客戶接待及成交技巧

1、客戶接待及成交技巧,市場營銷部2009年11月,首先需弄懂的問題,客戶的十二種分類,銷售人員的七項核心技能,置業(yè)顧問的41招,成交技巧,善于聆聽的三大原則,善于聆聽的技巧,如何平息客戶的不滿,應付反對的技巧,目錄,1,2,3,4,5,6,7,8,9,什么人你要去服務?,你喜歡的人你在意的人付錢的人會加你工資, 提拔你的人你想使他工作更順利的人他/她不順, 你就不順的人,什么叫服務?,非常, 非常地善解人意,徹底了解他的需要

2、徹底了解他的困難徹底了解他的問題,想出非常, 非常聰明的辦法,滿足他的需要排除他的困難解決他的問題,非常, 非常地心甘情愿,服務, 是這個行業(yè)的本質服務, 是所有商業(yè)工作的本質服務人的能力, 是你最大的本錢服務人者, 人恒服務之,如何有效率地溝通?,預先思考, 事前準備,我的目的是什么?我想要了解什么?我想要告知什么?我想要討論什么?我希望對方采取什么行動?對方的目的是什么?在什么時間, 什么地方, 用什么方式?

3、 預先思考一遍全部的過程我想要表達什么, 怎么說?別人會想要說什么? 他對于我的說法, 會怎么反應?,裝出精明干練的樣子,著裝職業(yè)眼神銳利, 神情沉穩(wěn)注意傾聽, 反應靈敏說話節(jié)奏快, 有重點,事后總結,結論是什么?Next Step是什么?誰?什么時間以前?做什么事情?,客戶的十二種分類,從容不迫型 這種購房者嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和

4、自己的看法，但不會輕易作出購買決定。從容不迫型的購房者對于第一印象惡劣的銷售人員絕不會給予第二次見面機會，而總是與之保持距離。對此類購房者，銷售人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。對這類買家打交道時，銷售建議只有經過對方理智的分析思考，才有被購房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據和耐心的說服講解，銷售是不會成功的。,優(yōu)柔寡斷型

5、 這類購房者的一般表現是：對是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買，但對于位置、售價、戶型、建筑風格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復比較，難于取舍。他們外表溫和，內心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對于這類購房者，銷售人員首先要做到不受對方影響，商談時切忌急于成交，要冷靜地誘導購房者表達出所疑慮的問題，然后根據問題作出說明，并拿出有效例證，以消除購房者的猶豫心理。等到對方確已產生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方作出決定。比如說：“

6、好吧，現在交款吧！”,自我吹噓型 此類購房者喜歡自我夸張，虛榮心很強，總在別人面前炫耀自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們經理很熟，我如何如何好。與這類購房者進行銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當利用請求的語氣。在這種人面前，銷售人員最好是當一個“忠實的聽眾”，津津有味地為對方稱好道是，且表現出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對方的虛榮心，這樣一來，對方則較難拒絕銷售人員的建議。,豪爽干脆型

7、 這類購房者多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率馬虎。和這類購房者交往，銷售人員必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時干凈利落，簡明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對方基于其性格和所處場合，肯定會干脆爽快給予回復。,喋喋不休型 這類購房者的主要特點是喜歡憑自己的經驗和主觀意志判斷事物，不易接受

8、別人的觀點。他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時加以控制，就會使對方的洽談成為家常式的閑聊。應付這類購房者時，銷售人員要有足夠的耐心和控場能力，利用他敘述評論興致正高時引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開。當購房者情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在購房者談興高潮時貿然制止，否則會使對方產生怨恨，愈想急切地向對方說明，愈會帶來逆反作用。一旦雙方的銷售協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)

9、揮，直至對方接受你的建議為止。,沉默寡言型 這類購房者與喋喋不休型購房者正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法，其內心感受和評價如何，外人難以揣測。一般來說，沉默寡言型的購房者比較理智，感情不易激動，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗的時間，要循循善誘，著重以邏輯啟導的方式勸說購房者，詳細說明樓盤的價值和銷售利益所在，并提供相應的資料和證明文件，供

10、對方分析思考、判斷比較，加強購房者的購買信心，引起對方購買欲望。有時購房者沉沒寡言是因為他討厭銷售人員，他們對銷售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。對待這種購房者，銷售人員要表現出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對方良好的第一印象，提高自己在購房者心目中的美譽度，善于解答購房者心目中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。,吹毛求疵型 這類購房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認

