導游服務(wù)技能1至4章

1、一一一導游服游服務(wù)概述概述第一第一節(jié)導游服游服務(wù)的產(chǎn)生與生與發(fā)展、、導游服務(wù)的產(chǎn)生、、導游的原始形式是伴隨著（人類旅行）的產(chǎn)生而萌芽的、、導游服務(wù)的定義：廣義：導游出游前提供的咨詢服務(wù)，導游出游中咨詢服務(wù)，導游出游后提供的后續(xù)服務(wù)。狹義：導游在陪同游客旅行游覽過程中提供的接待服務(wù)、、導游服務(wù)的行為特征屬于：接待型、、導游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟、、19世紀40年代以前，通常把人們暫離定居地空

2、間移動為稱之為旅行、、借問酒家何處有，牧童遙指杏花村。即邂逅問路。、、由當?shù)嘏笥严嗯洌⒆鹘榻B，這種形式的陪同，可看做是導游在古代的一種雛形。、、古今導游的區(qū)別：1非專職性2非經(jīng)濟性3非有組織性19世紀40年代以前，導游是作為一種助旅活動伴隨著旅行的產(chǎn)生而萌芽的。1841年7月5日，英國人托馬斯庫克包租了一列火車，組織運送了570人，成為人們公認的近代旅游活動的開端、、我國的旅行社業(yè)與導游服務(wù)的產(chǎn)生11.1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行

3、總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)設(shè)了旅游部12.1927年6月，旅游部脫離銀行獨立出來，成立了中國旅行社13.1949年11月19日廈門接管了了舊“華僑服務(wù)社”，創(chuàng)立了新中國第一家華僑服務(wù)社1957年統(tǒng)一全國華僑服務(wù)社名稱1974年經(jīng)國務(wù)院批準，成立中國旅行社1954年4月15日在北京成立中國國際旅行社社總社1980年6月27日國務(wù)院正式批準中國青年旅行社、、、導游服務(wù)的發(fā)展大眾旅游時期的導游服務(wù)主要呈現(xiàn)特征、、、導游職

4、業(yè)自由化業(yè)余導游員因適合現(xiàn)代旅游季節(jié)性特點，在德國，沒有職業(yè)導游員，所有的導游員都是臨時，兼職或業(yè)余的、、、導游服務(wù)商品化旅游業(yè)已成為世界經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè)，成為一種商品導游服務(wù)質(zhì)量的高低，也就成為影響旅游產(chǎn)品質(zhì)量和銷售的一個重要因素、、、導游服務(wù)規(guī)范化十二。導游服務(wù)經(jīng)理的三個變化：1從單一向?qū)Ф喙δ芊?wù)2從非職業(yè)化到職業(yè)化3從隨意性到規(guī)范化第二第二節(jié)導游服游服務(wù)的范的范圍、性、性質(zhì)與特點與特點導游服務(wù)是旅游業(yè)中最具代表性的工作，特點充分

5、體現(xiàn)旅游業(yè)綜合性特征一導游服務(wù)范圍：講解服務(wù)、生活服務(wù)、安全服務(wù)、咨詢服務(wù)、問題處理二導游服務(wù)的性質(zhì)、、、經(jīng)濟性：1.兌現(xiàn)旅游合同實現(xiàn)利潤2提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引回頭客3做有心人，實現(xiàn)經(jīng)濟文化交流、、、服務(wù)性：導游服務(wù)是一種復(fù)雜的，高技能服務(wù)，因而是高級的服務(wù)、、、文化性二、導游服務(wù)的發(fā)展趨勢1、導游內(nèi)容的高知識化2、導游手段的高科技化3、導游方法多樣化4、導游服務(wù)方式更加人情化：導游服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的一種，應(yīng)突出以人為本的理念，提供富有人情

6、味的服務(wù)第二章第二章導游員第一第一節(jié)導游員的概念與分的概念與分類一、導游員的概念根據(jù)1999年5月國務(wù)院頒布的《導游人員管理條例》，導游員是指依該條列取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)人員。含義：1導游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以是專職的，也可以是兼職的2導游員的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的接待?？梢栽诔鲇吻疤峁┓?wù)，也可以在出游前提供服務(wù)3導游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團體游客必須按組團合同的規(guī)定和導游服務(wù)質(zhì)

7、量標準實施，對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標準實施。導游員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目，也不得降低導游服務(wù)質(zhì)量標準。二、導游員的分類（1）按工作范圍劃分1、海外領(lǐng)隊2、全程陪同導游員(簡稱全陪)是指受組團旅行社委派3、地方陪同導游員（簡稱地陪）4、景點景區(qū)導游員亦稱講解員從業(yè)務(wù)范圍看，海外領(lǐng)隊是帶領(lǐng)中國公民出境旅游并為其提供全程導游服務(wù)的工作人員；全程陪同導游員是陪同海外旅游者或國內(nèi)旅游者在中國境內(nèi)旅游并為其提供全程導游服務(wù)的工作

8、人員（2）按職業(yè)性質(zhì)劃分1、專職導游2、兼職導游目前，還有一種導游員，稱為“自由職業(yè)導游員”(3)按導游使用的語言劃分1、中文導游員2、外語導游員（4）按技術(shù)等級劃分1、初級導游員：獲得導游員資格證書參加導游實際工作一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游員2、中級導游員：取得初級導游員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)主干3、高級導游員：取得中級導游員資格四年以上，業(yè)績突