銷(xiāo)售員見(jiàn)顧客必備常識(shí)

1、湯姆推銷(xiāo)一款280美元的烹調(diào)器具。一次，他登門(mén)向一名客戶(hù)推銷(xiāo)，客戶(hù)立刻拒絕了他：“我是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)這么貴的東西的?！钡诙?，湯姆仍然來(lái)敲這名客戶(hù)的門(mén)，客戶(hù)推開(kāi)門(mén)，一看是他，就立刻說(shuō)：“我是不會(huì)買(mǎi)你的東西的?！睖凡⒉淮鹪?，而是從口袋中掏出一張一美元的鈔票，當(dāng)著客戶(hù)的面把它撕碎，對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“你心疼嗎？”客戶(hù)吃驚的看著他，湯姆沒(méi)等客戶(hù)回答就離開(kāi)了。第三天，湯姆又來(lái)到這家客戶(hù)門(mén)前，客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，湯姆又掏出一張一美元的鈔票，當(dāng)著他的面把它撕碎。然后問(wèn)

2、：“你心疼嗎？”客戶(hù)說(shuō)：“我不心疼。你撕的是你自己的錢(qián)，如果你愿意，盡管撕吧。”湯姆說(shuō)：“我撕的不是我的錢(qián)，而是你的錢(qián)?！笨蛻?hù)很奇怪：“怎么會(huì)是我的錢(qián)呢？”湯姆說(shuō)：“你結(jié)婚已經(jīng)20年了吧，如果這20年，你使用的是我的烹調(diào)器具做飯，每天就可以節(jié)省1美元，一年360美元，20年就7200美元，不等于就撕掉了7200美元嗎？你今天還是沒(méi)有用它，所以又撕掉了1美元?！笨蛻?hù)被他的話說(shuō)服了，立刻購(gòu)買(mǎi)了湯姆的產(chǎn)品。開(kāi)場(chǎng)白就像一篇故事的開(kāi)頭，需要引人入

3、勝，對(duì)故事的發(fā)展起到推波助瀾的作用。我們的銷(xiāo)售工作也一樣，一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白能使接下來(lái)的銷(xiāo)售工作順利開(kāi)展。銷(xiāo)售員要掌握一定的開(kāi)場(chǎng)技巧，在與客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)，用獨(dú)特的開(kāi)場(chǎng)白吸引客戶(hù)的注意。（1）提問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白提問(wèn)同樣具有技巧性。一個(gè)好的提問(wèn)方式，不但可以引起客戶(hù)極大的興趣，還可以使銷(xiāo)售員反客為主、變被動(dòng)為主動(dòng)。銷(xiāo)售員在與客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)，可以直接向客戶(hù)提出和客戶(hù)有關(guān)的問(wèn)題，從而引起客戶(hù)的注意和興趣，然后根據(jù)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的回答，再提出其他問(wèn)題，步步緊

4、逼，從而接近客戶(hù)。但要注意，不同客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)不同，所提的問(wèn)題也要因人而異，不可千篇一律。（2）贊美式開(kāi)場(chǎng)白用贊美作為銷(xiāo)售工作的開(kāi)場(chǎng)白，是接近客戶(hù)的最佳方法之一。人人都需要贊美，就像小樹(shù)需要陽(yáng)光，客戶(hù)當(dāng)然也不例外。因此銷(xiāo)售員可以在拜訪客戶(hù)之前做好準(zhǔn)備，了解客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)，適時(shí)夸獎(jiǎng)一下客戶(hù)。通過(guò)贊美，讓客戶(hù)得到心理滿足感的同時(shí)，也避免了初次見(jiàn)面的尷尬，可以營(yíng)造和諧的溝通氛圍，獲得客戶(hù)的好感。但是贊美要把握好尺度，否則只會(huì)給客戶(hù)留下虛偽的印象。贊

5、美不但要真誠(chéng)熱情，還要在了解客戶(hù)身上的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處的基礎(chǔ)上，具體贊美。根據(jù)不同的對(duì)象采取不同的贊美方式和口吻，做到大方、得體、適度。話沒(méi)有什么結(jié)果，董事長(zhǎng)不愿把資料交給這個(gè)他了解不深的陌生人。第二天，查爾斯又去拜訪這位董事長(zhǎng)。當(dāng)他拿出許多有趣的郵票時(shí)，董事長(zhǎng)高興極了?！皢讨我欢ㄏ矚g這張，瞧這張，喬治準(zhǔn)把它當(dāng)無(wú)價(jià)之寶。”董事長(zhǎng)一邊連連贊嘆，一邊撫弄那些郵票。接下來(lái)的時(shí)間里，查爾斯一直和董事長(zhǎng)在談郵票，但臨走時(shí)，沒(méi)等查爾斯開(kāi)口，董事長(zhǎng)便把他需

