供應(yīng)鏈管理視角的客戶服務(wù)滿意度評價方法與創(chuàng)新策略研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理作為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，通過信息技術(shù)將企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行整合，在與客戶建立、發(fā)展、保持有價值的客戶關(guān)系的活動中，實現(xiàn)企業(yè)價值的持續(xù)增長?？蛻魸M意度評價是客戶關(guān)系管理的一個重要方法，它是從客戶感受的焦點(diǎn)反向研究客戶服務(wù)過程質(zhì)量的方法，包括面向供應(yīng)鏈終端客戶的服務(wù)滿意度評價和面向供應(yīng)鏈伙伴的服務(wù)滿意度評價。目前，客戶滿意度評價在國內(nèi)外還處在探索階段。其應(yīng)用也主要局限在銀行、保險、電信、零售等行業(yè)，在國內(nèi)成功的

2、應(yīng)用更是少見。但是隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展，其應(yīng)用前景是廣泛的。 本文在定性的客戶分類基礎(chǔ)上，分析了影響客戶關(guān)系的因素，探討了客戶關(guān)系的選擇方法，實現(xiàn)客戶差別化管理。從客戶關(guān)系管理(CRM)這一管理理念出發(fā)，以現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)理論為指導(dǎo)，通過定性和定量分析相結(jié)合的方法建立了基于供應(yīng)鏈視角的客戶服務(wù)滿意評價分析的框架體系；在探討企業(yè)行動過程中客戶戰(zhàn)略管理分析方法的基礎(chǔ)上，構(gòu)造了企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和活動的客戶評價模型。通過分析影

3、響客戶滿意計算評估的諸多因素，從供應(yīng)鏈的角度研究了客戶服務(wù)評價的原則，探討了面向供應(yīng)鏈終端客戶的評價方法和面向供應(yīng)鏈伙伴的客戶服務(wù)評價方法，構(gòu)造了兩套客戶滿意評價指標(biāo)體系，用改進(jìn)的AHP法確定各因素和因素項的權(quán)重，對評價指標(biāo)進(jìn)行無量綱處理形成單因素評價矩陣，運(yùn)用模糊決策理論構(gòu)造評價模型進(jìn)行綜合評價。這種評價方法具有科學(xué)性，便于企業(yè)在實踐中應(yīng)用。為提高客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行策略分析，作者借鑒徐作圣的“策略致勝”的分析模式，結(jié)合行業(yè)及市場兩大層

4、面，提出一套整合性及創(chuàng)新性的策略分析程序。本模型結(jié)合波特等人所提出的“競爭策略矩陣模型”、“企業(yè)價值鏈模型”和“創(chuàng)新矩陣分析方法”的概念，并加入行業(yè)“客戶服務(wù)滿意的關(guān)鍵性成功因素”及企業(yè)中“核心資源”的觀點(diǎn)，提出“獲取客戶服務(wù)滿意競爭優(yōu)勢的策略分析模式”的理論架構(gòu)。這一分析模式主要包含下列問題的分析：行業(yè)層面分析；市場層面分析；以及對這兩層面分析結(jié)果的融合。結(jié)合宗申公司客戶滿意度管理的實際情況，對其管理現(xiàn)狀進(jìn)行了剖析，運(yùn)用本文研究的理論