項目范圍管理技術(shù)在源海CRM軟件設(shè)計中的應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系時代的來臨使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系受到了空前的重視：提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地處理客戶關(guān)系，以確保顧客獲得較高的滿意度及忠誠度，增加重復(fù)購買的可能性，通過維持長期的客戶關(guān)系來營造新的競爭優(yōu)勢等等方面?？蛻絷P(guān)系管理已經(jīng)成為當(dāng)今社會各界的一個熱門話題。商業(yè)職工企業(yè)尤其是服務(wù)企業(yè)也將客戶關(guān)系管理作為營造差異化競爭優(yōu)勢的一條重要捷徑，一些大的軟件服務(wù)商如IBM，SAS，SAP，MetaGroup，Microsoft也已將CRM軟

2、件作為本企業(yè)的一項主要業(yè)務(wù)，希望能在客戶關(guān)系管理的浪潮中占領(lǐng)新的陣地。所有的跡象均表明，全球客戶關(guān)系管理正展示出旺盛的生命力。因此本文所研究的CRM意義將是十分明顯的。 本論文采用理論和實踐相結(jié)合的方法，運用IT項目管理系統(tǒng)理論與方法，特別是項目管理中的范圍管理理論，結(jié)合軟件工程及中小企業(yè)的特點，進(jìn)行軟件范圍管理系統(tǒng)設(shè)計與應(yīng)用分析，通過校內(nèi)外導(dǎo)師的指導(dǎo)，在廣大CRM應(yīng)用廠商的幫助下，結(jié)合我國中小型企業(yè)的需求，探討出適合我國中小企

3、業(yè)特點的CRM軟件范圍管理設(shè)計的方法，同時也試圖提出一條能適合中小企業(yè)軟件銷售與推廣的策略與道路。 本論文首先結(jié)合我國中小型企業(yè)的CRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀及相關(guān)背景知識，分析了源海軟件CRM系統(tǒng)的管理現(xiàn)狀，特別是對源海軟件CRM項目的范圍管理相關(guān)的總體結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)流程及存在問題等方面進(jìn)行了較詳細(xì)分析與描述，然后結(jié)合項目管理的范圍管理理論與技術(shù)，對源海軟件的CRM項目進(jìn)行了規(guī)范化的項目范圍管理分析，主要包括范圍規(guī)劃、范圍定義、制作WBS

4、、范圍核實、范圍變動控制等，并重點設(shè)計出新的中小企業(yè)CRM的范圍說明書，工作分解結(jié)構(gòu)圖、及相關(guān)的范圍變動控制表等，最后介紹適合中小企業(yè)的產(chǎn)品推廣策略。 本論文所做的主要研究工作，取得主要結(jié)論和成果如下： 1.針對中小軟件企業(yè)的特點，提出了中小軟件企業(yè)軟件開發(fā)的范圍管理的思路，提高了中小軟件軟件開發(fā)過程中的管理效率。 2.對項目管理中的范圍管理理論部分進(jìn)行了詳細(xì)分析與研究，并提出了在中小軟件企業(yè)應(yīng)用范圍管理案例，探

5、討了具體的范圍說明書，工作分解結(jié)構(gòu)，及范圍變動控制流程與表格等，對相關(guān)企業(yè)具有可操作性的借鑒作用。 3.對中小軟件企業(yè)的軟件推廣的策略進(jìn)行研究，采用共享軟件營銷法對中小企業(yè)軟件進(jìn)行營銷，同時面對不同環(huán)境，不同企業(yè)又靈活采用軟件定制方式進(jìn)行推廣應(yīng)用。 本論文研究成果運用在CRM項目實施上，已經(jīng)順利完成了項目的范圍管理，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行了軟件的重新設(shè)計與構(gòu)造，形成了新的中小企業(yè)CRM系統(tǒng)。相信在本次軟件項目的規(guī)劃策略的指引和