用戶完全滿意(tcs)

1、用戶完全滿意用戶完全滿意(TCS)(TCS)一、用戶完全滿意的模式一、用戶完全滿意的模式1用戶完全滿意模式的含義用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導(dǎo)下，在總結(jié)長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗(yàn)提練（標(biāo)準(zhǔn)化）成一套典型的作法和要求（標(biāo)準(zhǔn)型式）。模式必須冠以定語，才能明確實(shí)際意義。例如，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國(guó)際術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

2、“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)，就是一個(gè)產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。”什么是“用戶完全滿意模式”呢？概括地講，就是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)為了贏得用戶，取得用戶完全滿意應(yīng)做好的，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)開始，到售后服務(wù)生產(chǎn)全過程，標(biāo)準(zhǔn)化了的典型事項(xiàng)和要求。也就是企業(yè)達(dá)到“用戶完全滿意”必經(jīng)的途

3、徑。2建立用戶完全滿意模式的必要性建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達(dá)到成功，特別是要想一次達(dá)到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功?！坝脩敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的健全，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用戶對(duì)商品和服務(wù)的要求越來越“苛刻”，不但要求物資上的適用，

4、還要求精神上的享受，市場(chǎng)呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個(gè)性化的要求。這種要求促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然越來越激烈。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底，是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)。在這種激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業(yè)當(dāng)前的一項(xiàng)重大課題。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個(gè)“重大課題”提供了一份較好的“答

5、案”。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的頭等大事。二建立用戶完全滿意的模式二建立用戶完全滿意的模式1建立用戶完全滿意模式的指導(dǎo)思想建立用戶完全滿意模式的指導(dǎo)思想用戶完全滿意的基礎(chǔ)是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。例如天津MOTOLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標(biāo)，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務(wù)，“用戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒有基礎(chǔ)的，實(shí)際上不可能作到

6、讓用戶滿意；只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒有裝修完工的“建筑”，也不會(huì)讓用戶滿意。用戶完全滿意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務(wù)的第一線工作，應(yīng)從市場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。企業(yè)各部門、全體員工都應(yīng)以用戶完全滿意為目標(biāo)作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)。過硬

7、的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過用戶長(zhǎng)期使用和考驗(yàn)，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評(píng)；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。為用戶提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值服務(wù)，就可使用戶更加滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場(chǎng)。企業(yè)如能將上述觀點(diǎn)作為建立“用戶完全滿意模式”的指導(dǎo)思想，將會(huì)更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。天津MOTOLA公司（尋呼產(chǎn)品事業(yè)部）的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改進(jìn)

8、的途徑（程序）（詳見圖21所示），沒有給出“模式”包括的要素。從圖上可以見到MOTOLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識(shí)別顧客；二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點(diǎn)；三是針對(duì)問題點(diǎn)改善流程并持續(xù)改善。參考MOTOLA公司的“模式”結(jié)合我國(guó)企業(yè)的情況，本書是以“模式要素”的方式提出“用戶完全滿意模式”。對(duì)“用戶完全滿意”的改進(jìn)途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。（7）員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ)）員工滿意是用戶

9、完全滿意的基礎(chǔ)用戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動(dòng)的結(jié)果。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動(dòng)，作到讓用戶完全滿意。（8）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標(biāo)，質(zhì)量?jī)?yōu)先的企業(yè)文化）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標(biāo)，質(zhì)量?jī)?yōu)先的企業(yè)文化當(dāng)代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化要求作到以人為本，質(zhì)量?jī)?yōu)先。員工都要

10、樹立有市場(chǎng)（用戶）意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)，堅(jiān)持開展以用戶完全滿意為目的的質(zhì)量活動(dòng)，不斷提高用戶的滿意度。（9）應(yīng)用用戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為用戶滿意尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)）應(yīng)用用戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為用戶滿意尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)定期或不定期地進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，評(píng)價(jià)和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度。（1010）堅(jiān)持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實(shí)現(xiàn)用戶忠誠(chéng)）堅(jiān)持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實(shí)現(xiàn)用戶忠誠(chéng)堅(jiān)持改進(jìn)，提高用

11、戶滿意度；以用戶完全滿意為目標(biāo)，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)，以用戶滿意來實(shí)現(xiàn)用戶忠誠(chéng)。（1111）建立以用戶滿意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系））建立以用戶滿意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系）企業(yè)應(yīng)不斷地深化以用戶滿意為中心的TQM，搞好質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，建立大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理體系），以大質(zhì)量體系的有效運(yùn)行來長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。為了便于學(xué)習(xí)和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項(xiàng)要素繪成圖21“用戶完全滿意模式要素示意圖”。圖列要