,4、確認(rèn)（Confi

56、rm ）（您覺(jué)得現(xiàn)在還有什么疑慮嗎？） 確認(rèn)客戶(hù)的疑慮是否已經(jīng)消除，確認(rèn)最終的結(jié)果，也就是達(dá)到你的目的。 確認(rèn)這種疑慮已成功地得到了解決。詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否相信你剛剛提供的信息可以改變將來(lái)的情況。 “……可以嗎？” “你看到……的好處了嗎”,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,每一個(gè)銷(xiāo)售人員都有自己獨(dú)特的處理客戶(hù)疑慮的方法，不同的方法適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，只有了解并掌握多種多樣的消

57、除異議的方法，才能在處理客戶(hù)異議的過(guò)程中取勝，使銷(xiāo)售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。下面是處理客戶(hù)疑慮的另外幾種常見(jiàn)技巧：,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,1、分擔(dān)技巧,分擔(dān)技巧是指銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，并給客戶(hù)以恰當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,2、截長(zhǎng)補(bǔ)短法,天下沒(méi)有十全十美的事情，凡銷(xiāo)售建議，雖有優(yōu)點(diǎn)，但也必有缺陷。截長(zhǎng)補(bǔ)短法，即利用客戶(hù)異議之外的其它優(yōu)

58、點(diǎn)，來(lái)補(bǔ)正異議之缺點(diǎn)，以化不能成交為可能成交。例如，客戶(hù)提出“產(chǎn)品異議”，認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計(jì)都不理想，銷(xiāo)售員不妨以?xún)r(jià)格低廉、服務(wù)良好為由，給予補(bǔ)償。如此以?xún)?yōu)補(bǔ)拙，以良救劣，必能使客戶(hù)因異議引起的心理不平趨向平衡。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,3、反問(wèn)巧答法,反問(wèn)巧答法是銷(xiāo)售人員化解客戶(hù)真實(shí)異議時(shí)的制勝要素，適時(shí)對(duì)客房發(fā)問(wèn)，能引導(dǎo)客戶(hù)思考，化解其異議。銷(xiāo)售員在應(yīng)用這種技巧時(shí)，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問(wèn)，用來(lái)啟發(fā)客戶(hù)的自省能力，如果客戶(hù)有所領(lǐng)

59、悟，便能自己說(shuō)服自己；若不能領(lǐng)悟，銷(xiāo)售員再反問(wèn)巧答，舉證說(shuō)明，消解其異議。如下例：客戶(hù)：“我覺(jué)得這種戶(hù)型不理想?！变N(xiāo)售員：“戶(hù)型不好嗎”劉先生?！边@個(gè)例子雖然簡(jiǎn)短，但銷(xiāo)售員的反問(wèn)技巧已有所表現(xiàn)，客戶(hù)提出產(chǎn)品異議，其真實(shí)程度如何，在此例中一時(shí)尚難斷定，故銷(xiāo)售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問(wèn)“不好嗎？”實(shí)際含義不兩個(gè)：一是銷(xiāo)售員認(rèn)為戶(hù)型很好，所以客戶(hù)可以放心購(gòu)買(mǎi)；二是如果客戶(hù)認(rèn)為其戶(hù)型不好，則應(yīng)指出其不好之處?？蛻?hù)因受此一問(wèn)而在心里感到必須“攤牌”的

60、壓力，于是不得不將性能不好的理由說(shuō)出，銷(xiāo)售員便有機(jī)會(huì)通過(guò)示范或舉證說(shuō)明將異議化解。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,客戶(hù)接待基本流程：,接聽(tīng)電話(huà),購(gòu)買(mǎi)洽談,帶看現(xiàn)場(chǎng),介紹產(chǎn)品,接待客戶(hù),暫未成交,登記資料,客戶(hù)跟蹤,客,戶(hù),尋,找,客,戶(hù),新,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,談判：,當(dāng)客戶(hù)了解了產(chǎn)品之后，就開(kāi)始進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)洽談階段，這個(gè)時(shí)候，就是需要我們營(yíng)銷(xiāo)人員的談判施展專(zhuān)業(yè)談判技巧的時(shí)候。首先，一定要讓客戶(hù)信任我們，只有信任了我們，才

61、能更加相信我們的產(chǎn)品。才有可能放心將定金交到我們手上，實(shí)現(xiàn)成交。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,說(shuō)服客戶(hù)的技巧,1．?dāng)嘌缘姆绞戒N(xiāo)售人員如果掌握了充分的商品知識(shí)及確實(shí)的客戶(hù)情報(bào)，在客戶(hù)面前就可以很自信地說(shuō)話(huà)。不自信的話(huà)是缺乏說(shuō)服力量的。有了自信以后，銷(xiāo)售人員在講話(huà)的尾語(yǔ)可以作清楚的、強(qiáng)勁的結(jié)束，由此給對(duì)方確實(shí)的信息。如“一定可以使您滿(mǎn)意的”。此時(shí)，此類(lèi)語(yǔ)言就會(huì)使客戶(hù)對(duì)你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,2

