顧客中心導(dǎo)向的服務(wù)營銷管理.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、無形性和過程性是服務(wù)的基本特性,決定了服務(wù)營銷管理必須以"顧客"為中心;傳統(tǒng)顧客概念在新的時代條件下是不充分的,單純經(jīng)濟理性不足以解釋顧客行為,顧客概念正經(jīng)歷著由單純經(jīng)濟理性向綜合社會性轉(zhuǎn)變的過程;在服務(wù)營銷戰(zhàn)略模型中加入"顧客"這個元素,兼顧成本領(lǐng)先和差異化策略;顧客導(dǎo)向推動傳統(tǒng)營銷范式由4Ps向7Ps擴展、Ps范式向Rs演進(jìn),深度關(guān)系營銷成為服務(wù)營銷的核心理論;因顧客中心導(dǎo)向下整合服務(wù)營銷管理措施,著重解決服務(wù)組織內(nèi)部三大部門之間的

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