7ps營銷理論

1、7Ps營銷理論營銷理論(重定向自服務市場營銷組合)7Ps營銷理論營銷理論(TheMarketingTheyof7Ps)1981年布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人（People）、過程（Process）、物質環(huán)境（PhysicalEvidence）。目錄目錄[隱藏]?1擴展的3P?24P營銷組合與7P營銷組合的比較[1]?37Ps的核心?4服務營稍中的7Ps策略

2、[2]?5案例分析o5.1案例一：經典案例——寶島眼鏡o5.2案例二：論酒店業(yè)營銷“7P”策略及其運用[3]?6參考文獻[編輯]擴展的擴展的3P布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）將下面3個P增加到了原有的4P（產品、價格、促銷、渠道）營銷組合中。包括產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務過程等7個要素。7P營銷組合在傳統的4P基礎上學者們又根據外部營銷環(huán)境的變化又增加了3P。它們分別是人員(Participant)、有形

3、展示(PhysicalEvidence)和過程管理(ProcessManagement)。人員人員(Participant)在營銷組合里，意指人為元素扮演著傳遞與接受服務的角色。換言之，也就是公司的服務人員與顧客。在現代營銷實踐中公司的服務人員極為關鍵，他(她)們可以完全影響顧客對服務質量的認知與喜好。尤其是服務業(yè)，人員素質參差不齊，服務表現的質量就無法達到一致的要求。人員也包括未購買及已購買服務的顧客。營銷經理人不僅要處理公司與已購顧

4、客之間的互動關系7還得兼顧未購顧客的行為與態(tài)度。有形展示有形展示(PhysicalEvidence)可以解釋為商品與服務本身的展示亦即使所促銷的東西更加貼近顧客“。有形展示的重要性在于顧客能從中得到可觸及的線索去體認你所提供的服務質量。因此最好的服務是將無法觸及的東西變成有形的服務。過程管理過程管理(ProcessManagement)也應該作為第五個營銷要素。但我們認為，雖然它們的確具有相當的重要性，然而，在許多條件下，這些要素已分別

5、包含在公認的產品或渠道要素中了。對于服務業(yè)來說，則還必須考慮在4Ps基礎上再加上三個Ps。因為，如果我們不能對人員、顧客服務的提供及過程這三個Ps加以足夠重視，就很可能給公司帶來極大的災難。例如，在上世紀70年代末期，肯德基炸雞店的創(chuàng)立者哈蘭桑德斯先生敏銳地發(fā)現，并指出了公司存在的潛在問題:食品常常不合口味，設施老化，員工和擁有特許經營權者士氣低落等等問題，而正是在針對過程管理提出上述疑慮之后，才引起了公司管理層的高度重視，并且投人了更

6、多的資金，從而使得公司重新獲得了營銷的活力，銷售和利潤也才得到更快的增長。2.服務的營銷服務的營銷服務營銷就與產品營銷不同了，它有不同的營銷組合因素。目前，有許多服務機構都引人營銷概念并從中獲益，諸如銀行、公有事業(yè)機構、航空公司、保險公司、公共和私人機構(如醫(yī)療、教育、博物館)等，這些服務機構與上述快餐店一樣，都因此而獲得了成功。當服務機構應用營銷原則時，過去的做法大都是圍繞4Ps而作營銷計劃，例如一個牙科診所在研究目標市場以后就需確定

7、其服務價格和如何提供方便服務。這是其成功的關鍵。為此，他們就可以判定出這樣一個計劃來達到他們的目的，如:誘人的收費標準和營業(yè)時間，診所的位置設在交通方便的郊區(qū)等。同樣地，一個職業(yè)球隊也能從營銷原則的應用中得到好處?？梢酝ㄟ^出售其標志、設計活力十足的球衣，招攬充滿鼓動性的啦啦隊隊長和激動的球迷以及鼎力相助的俱樂部來推銷其“服務”。他們運用有針對性的郵遞廣告來刺激賽季門票的銷售，按照不同的細分市場和不同的“服務”，定出不同的價格。3.7Ps

8、和服務業(yè)和服務業(yè)服務業(yè)在圍繞4Ps制定營銷計劃時，他們面臨的一個基本難題是:4Ps并不是非常適合服務業(yè)運作特性的。因為4P，忽略了很重要的服務營銷事實，即:人員(people)、顧客服務的提供(provisionofcustomerservice)和過程管理(process)，這三個密切聯系的因素就是服務業(yè)中很重要的三個營銷要素。(1)人員。人員是指提供服務并將服務以持續(xù)不斷的、可接受的形式傳遞給顧客的重要因素。服務就是人員提供非實物形

9、態(tài)勞動的過程。消費者也就是通過企業(yè)員工提供的服務來評價其好壞的。例如，一個暴燥的醫(yī)生，一個粗心的技師或一個馬虎的廚師都可能嚴重地影響一個醫(yī)院、一個服務站或一個餐館的形象。(2)顧客服務的提供。顧客服務的提供能使營銷行為和服務的提供更為方便。一個消費者體驗某種服務時，在很大程度上來說，這種體驗是受他親眼所見的設施的影響以及他未見的卻對提供服務起著關鍵作用的其它設施的影響。例如，消費者游玩世界風光公司，他們對公園的異國情調的充分體驗就是在他

10、親眼所見的景觀模型上產生的，但是那些躲在模型后面的，消費者未見的機器設備卻對消費者這種體驗的產生起著很大的作用。(3)過程。當同時生產和提供服務時，過程管理能保證服務的可得性和穩(wěn)定的質量。若無良好的過程管理，要平衡對服務的需求與服務的供給是極其困難的。服務不能儲存，所以必須尋找處理高峰需求的辦法，尋求在不同水平上最大限度地滿足不同顧客的不同需求的方法。例如，銀行就可嘗試疏導現金往來客戶和不著急的客戶到自動取款機接受服務，從而可在工作時間