首問負(fù)責(zé)制

1、首問責(zé)任制度第一條為增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識和責(zé)任意識，改善客服水平，進(jìn)一步提高工作效率，建立本制度。第二條首問負(fù)責(zé)制是指由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門辦理客戶所要求辦理的各類事項(xiàng)，負(fù)責(zé)解答客戶提出的各類問題，并負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果告知客戶的行政管理制度。首問負(fù)責(zé)制適用于公司全體員工。第三條首問責(zé)任人是指在本公司范圍內(nèi)第一個(gè)接聽來電、接待來訪、接收來信的員工。在來訪接待中，當(dāng)兩位及以上工作人員一起被詢問時(shí)，職位高者或到司時(shí)間長者為

2、首問責(zé)任人。第四條首問責(zé)任制原則：內(nèi)動(dòng)外不動(dòng)（在公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理，不推諉，不讓客戶到處找人），能夠做到事事有人接待，有人辦理，做到首問必答，首問必釋，首問必果，減少辦事的環(huán)節(jié)和程序，提高辦事效率，讓客戶滿意。第五條首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)：（一）客戶的來電、來訪，無論是否屬于本人、本部門職責(zé)范圍，首問責(zé)任人必須主動(dòng)熱情接聽或接待，并且認(rèn)真詳細(xì)地做好記錄。（見附件1部門協(xié)調(diào)工單）（二）辦理各類來電、來訪、來信，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，既要做

3、到快捷準(zhǔn)確，又要符合公司各項(xiàng)管理制度規(guī)定。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門或請示領(lǐng)導(dǎo)。（三）屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關(guān)辦理程序、要求等，熱情耐心地解答有關(guān)詢問，直到客戶聽明白為止。（四）屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)有關(guān)責(zé)任人外出開會(huì)、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的，首問責(zé)任人必須認(rèn)真記錄服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)內(nèi)容等，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交或及時(shí)聯(lián)系責(zé)任人、或報(bào)告相

4、關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人處理。（五）屬于本部門與其他部門交叉的工作，首問責(zé)任人應(yīng)視為本部門職責(zé)，主動(dòng)協(xié)調(diào)，共同完成。按部門劃分職責(zé)進(jìn)行首問責(zé)任考核，同時(shí)必須滿足張家界中燃績效考核制度，全公司部門參與，由熱線監(jiān)督發(fā)揮考核職能。（一）市場部：對客戶的報(bào)裝工單進(jìn)行發(fā)起錄入，與跟蹤處理，對客戶點(diǎn)火前提出相關(guān)問題做好協(xié)調(diào)與解釋工作；對客戶簽定散戶合同按月交客服部存檔。（二）工程部：對市場部的報(bào)裝工單進(jìn)行派發(fā)與結(jié)單并準(zhǔn)確跟蹤處理，工程驗(yàn)收中出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行整

5、改恢復(fù)，對改管維修業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)算并回復(fù)。（三）運(yùn)營部：對客戶提出的立管前中低壓燃?xì)夤?、G6以上商用表及調(diào)壓箱等相關(guān)問題進(jìn)行回復(fù)處理，對與戶外搶維工單進(jìn)行跟蹤并處理。（四）財(cái)務(wù)部：對報(bào)裝、點(diǎn)火工單進(jìn)行審核，對所有票據(jù)進(jìn)行管理指導(dǎo)，對客戶提出的稅務(wù)財(cái)務(wù)方面問題進(jìn)行回復(fù)處理。（五）綜合部：對于政府及職能部門、以及外界輿論提出咨詢溝通等相關(guān)問題進(jìn)行回復(fù)處理。（六）客服部：對點(diǎn)火工單進(jìn)行發(fā)起、派發(fā)、結(jié)單跟蹤處理，對通氣驗(yàn)收后的客戶所有問題進(jìn)行回復(fù)處

6、理。（七）安監(jiān)部：對于客戶所提出及涉及的國家安全相關(guān)政策問題進(jìn)行回復(fù)處理。（八）熱線員：接聽客戶各類電話業(yè)務(wù)咨詢、投訴和查詢，熱情為客戶提供有關(guān)天然氣業(yè)務(wù)和知識咨詢的服務(wù)，負(fù)責(zé)各種異常情況的記錄、轉(zhuǎn)辦，對客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行電話回訪，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并按相關(guān)業(yè)務(wù)記錄處理結(jié)果，按時(shí)按規(guī)定完成報(bào)表工作，便于月底績效考核。第九條首問責(zé)任獎(jiǎng)懲（一）對遵守首問責(zé)任制，主動(dòng)熱情幫助客戶解決問題的工作人員，公司將及時(shí)予以表揚(yáng)鼓勵(lì)；對首問負(fù)責(zé)制實(shí)施