62、．反復(fù)銷(xiāo)售員講的話(huà)，不會(huì)百分之百地都留在對(duì)方的記憶里。而且，很多時(shí)候就連強(qiáng)調(diào)的部分也只是通過(guò)對(duì)方的耳朵而不會(huì)留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強(qiáng)調(diào)說(shuō)明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說(shuō)出，從不同的角度加以說(shuō)明。這樣，就會(huì)使客戶(hù)相信并加深對(duì)所講內(nèi)容的印象。切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c(diǎn)說(shuō)明的內(nèi)容。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,說(shuō)服客戶(hù)的技巧,3．感染只依靠銷(xiāo)售人員流暢的話(huà)語(yǔ)及豐富的知識(shí)是不能說(shuō)服所有客戶(hù)的

63、?！疤珪?huì)講話(huà)了?！薄斑@個(gè)銷(xiāo)售員能不能信任呢？”“這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢？”客戶(hù)的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問(wèn)和不安。要消除不安和疑問(wèn)，最重要的是將心比心，坦誠(chéng)相待。因此，對(duì)公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿(mǎn)自信心，態(tài)度及語(yǔ)言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,說(shuō)服客戶(hù)的技巧,4．要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽(tīng)眾在銷(xiāo)售過(guò)程中，盡量促使客戶(hù)多講話(huà)，自己轉(zhuǎn)為一名聽(tīng)眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓

64、客戶(hù)覺(jué)得是自己在選擇，按自己的意志在購(gòu)買(mǎi)，這樣的方法才是高明的銷(xiāo)售方法。強(qiáng)迫銷(xiāo)售和自夸的話(huà)只會(huì)使客戶(hù)感到不愉快。必須有認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)的態(tài)度，中途打斷對(duì)方的講話(huà)而自己搶著發(fā)言，這類(lèi)事要絕對(duì)避免，必要時(shí)可以巧妙地附和對(duì)方的講話(huà)，有時(shí)為了讓對(duì)方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,說(shuō)服客戶(hù)的技巧,沒(méi)有逼定就沒(méi)有生意,美國(guó)著名的湯姆·霍普金斯國(guó)際有限公司在針對(duì)成交失敗的原因進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，在得到的調(diào)查結(jié)

65、果中，最普遍的回答是：“我們的交易談得很順利，沒(méi)什么大的問(wèn)題?！碑?dāng)問(wèn)及“那為什么沒(méi)有最后成交呢？”時(shí)，回答是：“他們沒(méi)有要求成交，就這樣，于是什么也沒(méi)有發(fā)生?！庇纱丝梢?jiàn)，逼定對(duì)于成交是多么的重要。····················

66、;····································

67、83;······················逼定，就是銷(xiāo)售人員通過(guò)及時(shí)、有效的活動(dòng)使準(zhǔn)客戶(hù)在較短的時(shí)間內(nèi)決定購(gòu)買(mǎi)的營(yíng)銷(xiāo)手段。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,逼定的時(shí)機(jī),交易的逼定不是隨時(shí)隨地會(huì)發(fā)生的，它需要你

68、的努力和判斷。時(shí)機(jī)往往稍縱即逝，讓我們想想，哪些情況下可以實(shí)施逼定。1、當(dāng)客戶(hù)對(duì)房產(chǎn)的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出強(qiáng)烈興趣的時(shí)候2、當(dāng)價(jià)格成為客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題時(shí)3、當(dāng)客戶(hù)最大的疑慮得到徹底解決時(shí)4、當(dāng)客戶(hù)為你的專(zhuān)業(yè)程度折服時(shí),二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,逼定的技巧：,在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷(xiāo)售人員已完全掌握了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶(hù)推薦其滿(mǎn)意的房型再加以逼定呢？,二、客戶(hù)接待

69、的基本流程及相關(guān)技巧,1．鎖定唯一可讓客戶(hù)滿(mǎn)意的一套房子，然后促其下決心：,（1）搶購(gòu)方式（利用現(xiàn)場(chǎng)SP讓客戶(hù)緊張），直接要求下決心；（2）先引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入議價(jià)階段，后讓其下決心付定金；,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,2．強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化）,（1）地理位置好；（2）產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶(hù)型、得房率等優(yōu)勢(shì)）；（3）視野開(kāi)闊，景觀好； （4）建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特；（5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；（6）周邊設(shè)施齊全

