旅行社管理復(fù)習(xí)資料

1、第一章旅行社管理導(dǎo)論改革開放以來，我國旅行社在市場(chǎng)化和企業(yè)化導(dǎo)向的發(fā)展進(jìn)程中大體經(jīng)歷了四個(gè)大的階段：19781989年為中國旅行社業(yè)的初步形成階段；19901994年，我國旅行社業(yè)進(jìn)入快速增長(zhǎng)階段；19952001年，中國旅行社業(yè)進(jìn)入了結(jié)構(gòu)調(diào)整階段；2002年至今，中國旅行社業(yè)進(jìn)入全面開放和持續(xù)創(chuàng)新的新階段。國務(wù)院于1985年頒布了《旅行社管理暫行條例》。這是我國旅行社行業(yè)第一部行政法規(guī)，標(biāo)志著我國旅行社業(yè)行業(yè)管理制度的產(chǎn)生，說明國家對(duì)

2、旅游產(chǎn)業(yè)管理的重要性有了較充分的認(rèn)識(shí)。旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)中的地位與作用：首先，旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)中的中介商。其次，旅行社的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的旅行方式。最后，旅行社促進(jìn)了旅游活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化發(fā)展?！堵眯猩鐥l例》(2009)將旅行社定義為“從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人”。旅行社的性質(zhì)：營利性；服務(wù)性；中介性2009年頒布的《旅行社條例》取消了對(duì)“國際旅行社

3、”和“國內(nèi)旅行社”的劃分，按照條例規(guī)定，可以同時(shí)申請(qǐng)經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)；取得經(jīng)營許可滿兩年，并且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請(qǐng)經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。歐美國家旅行社的分類方法有二分法和三分法兩種。二分法是將旅行社分為旅游批發(fā)經(jīng)營商(WholesaleTourOperat)和旅游零售商(TourRetailer)兩類。三分法則是將旅行社劃分為旅游經(jīng)營商(TourOperat)、旅游批發(fā)商(TourWhol

4、esaler)和旅游零售商。旅行社的主要業(yè)務(wù)可以歸納為三項(xiàng)：①產(chǎn)品開發(fā)，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)與采購等業(yè)務(wù)；②市場(chǎng)營銷，包括促銷與銷售等業(yè)務(wù)；③旅游接待，包括咨詢、接團(tuán)或發(fā)團(tuán)與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)。旅行社的職能：1中介的職能(l)組織職能。(2)銷售職能。(3)分配職能。(4)協(xié)調(diào)職能。(5)信息提供職能。2生產(chǎn)的職能(1)產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)(2)整體產(chǎn)品生產(chǎn)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提交下列文件：設(shè)立申請(qǐng)書；法定代表人

5、履歷表及身份證明；企業(yè)章程；依法設(shè)立的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明；經(jīng)營場(chǎng)所的證明；營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明；工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》。旅行社管理的概念：以服務(wù)旅游者為中心，通過決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實(shí)現(xiàn)旅行社預(yù)期的階段目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的過程。第二章旅行社管理的基本理念管理理念在旅行社管理體系中的作用：旅行社中標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)程與規(guī)范化的管理制度都是一些抽象的管理理念的外顯產(chǎn)物；企

6、業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度體系的失靈正是管理理念發(fā)揮現(xiàn)實(shí)作用的空間；管理理念是整個(gè)管理體系中基礎(chǔ)性的支撐力量，也是管理系統(tǒng)的核心與靈魂。旅行社的創(chuàng)新體系：（一）觀念創(chuàng)新（二）產(chǎn)品創(chuàng)新（三）技術(shù)創(chuàng)新（四）運(yùn)作創(chuàng)新（五）人力資源與管理模式創(chuàng)新（六）價(jià)值創(chuàng)新第三章旅行社的產(chǎn)品開發(fā)路、針對(duì)性強(qiáng)，可以幫助旅行社迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，樹立專業(yè)化的市場(chǎng)形象，但是會(huì)增加旅行社的運(yùn)營成本。旅行社產(chǎn)品的定位：1領(lǐng)先定位2比附定位3逆向定位4空隙定位第四章旅行社的營銷管理

7、旅行社產(chǎn)品組合具有一定的寬度、長(zhǎng)度、深度和一致性。旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略：(1)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。(2)差異化戰(zhàn)略。實(shí)施差異化戰(zhàn)略的第一個(gè)途徑是品牌差異化。第二個(gè)途徑是市場(chǎng)差異化。第三個(gè)途徑是渠道差異化。最后，服務(wù)的提供方式、種類和質(zhì)量保證也是旅行社產(chǎn)品差異化的關(guān)鍵要素。(3)成本集中戰(zhàn)略。(4)差異化集中戰(zhàn)略。旅行社產(chǎn)品銷售渠道策略：1銷售渠道長(zhǎng)度策略。一般來說，在條件允許的情況下，短渠道優(yōu)于長(zhǎng)渠道。這主要是基于以下原因：就消費(fèi)者心理而言，直

8、接銷售意味著價(jià)格比較便宜。從旅游產(chǎn)品流通的情況來看，在間接渠道的銷售中，旅行代理商要向被代理的旅游企業(yè)收取傭金，旅游批發(fā)商則要在批發(fā)價(jià)格的基礎(chǔ)上加價(jià)出售。前者無疑會(huì)減少有關(guān)旅游企業(yè)的收入；后者若加價(jià)過高，則會(huì)影響有關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。此外，中間層次的增加，會(huì)影響生產(chǎn)者與旅游者之間信息溝通的速度和準(zhǔn)確性。2銷售渠道寬度策略。(1)廣泛性銷售渠道策略。廣泛性銷售渠道策略通常是旅行社在自設(shè)銷售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力有限的情況下，為了擴(kuò)大產(chǎn)品銷路而廣泛選用旅

9、游中間商銷售產(chǎn)品。(2)選擇性銷售渠道策略。選擇性銷售渠道策略通常是指旅行社根據(jù)自己的銷售實(shí)力和目標(biāo)市場(chǎng)的分布格局，在同一目標(biāo)市場(chǎng)上選擇兩家或兩家以上有實(shí)力、彼此認(rèn)同的少數(shù)中間商銷售自己的產(chǎn)品，并與它們建立緊密的合作伙伴關(guān)系。(3)專營性銷售渠道策略。專營性銷售渠道策略是指旅行社在一定時(shí)期、一定地區(qū)內(nèi)嚴(yán)格限制中間商的數(shù)量，雙方簽訂合同，規(guī)定中間商不得同時(shí)經(jīng)營競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。旅行社促銷的根本目的在于激發(fā)潛在旅游者的購買欲望，最終導(dǎo)致購買行

10、為的發(fā)生。旅行社促銷的本質(zhì)是旅行社與旅游者之間的信息溝通。第五章旅行社的技術(shù)管理信息技術(shù)對(duì)旅行社管理的意義：（一）信息技術(shù)給旅行社業(yè)帶來的挑戰(zhàn)1.旅行社的咨詢服務(wù)功能會(huì)受到互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)查詢功能的挑戰(zhàn)。2.旅行社的包價(jià)旅游產(chǎn)品受到游客自主設(shè)計(jì)線路的挑戰(zhàn)。3.旅行社中介服務(wù)地位受到網(wǎng)絡(luò)上供需直接交易的挑戰(zhàn)。（二）信息技術(shù)給旅行社業(yè)帶來的機(jī)遇1.信息技術(shù)可以幫助旅行社更好地滿足顧客的需要。2.信息技術(shù)有助于提高旅行社的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3信息技術(shù)為旅行