6、要的資料全部告訴了他。不僅如此，董事長(zhǎng)還找人來(lái)，把一些事實(shí)、數(shù)據(jù)、報(bào)告、信件全部提供給了查爾斯。聞名全球的銷(xiāo)售及客服專(zhuān)家杰弗里H基特瑪說(shuō)過(guò)：“如果你找到了與潛在客戶(hù)的共同點(diǎn)，他們就會(huì)喜歡你，信任你，并且購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品?！变N(xiāo)售員要細(xì)心觀察和了解客戶(hù)感興趣的話題，然后從這些話題入手進(jìn)行溝通，這會(huì)使整個(gè)銷(xiāo)售溝通充滿生機(jī)，還能逐步引導(dǎo)客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)你的銷(xiāo)售目的。如果在溝通的開(kāi)始，銷(xiāo)售員就把產(chǎn)品的種種信息介紹給客戶(hù)，會(huì)使交流充滿商業(yè)氣息，容易造成客

7、戶(hù)的反感心理、抵觸心理，從而出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象，為銷(xiāo)售埋下失敗的種子。要尋找到有效話題，銷(xiāo)售員就要在平時(shí)注意培養(yǎng)自己多方面的愛(ài)好和興趣，也可以根據(jù)客戶(hù)的喜好臨時(shí)學(xué)習(xí)某些知識(shí)，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。那么，可以采用的有效話題有哪些呢？（1）客戶(hù)的喜好觀察客戶(hù)的喜好，能讓銷(xiāo)售員在溝通中找到客戶(hù)感興趣的話題，從而調(diào)動(dòng)雙方的情感共鳴。銷(xiāo)售員無(wú)法調(diào)動(dòng)客戶(hù)興趣、出現(xiàn)溝通冷場(chǎng)的最大原因就在于不了解客戶(hù)，因此銷(xiāo)售員在同客戶(hù)交談時(shí)，首先要解決好的問(wèn)題便是盡快熟悉對(duì)方，

8、觀察客戶(hù)的喜好、尋找共同點(diǎn)。通過(guò)觀察可以獲得很多信息，客戶(hù)的發(fā)型、服飾、談吐及行為舉止等，這些都可以提供了解客戶(hù)的線索，從中看出客戶(hù)的愛(ài)好和修養(yǎng)。如體育運(yùn)動(dòng)、飲食愛(ài)好、娛樂(lè)休閑方式等。利用客戶(hù)的這些喜好循序發(fā)問(wèn)，可以順利地進(jìn)入話題。如客戶(hù)喜愛(ài)養(yǎng)花，便可以此為話題，談養(yǎng)花的情趣和心得體驗(yàn)，以此快速拉近彼此的距離，甚至可能產(chǎn)生“相見(jiàn)恨晚”的感覺(jué)。（2）贊美卡耐基說(shuō)過(guò)“要改變?nèi)硕灰鹑说牡钟|或反感，請(qǐng)稱(chēng)贊他們最微小的進(jìn)步，并稱(chēng)贊他們的每個(gè)進(jìn)

9、步。”可以贊美客戶(hù)的話題很多，如客戶(hù)的穿著、氣質(zhì)、發(fā)型以及工作能力等等。這種贊美會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生積極的心理反應(yīng)，從而愿意與銷(xiāo)售員接近。（3）時(shí)事新聞銷(xiāo)售員在與客戶(hù)溝通出現(xiàn)冷場(chǎng)時(shí)，不妨將話題轉(zhuǎn)移到時(shí)事新聞上來(lái)，談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，如世界杯的賽事情況、房地產(chǎn)是否漲價(jià)、如何節(jié)約能源等。能談?wù)摃r(shí)事新聞、體育報(bào)道，要求銷(xiāo)售員平時(shí)要多閱讀，多積累，了解一些符合大眾口味的新聞要點(diǎn)。這樣銷(xiāo)售員在與客戶(hù)溝通時(shí)就可以暢所欲言，不至于捉襟見(jiàn)肘，使談話