11、為銷售人員只會夸張地介紹樓宇的優(yōu)點，而盡可能地掩飾缺點與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當受騙。所以，這類購房者多半不易接受他人的意見，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調、抬杠，爭強好勝，喜歡當面與銷售人員辯論一番。與這類客戶打交道時，銷售員要采取迂回戰(zhàn)術，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，并佯贊對方獨具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后

12、，再轉入銷售的論題。身處這種場合，銷售人員一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教，發(fā)表他的意見和看法。,虛情假意型 這類購房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會有所允，但他們唯獨對購買缺少誠意。如果銷售人員明確提出購買事宜，對方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體表示。應付這類購房者，銷售人員首先要取得對方的完全信賴，“空口白牙”是無法使他們心悅

13、誠服的，必須拿出有力的證據，如關于已購樓者的反饋、權威部門認可的鑒定證明等。在這類購房者面前，銷售人員應有足夠的耐心與之周旋，同時可提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇考慮。這種類型的購房者總是認為，銷售人員一定會抬高報價，所以一再要求打折扣，甚至懷疑到產品的質量。此時，銷售人員正確的做法是不能輕易答應對方的這種過分要求，否則會進一步動搖他的購買決心和購買欲望。一般來說，這些購房者在適當的條件下，在他感到購買于有利的情況下洽談成交也是可能的，所以

14、銷售人員不要輕易放棄說服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。,冷淡傲慢型 此類購房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。這類購房者的最大特征就是具有堅持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務關系，則能夠持續(xù)較長時間。由于這種類型的購房者個性嚴肅而靈活不夠，對銷售商品和交易條件會逐項檢查審閱，商談時需要花費較長時間，銷售人員在接近他們時最好先由熟人介紹。對這種購房者，有時

15、候銷售人員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕。銷售人員必須事先做好思想準備。碰到這種情況時，銷售人員可以采取激將法，給予適當的反擊，如說一句：“別人老是說你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事兒？早知道你沒有這個能力，我當初真不該來這里浪費時間和口舌！”如此這般以引起對方辯解表白，刺激對方的購買興趣和欲望，有時反而更容易達成銷售交易。,情感沖動型 一般來說，情感沖動型的購房者

16、或多或少帶有神經質：第一，他們對于事物變化的反應敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；第二，他們過于自省，往往對自己所采取的態(tài)度與行為產生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時，也可能忽然變卦。這些購房者往往感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。這類購房者反復無常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一

17、時沖動而推翻，從而給銷售制造難題。面對此類購房者，銷售人員應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據，強調給對方帶來的利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對方盡快作出購買決定；言行謹慎周密，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。這是一類不忠誠的顧客，必要時可收取手續(xù)費。,心懷怨恨型 這種類型的購房者對銷售活動懷有不滿和敵意，若見到銷售人員的主動介紹，便不分青紅皂白，不問清事實真相，滿腹牢騷破口而出，對你的

18、宣傳介紹進行無理攻擊，給銷售人員造成難堪的局面。針對這種購房者的言行特點，銷售人員應看到其一言一行雖然貌似無理取鬧，但實際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認為銷售人員都是油嘴滑舌的騙子。這些購房者的抱怨和牢騷中可能有一些是事實，但大部分情況還是由于不明事理或存在誤解而產生的；而有些則是憑個人的想象力或妄斷才對銷售人員作出惡意的攻擊。與這類購房者打交道時，銷售人員應先查明購房者抱怨和牢騷產生的原因，并給予同情和寬慰。,圓滑難纏型

19、 這種類型的購房者好強且頑固，在與銷售人員面談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要樓書說明資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找發(fā)展商購買，以觀銷售人員的反應。倘若銷售人員經驗不足，便容易中圈套，因擔心失去主顧而主動降低售價或提出更優(yōu)惠的成交條件。針對這類圓滑老練的購房者，銷售人員要預先洞察他的真實意圖和購買動機，在面談時造成一種緊張氣氛，如現貨不多，不久要提價，已有人訂購等，使對方認為只有當機立斷作出購買決定才是明智舉

