服務(wù)是王道---上海海底撈火鍋經(jīng)營(yíng)策略

1、服務(wù)是王道上海海底撈火鍋2006年6月23日，200名來(lái)自百勝中國(guó)的區(qū)域經(jīng)理將年會(huì)前聚餐的地點(diǎn)選在了海底撈位于北京牡丹園的分店，與其他客人不同，他們拒絕了提前點(diǎn)餐，執(zhí)意觀摩整個(gè)服務(wù)流程、對(duì)服務(wù)員的興趣遠(yuǎn)大于火鍋本身。這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)張勇的話說(shuō)，“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個(gè)比喻不無(wú)道理，飯桌前的每個(gè)百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店，而當(dāng)時(shí)海底撈全國(guó)的門店數(shù)加在一起，還不到

2、20家。次日，在百盛中國(guó)年會(huì)上，應(yīng)邀作為演講嘉賓的張勇就如何提升員工熱情被“新學(xué)生”們追問(wèn)了整整3個(gè)小時(shí)。追問(wèn)者不只是百勝。從去年開始，以人力資源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮到海底撈的目的，也從“吃火鍋”變成了“敬業(yè)度調(diào)查”，讓她好奇的是，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的MBA班學(xué)生。嗅覺(jué)敏銳的投資公司也聞風(fēng)而至，IDG、國(guó)金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注資這家在全國(guó)6個(gè)區(qū)域擁有23家門店的連鎖餐飲企

3、業(yè)，幫助其加速發(fā)展。人均消費(fèi)不到70元、服務(wù)卻周到得幾近“變態(tài)”的海底撈，一時(shí)間成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)?！拔逍羌?jí)”火鍋店要想在海底撈吃一頓晚飯，基本的做法是提前23天訂座，如果你需要的是包廂，那么訂座的時(shí)間還要提前到2周。每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午

4、去用餐的話，海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說(shuō)，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來(lái)決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度”。如果沒(méi)有事先預(yù)訂，你很可能會(huì)面對(duì)漫長(zhǎng)的等待，不過(guò)過(guò)程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕

5、等待的焦躁。大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他她在兒童天地做游戲。抻面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會(huì)把4元一線員工，占據(jù)了他如今絕大部分精力。“我們培訓(xùn)有很多種方式，一種是理論培訓(xùn)，一個(gè)老

6、師講n個(gè)學(xué)生聽，還有一種在現(xiàn)實(shí)生活中摸索，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟?！睆堄陆榻B到，目前，他正在尋找合適的人力資源公司來(lái)輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，并參與培訓(xùn)體系的建立和教材的編寫。但是，在張勇看來(lái)，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境?！安惋嫎I(yè)是低附加值、勞動(dòng)密集型的行業(yè)，怎么點(diǎn)火、怎么開門并不需要反復(fù)教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不會(huì)干不好?！睆堄轮毖?，“標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，

7、但是笑容是沒(méi)有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的?！痹趶堄驴磥?lái)，顧客在海底撈感受到的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，只不過(guò)是因?yàn)樗谝粯怯龅降姆?wù)員愿意在海底撈工作，在二樓遇到的服務(wù)員也愿意在海底撈工作罷了。海底撈“公社”10：30am，北京冬天典型的陰冷天氣，海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿了剛煮沸的黑豆?jié){，音樂(lè)舒緩，一天的忙碌即將開始。吧臺(tái)里幾個(gè)穿著亮綠色工服的年輕服務(wù)員正悄聲討論什么才是接聽訂餐電話的最好方式，一個(gè)四川口音頗為濃重的女孩兒不斷重申“甜美、清脆、簡(jiǎn)潔”的重要性

8、以及不應(yīng)該說(shuō)“喂”的理由。今年8月，原北京大慧寺店店長(zhǎng)李麗彬，被海底撈北京區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)抽調(diào)過(guò)來(lái)籌備這家新店，如今，一切已經(jīng)初上軌道。李麗彬至今都還記得在海底撈領(lǐng)第二個(gè)月工資時(shí)的情形，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)拖地的她意外地在信封里發(fā)現(xiàn)了一張寫著“希望你向管理層發(fā)展”的紙條，留紙條的人正是當(dāng)時(shí)監(jiān)管門店的施正紅副總經(jīng)理。在海底撈工作的7年里，李麗彬曾擔(dān)任過(guò)四川、陜西、鄭州、北京4個(gè)區(qū)域7家門店的店長(zhǎng)，在去年張勇獎(jiǎng)勵(lì)工作滿5年的員工時(shí)，得到了一個(gè)小小的純金元

9、寶。在白家莊店，像李麗彬這樣從海底撈各個(gè)門店抽調(diào)過(guò)來(lái)的老員工達(dá)到了80多人，新人只有20人左右?！皢T工的食住都由店里負(fù)責(zé)，按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過(guò)20分鐘，因?yàn)樘h(yuǎn)會(huì)縮短員工的休息時(shí)間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨(dú)一個(gè)房間?！睘榱私鉀Q100多名員工的住宿問(wèn)題，李麗彬在三里屯附近一口氣租下了12套商品房，還專門配了兩個(gè)阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。