接待客戶(hù)的技巧

1、接待客戶(hù)的技巧接待客戶(hù)的技巧8835【本講重點(diǎn)】如何進(jìn)行接待客戶(hù)的準(zhǔn)備工作如何歡迎你的客戶(hù)接待客戶(hù)的循環(huán)圖圖5－1接待客戶(hù)循環(huán)圖接待客戶(hù)循環(huán)圖服務(wù)人員如何接待客戶(hù)服務(wù)人員如何接待客戶(hù)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶(hù)，不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？接待客戶(hù)的準(zhǔn)備接待客戶(hù)的準(zhǔn)備客戶(hù)在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的

2、要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶(hù)就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶(hù)的過(guò)程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)代表在接待客戶(hù)之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。得倒三趟車(chē)，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶(hù)解決就好了；如果客戶(hù)說(shuō)，你看，這么大熱的天，到你們這兒來(lái)，我騎車(chē)已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，如果你能跟客戶(hù)說(shuō)，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水

3、吧，那么客戶(hù)聽(tīng)了心里相對(duì)來(lái)說(shuō)就會(huì)感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。滿(mǎn)足客戶(hù)的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶(hù)的這些需求去加以滿(mǎn)足。做好滿(mǎn)足客戶(hù)需求的準(zhǔn)備做好滿(mǎn)足客戶(hù)需求的準(zhǔn)備服務(wù)代表在認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個(gè)服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候就有可能為客戶(hù)提供

4、滿(mǎn)意的服務(wù)。【案例1】正在康復(fù)的老人（看右圖分析）從右圖可以得到如下信息：信息需求：老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項(xiàng)器械進(jìn)行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。環(huán)境需求：環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個(gè)枕頭的話，她會(huì)相對(duì)地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會(huì)感覺(jué)到更舒服。如果

5、能加上一些輕松的背景音樂(lè)的話，會(huì)更好。情感需求：如果說(shuō)這位服務(wù)代表在提供很好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過(guò)程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來(lái)；如果能說(shuō)一些安慰和鼓勵(lì)的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會(huì)變得更加地舒適。【自檢】根據(jù)圖片，分析客戶(hù)的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。?________________________________________________________

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