寫字樓物業(yè)管理服務規(guī)范

1、寫字樓物業(yè)管理服務規(guī)范寫字樓物業(yè)管理服務規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、專項特約服務等內容及要求。本標準適用于本市行政區(qū)域內寫字樓物業(yè)管理服務活動。2術語和定義2.1寫字樓為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。2.2物業(yè)管理物業(yè)產權人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的

2、設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。2.3物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務正常實施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。2.4顧客接受物業(yè)管理服務的組織或個人。（示例：物業(yè)產權人、使用人及其他相關方）2.5專項特約服務寫字樓物業(yè)管理機構在《物業(yè)管理服務合同》約定的服務內容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務。2.6突發(fā)性公共事件在寫字樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，

3、地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。3基本要求3.5.7管理服務中的相關作業(yè)記錄完整，可追溯。3.6檔案管理3.6.1物業(yè)管理檔案健全，有專人保

4、管，查閱方便。3.6.2有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：3.6.2.1物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案；3.6.2.2設備臺帳和管理維修檔案；3.6.2.3顧客資料檔案；3.6.2.4物業(yè)服務日常管理檔案。3.7財務管理3.7.1建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調、特約服務等費用須單獨結算的應準確計算；3.7.2物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收

5、費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應操作規(guī)范；3.7.3實行酬金制的，應向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。3.8顧客滿意度3.8.1寫字樓物業(yè)管理機構應每年開展顧客意見調查，顧客對物業(yè)服務的滿意度不低于合同約定標準；3.8.2每年調查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內物業(yè)使用人總人數(shù)的23；3.8.3對調查結果進行分析，有改