20、動。對方在如此“緊逼”的氣氛中，銷售人員再強調購買的利益與產品的優(yōu)勢，加以適當的“引誘”，如此雙管齊下，購房者就沒有了糾纏的機會，失去退讓的余地。由于這類購房者對銷售人員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭執(zhí)不下，因而銷售人員事先要有受冷遇的心理準備。在洽談時，他們會毫不客氣地指出產品的缺點，且先入為主地評價樓宇質量與發(fā)展商實力，所以在面談時，銷售人員必須準備足夠的資料和佐證。另外，這些購房者往往在

21、達成交易時會提出較多的額外要求，如打折扣等，因此銷售人員事先在價格及交易條件方面要有所準備，使得銷售過程井然有序。,銷售人員的七項核心技能,專業(yè)知識 作為銷售人員應該注意以下幾個方面的產品特征：價格、結構、配套（學校、酒店、銀行、商場、醫(yī)院、幼兒園、運動場、公園、酒吧等）、物管的水平、建筑質量、建筑風格、交通條件、城市規(guī)劃、樓盤的規(guī)模、朝向、外觀、付款的方式、停車位、環(huán)境保護的情況、發(fā)展商的品牌效應等因素。,客戶利益既定的房

22、屋產品都有其固有的特征，如何將這些特征中的優(yōu)點適時的、準確的、甚至夸張的傳遞給客戶，以此來給客戶留下深刻的印象。做到“急客戶之所急，想客戶之所想”的程度。準確理解客戶需求，然后針對性的介紹產品的相關優(yōu)點和特點（例如針對一些老年人居住的房屋應該選擇樓層相對較低的1—3層的房屋以強調其方便性）理解客戶需求的方法便是交流，從交流的過程中（言談舉止）一方面可獲取客戶的真正需求，另一方面應注重贏得客戶的信任，建立一種可靠的、可信任的、可信賴的客

23、戶關系。 確保既定房屋能給客戶帶來他所真正需要的利益的是一種銷售技巧，也是贏得客戶信任的一種有效方法。,顧問形象 銷售人員與客戶交談的過程中，應迅速而準確的讓客戶感覺到自己豐富的理論知識和相關的專業(yè)經驗，贏得信賴，促使客戶產生購買欲望、產生購買的行為，甚至成為我們的忠實客戶（口碑、影響、持續(xù)一段時間的合作）。 在客戶的心中形成一種顧問的形象，讓客戶感知我們在房地產理論知識、家居環(huán)境、價格預期、市場發(fā)展的展望、行業(yè)的整體運做情況等各

24、個方面形成一種全面的知識體系，以追求一種“顧問”的形象，以確定客戶的信心，增加其信任感。,行業(yè)權威 無論潛在客戶的素質、層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權威的影響。如果一個銷售人員具備了行業(yè)權威的稱號，那么這個銷售人員在影響客戶購買決策方面就容易的多。這也是西方國家在許多行業(yè)通常會授予優(yōu)秀銷售人員的稱號的原因。中原顧問公司“高級物業(yè)顧問”的授予就是給客戶一種信任和信心的增援，因為往往是許多客戶對房屋的相關知識比較缺乏，但這些

25、人都具有很大程度上的購買決策權。所以，這種高級物業(yè)顧問、經紀人等資格的認證是非常必要的，而作為銷售人員必須樹立這方面的意識，不斷在工作過程中完善和提高自我。,溝通技巧 溝通是銷售核心技能的過程中最重要的一個環(huán)節(jié)。 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學會傾聽。比傾聽更加重要的是，在溝通的過程中對人的贊揚。贊揚是銷售溝通的一個非常重要的指標和技巧。 其實贊揚他人的本領一般人都會，但缺乏的是如何系統(tǒng)地運用在銷售過程中，運用

26、在與客戶溝通的過程中。 當贊揚客戶時，一定要做到以下兩點，一是要真誠，具體表現在：眼睛，用眼睛看著對方的眼睛。穩(wěn)重、沉著的態(tài)度；二是要有準備地做一些“事實依據”。,客戶關系 一般而言，維系與客戶的關系對我們以銷售為主的企業(yè)而言非常重要。維持與客戶的良好關系可以不斷提升客戶的忠實誠度。這里的客戶應該包括三個層次的客戶：一、客戶的親朋好友，二、客戶周圍的同事，三、客戶的商業(yè)合作者，或者說客戶業(yè)務上的上游和下游客戶。 像這樣

