火鍋文檔_“海底撈火鍋”好榜樣的背后

1、的確，“海底撈火鍋海底撈火鍋”所創(chuàng)造的品牌奇跡令人驚訝，這與它大概區(qū)區(qū)3億左右的營業(yè)規(guī)模很不相稱。一些知名商學(xué)院專門把它當(dāng)做案例研究，大公司百勝也曾把自己的年會聚餐放在“海底撈火鍋”。坦率來講，作為一個新興公司，“海底撈火鍋”表現(xiàn)一般，成長速度一般，擴(kuò)張力一般，成立15年，才成立36家分店，營業(yè)額3億左右。在中國新興企業(yè)兇猛排行榜上，絕對排不上名次。但是，學(xué)習(xí)“海底撈火鍋”好榜樣的背后，至少傳達(dá)了這樣一個信息，我們不少企業(yè)都遇到一個商業(yè)

2、的軟肋，這個軟肋很致命，很誘人，同時又很難解決，當(dāng)“海底撈火鍋”這個小公司以一種極限案例的方式出現(xiàn)時，很多人都眼前一亮。換句話說，這個軟肋就是：用戶體驗設(shè)計創(chuàng)新。用戶體驗設(shè)計創(chuàng)新現(xiàn)在已經(jīng)成為一個熱門詞匯，我也寫過不少介紹它的文章，我們能看到不少新經(jīng)濟(jì)、新公司都在打著用戶體驗設(shè)計的招牌行事。但是，事情并不那么簡單。我們先看一個用戶體驗設(shè)計創(chuàng)新的失敗案例：第三極書店。第三極書店一直作為體驗經(jīng)濟(jì)的一個例子被傳播，它的裝修、用戶體驗設(shè)計、書局布

3、置、會員活動等都投入了不少精力。最近，第三極書局將撤離第三極大廈，原因是盈利能力不好，長期虧損。我認(rèn)為，這種用戶體驗設(shè)計戰(zhàn)略并沒有問題，但問題是，第三極沒能在用戶體驗設(shè)計和商業(yè)實現(xiàn)中找到一個平衡點，一方面大投入于用戶體驗設(shè)計，一方面有大刀闊斧搞價格戰(zhàn)，沒有形成差異化優(yōu)勢。而對于價格戰(zhàn)，第三極和當(dāng)當(dāng)、卓越等網(wǎng)絡(luò)書店相比并無優(yōu)勢。總言之，第三極敗在商業(yè)模式不清晰上。反觀光合作用等一類主打用戶體驗設(shè)計的小型連鎖書店，因為專攻用戶體驗設(shè)計，反而

4、占據(jù)一席之地。而“海底撈火鍋”的成功，從另一個角度回答了這個問題：如何在用戶體驗設(shè)計創(chuàng)新和商業(yè)變現(xiàn)上實現(xiàn)一個合適的平衡？如何在用戶體驗設(shè)計創(chuàng)新和商業(yè)變現(xiàn)上實現(xiàn)一個合適的平衡？“海底撈火鍋”在用戶體驗設(shè)計創(chuàng)新上投資不小，比如被稱為“變態(tài)服務(wù)”的：等位時，有擦皮鞋、美甲等服務(wù)，顧客入座后，立馬會送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機(jī)套，就餐期間會有服務(wù)員不時遞上熱毛巾。但是，“海底撈火鍋”的商業(yè)變現(xiàn)能力同樣強(qiáng)大，它的三十多家分店，大多都人氣火爆。比

5、如，“海底撈火鍋”的北京分店大部分時間能保持每晚高達(dá)5到6桌的翻臺率，支撐這種翻臺率的就是“海底撈火鍋”獨特的等位模式，提前預(yù)定或者兩三個小時的等位時間已經(jīng)成為“海底撈火鍋”的特色之一，而“海底撈火鍋”創(chuàng)始人張勇也說，“我們不需要吸引這樣對時間過于敏感的顧客?！蹦憧矗昂５讚苹疱仭闭业搅诉@個甜蜜的平衡點，它比第三極要高明很多。不過，“海底撈火鍋”只是一個用戶體驗設(shè)計創(chuàng)新和商業(yè)變現(xiàn)的平衡高手的話，它也不致于贏得這種尊敬，換句話說，如果只是

6、營銷界面的創(chuàng)新，中國這方面的高手太多太多。我認(rèn)為，“海底撈火鍋”最有價值的突破是管理上的，或者說，它不僅制造了這種獨特的用戶體驗設(shè)計，而且是讓它的員工快樂地區(qū)制造這種體驗，讓他們發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，用“海底撈火鍋”的話說，“員工比顧客重要”。這一點，很重要，也讓這個小公司由此偉大起來。“海底撈火鍋”實施“員工比顧客重要”的戰(zhàn)略，很中國，很草根，甚至很不專業(yè)化，但是，它從另一個角度回答了另一個大難題：如何讓員工全心全意地征服顧客的心？如何讓

7、員工全心全意地征服顧客的心？1993年10月7日，哈佛大學(xué)商學(xué)院教授、商業(yè)史學(xué)家理查德.特德洛教授在在英特爾總部發(fā)表演說時指出：“一個優(yōu)秀的公司之所以遭遇麻煩，有以下三個原因：要么公司脫離客戶，要么客戶脫離公司，或者兩者同時發(fā)生?！彼哉f，讓員工全心全意地征服顧客的心，這是一個巨大的難題，即使中國的商業(yè)教父，宣傳下重慶火鍋：我將來源于網(wǎng)絡(luò)的火鍋、餐飲資料整理收集，并傳到百度文庫編輯成文集，免費供大家下載，參考使用。無論你是想開火鍋店還是