70、，生活便利等；（7）開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等；,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,以上可以采取聊天的方式，觀察客戶(hù)的反映，掌握客戶(hù)的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶(hù)的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。記住，在客戶(hù)猶豫不決的時(shí)候，一定要一緊一松，反而讓客戶(hù)更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,3．直接強(qiáng)定,如遇到以下的客戶(hù)，則可以采取直接強(qiáng)定的

71、方式：1）客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購(gòu)房，用于投資的同行；2）客戶(hù)熟悉附近房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買(mǎi)；3）客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶(hù)；4）客戶(hù)已付少量定金，購(gòu)其他的房產(chǎn)，而你想要說(shuō)服他改變。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,4．熱銷(xiāo)房屋：,對(duì)于受客戶(hù)歡迎，相對(duì)比較好的房型，可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)很多客戶(hù)在看，甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷(xiāo)的場(chǎng)面（如當(dāng)場(chǎng)有人成交等）達(dá)到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶(hù)是否非常信任你，所

72、以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛或確定客戶(hù)信任你的情形。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,5、成交落實(shí),談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒(méi)有其他問(wèn)題，可以定房，定房號(hào)只是表示您的誠(chéng)意，重要的是你有買(mǎi)到這套房子的機(jī)會(huì)，如果不定房，明天可能就沒(méi)有了，說(shuō)實(shí)話(huà)我是站在你的立場(chǎng)為你著想，不希望你失去自己滿(mǎn)意的房子。對(duì)于我們售樓員其實(shí)賣(mài)給任何一個(gè)客戶(hù)都是一樣的?！?二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,記住

73、：逼定的方法不可生搬硬套，要因地制宜地靈活應(yīng)用。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,逼定的要點(diǎn),許多營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在實(shí)際工作中雖然努力促成，但結(jié)果卻不十分理想，因而感到很困惑，不敢確定什么時(shí)候或怎樣才能促使客戶(hù)做出最后的決定。逼定除了掌握時(shí)機(jī)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒?、技巧外，?qǐng)把握以下要點(diǎn)：1、要求成交，但不要表現(xiàn)得過(guò)于急切。2、在談判進(jìn)行到一定程度時(shí)，取一份定單放在談判桌上，用于心理暗示。3、解答客戶(hù)疑慮時(shí)，實(shí)事求是，不要一味逢迎。4、

74、掌握折扣尺度，不要隨意讓利。5、團(tuán)隊(duì)配合默契，適時(shí)地暗示同伴給予你協(xié)助。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,價(jià)格談判技巧,價(jià)格談判簡(jiǎn)單的講就是討價(jià)還價(jià)，最終確定雙方都滿(mǎn)意的價(jià)格。聰明的銷(xiāo)售人員會(huì)將簡(jiǎn)單的問(wèn)題變得復(fù)雜，復(fù)雜的問(wèn)題變得簡(jiǎn)單。討價(jià)還價(jià)幾乎是每一位商品購(gòu)買(mǎi)者的必然行為，而對(duì)價(jià)格下挫的期望卻往往沒(méi)有底限，客戶(hù)總是期待能得到更多的優(yōu)惠。然而，為了避免市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，保證開(kāi)發(fā)商和我們的利益，每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)都應(yīng)該懂得如何才能既保護(hù)了

75、銷(xiāo)售價(jià)格的底線(xiàn)，又能使客戶(hù)得到心理平衡。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,（一）談判的過(guò)程,簡(jiǎn)單講分為報(bào)價(jià)、討價(jià)、守價(jià)、成交（1）客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，要認(rèn)真準(zhǔn)確的把價(jià)格介紹給客戶(hù)（2）客戶(hù)要求讓價(jià)時(shí)，你要肯定公司的價(jià)格制定的非常合格，不輕易讓價(jià)并讓客戶(hù)開(kāi)價(jià)。（3） 客戶(hù)開(kāi)價(jià)后，你要努力抬價(jià)。有以下幾種策略：?        表示客戶(hù)開(kāi)出的價(jià)格很離譜?  &#

76、160;     表示低于底價(jià)，是肯定不同能的，即使是高于底價(jià)的價(jià)格，也要表示低于本價(jià)，是不可能的。?        可強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，來(lái)化解客戶(hù)價(jià)格談判，讓其再次感覺(jué)物有所值。?        同等產(chǎn)品相比較，產(chǎn)品的價(jià)值。（4）客戶(hù)表示喜歡該房，但要求降價(jià)時(shí)，此時(shí)就要準(zhǔn)備

77、讓價(jià)。（5）讓價(jià)時(shí)，可單價(jià)打折，可總價(jià)打折，或去零留整，并可向買(mǎi)房提出相應(yīng)的要求。        比如要求客戶(hù)多付定金，簽約速度，或全部支付現(xiàn)金，以此來(lái)作為讓價(jià)的相反要求。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,（二）折扣的談判技巧,第一原則：作銷(xiāo)售時(shí)，給客戶(hù)多少折扣并不重要，但要讓客戶(hù)感覺(jué)成交價(jià)格是最低的，而且是你盡自己最大努力幫其爭(zhēng)取的。第二原則：你要懂得守價(jià)，但又要留