27、涉及資金量大的產品，任何一個消費者都不可能單獨決策。通?？蛻魰埥桃呀涃I過房的人，然后再咨詢家庭成員的意見。如果我們只是簡單的將全部的銷售技巧都用在客戶本人的身上，實際上是忽略了客戶身邊的決策建議人。對客戶來講，客戶更愿意聽取他們的意見，而不是銷售人員的意見。因此，如果成功地讓決策者周圍的人替我們的“房屋”說話的話，那我們的簽約率就會大大提升了。,壓力推銷 所有專業(yè)銷售技能的理論的發(fā)展是建立在對人性的透徹了解之上的，所有人最擔心

28、的事情是被拒絕，所有人最需要的是被接受。為有效管理他人，我們必須學會從能夠保護或者強化其自尊的方式行事。任何人都喜歡討論對他們自己非常重要的事情，人們只能聽到和聽從他們理解的話，人們喜歡和信任與他們自己一樣的人，人們常常會按照一些并不顯而易見的理由行事，哪怕是高素質的人，也可能而且經常心胸狹隘。人們都希望別人能夠更多地承認自己的社會價值…… 這樣，我們就要學會從客戶的心理狀態(tài)去分析客戶，對癥下藥，以不變應萬變。,置業(yè)顧問的41招

29、,1、建立并維持積極的態(tài)度。 2、相信自己。 3、訂立計劃，設定并完成目標。 4、了解客戶并滿足他們的要求。 5、學習并實踐行銷原則。 6、為幫助而銷售（給客戶利益）。 7、建立長期客情關系。 8、相信你的公司和產品。 9、隨時全副武裝，時刻準備。 10、真誠。,11、準時赴約。 12、限定顧客（不要和猶豫不覺的人浪費時間）。 13、表現出專業(yè)形象。 14、與客戶建立良好的關系與信任感。 15、善用幽默。 1

30、6、對商品了若指掌。 17、強調好處而非特點。18、記住所陳述的事。 19、君子一諾千金。 20、不要惡意貶低對手（如實介紹自己）,21、善用email、短信等形式。 22、傾聽辨別購買信號。 23、預期客戶的拒絕。 24、找到真正的拒絕理由。 25、克服拒絕。 26、要求客戶購買，不要聊天。 27、提出要求客戶簽單后，閉嘴。 28、如果這次未成功，立即約好下一次見面日期。 29、追蹤、追蹤、再追蹤。（堅持就是勝

31、利） 30、客戶不是拒絕你，只是你的商品。,31、創(chuàng)新才能適應市場。 32、遵守規(guī)則。 33、與他人融洽相處。 34、努力才會有運氣或效果。 35、不要歸咎他人。 36、99℃＋1℃才是開水，再努力一次。 37、用數字找出你的成功公式。（10:1比例） 38、留給客戶深刻的印象。 39、熱情面對一切。 40、享受行銷的樂趣。（做所愛的，不要愛所作的） 41、記住客戶的姓名。,與客戶談判，我們總結出以下談判經驗：&

32、#160;第一招，表現善意及誠意——禮多人不怪。遞名片給對方時雙手奉上，遞筆給 對方時筆尖朝自己；謝謝、對不起，要講得自然得體；除了“價格、條件”外處替對方著想；要取信對方，攻心為上。 第二招，表現善意及誠意——不要忘記客戶的姓名。尊稱某先生、某小姐、某伯伯、是有禮貌之舉動。 第三招，同步原則。為了解除彼此陌生、拉近距離，可以從聊天戒發(fā)問中發(fā)現彼此共同認識的朋友，共同的嗜好，以及其他拉近彼此距離的話題。

33、第四招，五同——同姓、同鄉(xiāng)、同學、同宗、同志，產生親切感。,成交技巧,第五招，同步坐位原則。坐在洽談桌的右側或左側（客戶）較佳，這樣敵對心小，較易接納別人，反應也較快。與客戶并排而坐是“理性”的，與客戶左右而坐是“感性”的，與客戶對立（面對面）而坐是“恐懼”的！到客戶家里，就座前應禮貌的問：“我可以坐在這里嗎？”注意方位、光線，借機會調換座位。 第六招，不亂拍馬屁——高明地奉承。看見客戶有女兒，就說：好漂亮的女孩，將來一定

