用戶滿意工程及其在供電企業(yè)的實施.pdf

1、上海交通大學碩士學位論文用戶滿意工程及其在供電企業(yè)的實施姓名：盛明申請學位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導教師：田澎2001.1.1C U S T O M E R S A T I S F A C T l o N P R O J E C T A N D I T SI M P L E M E N T A T I O N I N P O W E R S U P P L Y I N D U S T R YA B S T R A C TW i t h

2、 t h e g r e a t d e v e l o p m e n t o f w o r l d e c o n o m y , s c i e n c e a n dt e c h n o l o g y , t h ee n v i r o n m e n tw h i c ht h ec o m p a n i e sf a c eb e c o m e sm o r ea n d m o r e c o m p l e

3、x ，a n d t h e c o m p e t i t i o n b e c o m e s f i e r c e r ．S o t h ec o m p a n i e sh a v et ot h i n ka b o u th o w t og a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n ds t r a t e g i ca d v a n t a g e ．T h r

4、 o u g h t h ed i s c u s s i o n o n c u s t o m e r s a t i s f a c t i o np r o j e c t ，t h i sp a p e r t r yt o h e l pt h e c o m p a n i e sg e t s o m eo ft h ea n s w e r ．C u s t o m e rs a t i s f a c t i o n

5、p r o j e c th a sb e e nu s e db y m a n y m o d e m c o m p a n i e sn o w a n d i tp r o v e st ob ea u s e f u ls t r a t e g y ．T h i sp a p e rt h i n k st h a tc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n di t si m p

6、 l e m e n t a t i o nh a v et h r e el a y e r s ．F i r s t ．t h ec o m p a n i e sm a k ec u s t o m e r ss a t i s f i e dw i t hg o o d p r o d u c t so rs e i ' v i c e ．S e c o n d ，t h ec o m p a n i e sd os o

7、 m er e s e a r c h o nt h e c u s t o m e rl o y a l t y ．T h r o u g h i m p r o v i n g t h e q u a l 時o fp r o d u c t sa n ds e r v i c e s ，p r o m o t i o na n dm a k i n gc u s t o m e rt r a n s ；f e rb a r r i

8、e r ,t h e c o m p a n i e ss h o u l d i m p r o v e c u s t o m e r l o y a l t y t o g a i n c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ．T h i r d ，t h e c o m p a n i e s s h o u l d c u l t i v a t e a n d d e v e l o p

9、 c o r ec o m p e t e n c e ．T h e nt h e yC a nm a k es p e c i f i c c u s t o m e rv a l u et o g e tt h e i rs t r a t e g y a d v a n t a g e 。T h i s C a n 1 c a d t o t h e l o n g - t i m e p r o f i t s a n d t

10、h ed e v e l o p m e n t ．1 1 1 e c o m p a n i e s d o c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n r e s e a r c h a n da n a l y s i s t o k n o wt h e l e v e l o fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ．S o t I l e y c a

11、 ng i v et h e m s e l v e s g o o de v a l u a t i o n ．T h e y c a l l a l s o d oa n a l y s i s o nc u s t o m e rl o y a l t y t ok n o w t h el o y a l t yl e v e l so f t h e c u s t o m e r s ，i n c l u d i n g t

12、 h a t o f t h e i rc o m p e t i t o r s ’c u s t o m e r s ．O nt h eb a s eo f t h o s er e s e a r c ha n da n a l y s i s ，t h ec o m p a n i e s c a n d e c i d ew h i c h c o r ec o m p e t e n c e t h e y s h o u

13、l d h a v e ．W i t h t h ec o n v e r g e n c e o n c o r e c o m p e t e n c e ，t h e c o m p a n i e s c a nc r e a t e s p e c i f i cc u s t o m e rv a l u e ，w h i c hc o u l dm a k e t h e mb et h ew i n n e ro f t

14、 h em a r k e ti nt h el o n g r u n ．T h i s p a p e r g i v e s a n e x a m p l e o f c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n p r o j e c t ’Si m p l e m e n t a t i o ni np o w e r s u p p l yi n d u s t r y ．I ta l s

15、 oa n a l y z e sa n d a p p l i e s t h et h e o r yo f t e n - t a c t i c s ．Ih o p e i tc o u l d b e t h eg u i d a n c e o n h o w t oi n j e c tt h i ss t r a t e g yi n t o t h ec o m p a n i e s ’m a n a g e m e