78、討價(jià)的余地，不要在同等情況下給客戶(hù)折扣，要把握好客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。第三原則：同等級(jí)的讓步是沒(méi)有必要的，不要做無(wú)謂的讓步，每次讓步都要讓客戶(hù)感激。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,策略,1、換產(chǎn)品給折扣 2、買(mǎi)房多給折扣 比如：三人團(tuán)購(gòu)3、改變付款方式有折扣4、以退為進(jìn)（1）給自己留下討價(jià)還價(jià)的余地（2）有時(shí)先隱藏自己的要求，讓對(duì)方提出要求后，再作決定。（3）要讓對(duì)方在重要的問(wèn)題上先讓步（4）如果談判的關(guān)鍵點(diǎn)，你

79、碰到比較棘手的問(wèn)題，就說(shuō)我?guī)湍銌?wèn)一下（5）學(xué)會(huì)吊胃口（6）不要掉以輕心，要保持高度的警惕。（7）假如你讓步后又有些后悔，請(qǐng)不要不好意思，不要馬上開(kāi)始談判。（8）不要太快或過(guò)多的作出讓步，以免對(duì)方堅(jiān)持自己的意向。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,（三）價(jià)格談判的方式,要站在客戶(hù)立場(chǎng)上，給客戶(hù)你是真心真意幫助他的感覺(jué)，用你的誠(chéng)懇熱心打動(dòng)他在價(jià)格上的堅(jiān)持。1.  確認(rèn)客戶(hù)喜歡本產(chǎn)品2.  告訴客戶(hù)我不是要為

80、難你，我只是一名業(yè)務(wù)員，在和你同等價(jià)格和付款方式下，我?guī)椭笥严蚪?jīng)理或老總申請(qǐng)降低都沒(méi)有成功。3.  表示為客戶(hù)做了極大努力，以情感動(dòng)人，讓他有所讓步才行。4.  避免客戶(hù)的預(yù)期心理，不輕易承諾，善用拒絕又保存體面。5.  給客戶(hù)表達(dá)自己最后一搏。比如：公司開(kāi)會(huì)時(shí)提出來(lái)，由幾個(gè)老總決定。6.  神秘告訴客戶(hù)，讓他覺(jué)得他是唯一享受此價(jià)的人。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,要點(diǎn)：,1、尊重

81、客戶(hù)的心態(tài)，耐心細(xì)致的分析價(jià)格組成。2、在允許的范圍內(nèi)，給予一定的優(yōu)惠，但價(jià)格下挫不要過(guò)快，幅度也不宜過(guò)大。3、態(tài)度誠(chéng)懇，讓客戶(hù)感覺(jué)你確實(shí)愿意給他們幫助。4、幫助客戶(hù)在心目中認(rèn)定房產(chǎn)的價(jià)值。5、要學(xué)會(huì)向客戶(hù)說(shuō)“不”。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,幾種常用的價(jià)格談判法：,產(chǎn)品差異法（例如：我們只有頂樓才可以有這個(gè)折扣）附加條件法（例如：今天是否可以直接簽合同？）改變條件法（例如：增加首付款比例）經(jīng)理申請(qǐng)法特殊房源法,

82、二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,客戶(hù)接待基本流程：,接聽(tīng)電話(huà),購(gòu)買(mǎi)洽談,帶看現(xiàn)場(chǎng),介紹產(chǎn)品,接待客戶(hù),暫未成交,登記資料,客戶(hù)跟蹤,客,戶(hù),尋,找,客,戶(hù),新,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,基本動(dòng)作：,（1）將銷(xiāo)售資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；（2）再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)；（3）對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間；（4）送客至售樓處大門(mén)或電梯間。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,注意

83、事項(xiàng)：,（1）暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；（3）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,客戶(hù)接待基本流程：,接聽(tīng)電話(huà),購(gòu)買(mǎi)洽談,帶看現(xiàn)場(chǎng),介紹產(chǎn)品,接待客戶(hù),暫未成交,登記資料,客戶(hù)跟蹤,客,戶(hù),尋,找,客,戶(hù),新,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,基本動(dòng)作,（1）無(wú)論成交與

84、否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表并建立客戶(hù)檔案。（2）填寫(xiě)的重點(diǎn)； A.客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； B.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件； C.成交或未成交的真正原因。3）根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪(fǎng)。,二、客戶(hù)接待的基本流程及相關(guān)技巧,注意事項(xiàng),（1）客