34、跟媽媽一樣是大美人（適合女性講）?；蛘f：好漂亮的女孩，將來可以選中國小姐（適合男性講）。奉承時避免引起反感或誤會。 第七招，弄清對象——M.A.N原則。弄清對象，才能對癥下藥。M.A.N原則是，M（MONEY）即出錢的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有權決定的人；N（NEED）是有需求的。有需要才會挑剔，嫌東嫌西的人才是買貨人。有時這三種要素集中在一個人身上，即買房子的人是出錢的人，決定權在自己，又是自己住，這時

35、只要說服一人即可。有時出錢的是父親，有權決定的是母親，需要的卻是兒子和媳婦，這時便要同時說服三人或四人。如果一群人來看房屋，三種人不能得罪：出錢的人，有權決定的人，最會出問題的人，這三種人都要拍馬屁。,第八招，引導策略?？蛻粝掠喗饡r可說：“今天給我?guī)兹f元訂金，二萬元好嗎？”客戶簽約時可說：“請讀完契約內容，如果沒錯請簽名?！钡诰耪?，二擇一法。預先安排好兩種選擇給對方選，我方將目的隱匿于內。比如：您要邊間，還是中間一點的房屋？您要這

36、間大面積的，還是這間小面積的？您打算付多少訂金，一萬元還是二萬元？您上午來看房子，還是下午？ 第十招，成交的時機。有人說，成交的時候，只有三秒鐘。敏銳觀察對方的滿意程度，在最恰當的時機拿出“訂單”，將對方的意愿訂下來。否則對方的意愿會越來越低，當場不成，事后更加困難。,何時是成交時機？當對方聽完介紹，充分了解狀況后，露出滿意的眼神；當你初步壓迫下訂時，對方沒有回絕或以輕微理由拒絕。而且，當你拿出訂單時（測試購買欲之工具），

37、對方沒有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說明書；不斷發(fā)問你剛才述說的內容，獲得相當滿意回答、無問題之一剎那；默不言語或與同伴相視（眼神顯示“訂下了好嗎？”）；突然改換姿勢、動作或脫離你的眼線時（表示對方陷入下訂與否的思考中）。另外，掌握融洽氣氛，當機立斷，也是必要的。     在工作中，明確業(yè)務人員應有的職業(yè)道德與態(tài)度是很重要的。服務業(yè)經營服務品質，首重“誠信”，每一個經紀人都以

38、誠實、熱忱、關懷的態(tài)度服務于客戶，正是每一個企業(yè)所需要的。,我們還常常用一些行動方針提醒業(yè)務人員，如：     ●以真誠的服務態(tài)度對待客戶，容易取得其好感；     ●廣為自己宣傳方能制造更好的機會；     ●勇于面對問題才能克服難關；     ●成大事不在才

39、能，而在堅韌；     ●用勇氣當本錢的人，成功起來比有錢的人快；     ●靜做發(fā)呆不會使一個人成功，即使老天爺送一條魚給你也總得親自去挖蚯蚓，才能釣到；     ●知識是唯一的善良，無知是唯一的邪惡；     ●想要和一定要的結果一定不一樣；  

40、   ●沒有賣不出的房子，只有賣不出的服務；     ●客戶不一定要有企業(yè)，企業(yè)不能沒有客戶；     ●觀念改變—→行動改變—→命運改變；     ●關于立足點：     成功立足點、會有問題后面的機會；    

41、 無立足點、機會后面會有問題,·耐心——不要打斷客戶的話頭?！涀。蛻粝矚g談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽?！獙W會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。·關心——帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。——不要漫不經心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的

42、唯一方式。——讓客戶在你腦子里占據最重要的位置。——始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。一線銷售人員應當學會用眼睛去聽。如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。——不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。,善于聆聽的三大原則,·別一開始就假設明白他的問題——永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不

43、會認真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。——有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多銷售人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。,如何了解客戶更多信息——問的技巧“問”與“看、聽”

44、是相輔相成的，沒有“看”和“聽”的準備就不能提出一針見血的問題，就會拉長銷售時間、甚至延誤銷售！我們問的目的在于引導——引導客戶按照我們的思路去思考問題，只有這樣，銷售人員才能掌握和控制銷售節(jié)奏，才能在最短的時間內判別客戶能否成交！問問題的方式主要有三種：·開放式：比如“你對時事的看法如何？”這類問題是沒有標準答案的，可變性太大，所以是不提倡讓新業(yè)務員去用的，因為一個沒有太多銷售經驗的人是很難把散掉的話題在引回來的！&

45、#183;封閉式：這類問題會限定答案的范圍。比較顯而易見的是“是非式問題”。·選擇式：這是銷售中比較常用也比較適合初入行者用的，但如果太頻繁使用是會讓人反感的。,善于聆聽的技巧,如何提供微笑服務——笑的技巧微笑，銷售的魅力·安裝過濾器安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉有一位優(yōu)秀的銷售人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有

46、煩惱？關鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！?#183;運用幽默遇到煩惱的事情從反面設想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現轉機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。·直接面對這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問

47、題，使你恢復輕松,客戶更在乎你怎么說——說的技巧 往往會有很多人誤認為一個好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這并不是業(yè)務的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。,說“我理解……”以體諒對方情緒,說“我會…….”以表達服務意愿,用客戶聽得懂的語言說,有建設性、有把握,如何運用身體語言——動的技巧動運用身體語言的技巧身體語言是一種無聲的語言，我們看到：55%的信息是通過

48、身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。·面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。,身體語言的“三忌”忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。忌泛濫。空泛的、重復的、缺少信息價值的身體

49、動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。,如何平息客戶的不滿,方法一：讓客戶發(fā)泄閉口不言—最好的辦法是保持沉默，而不是打斷顧客的發(fā)泄而變得更糟。但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說。仔細聆聽—任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。顧客是聰明的，有直覺的。他們會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題，因此，

50、一定要傾聽他們的抱怨。漠視顧客的痛苦是沒有認真傾聽顧客講話的明顯標志。,方法二：說聲抱歉說聲抱歉— 一句道歉就可能平息顧客心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，你也應該道歉，因為你代表公司的形象。讓顧客知道你已經了解他的問題—要使顧客獲得滿意，你對問題的理解度就要和顧客的相符，這一點需要你用自己的話重復顧客所遇到的問題，讓顧客知道你已將問題記錄下來，并且明白他的意思。,方法三：收集信息提問的作用—你通過提問可以從顧客那里得到一些特別的

51、信息，而這些或許是顧客恰恰忘了告訴你的。這樣做可以明白顧客要的到底是什么。問什么樣的問題—了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選的問題；結果問題；詢問其他要求的問題。問足夠的問題—你必須問與整個事件有關的有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。傾聽顧客的回答—如果你只是聽到而沒有真正去傾聽顧客的話，他會更惱火，應該花80%的時間去聽，讓顧客去講，有助于為顧客提供正確的解決方法。,方法四：給出解決方案補償性關照：你所采

52、取的具體行動，目的是讓顧客知道你所犯的錯誤不會再次發(fā)生，你會很在意與他們保持業(yè)務聯(lián)系。補償性關照服務是在感情上給予顧客一種彌補和安撫，是不得已而為之的，不能代替整個服務。,應付反對的技巧,“是的，但是??”法 當推銷員凝聽顧客的反對意見后，可以“是的，但是??”或“是的，不過??”來作答。這種方法先肯定了對方的意見，然后再訴說自己的觀點，在實踐中著實有效。經驗表明，大多數顧客在提出反對意見時，都有多少帶些偏見。首先肯定他的看法

53、，讓顧客的相關需求得到滿足，情緒上加以穩(wěn)定，然后舉出大量的資料和事實后，顧客自然是沒得話說。,“順水推舟”法 贊同與反對是一個問題的兩個方面。由于人們認識問題的角度不同，其結論也就不一樣。當顧客提出商品在某個方面存在問題時，他是站在自己的角度來審視商品的，這時，推銷員則可以從另外的角度來把顧客所謂的“問題”轉化為商品的優(yōu)點，這樣，推銷的阻力就變成了購買的動力。本來是顧客提出的反對意見，反而一下子成了顧客意欲購買的理由。,正面進攻

54、法 正面進攻法又叫直接否定法。按照常理，直接駁斥顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，拂袖而去。不過，如果在直接否定對方時，添加一些適當的幽默和玩笑，而讓雙方都感到很輕松，那么效果就大不一樣了。 “問題引導”法推銷員可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除自己的疑慮，自己找出答案。,反問法 顧客提出反對意見，其理由多種多樣。但是，有時候推銷員摸不準顧客的意見來自何種原因，這時，可以