高速公路服務(wù)滿意度測評研究——以SD省高速公路為例.pdf

1、隨著多元化公路交通系統(tǒng)的不斷完善，高速公路企業(yè)面對著越來越激烈的用戶競爭，及時(shí)把握高速公路用戶的滿意度評價(jià)信息，建立完善高速公路服務(wù)滿意度測評機(jī)制，對保持高速公路可持續(xù)發(fā)展具有重要作用。用戶滿意度是基于用戶期望與其感知之間的比較而得出的用戶對高速公路服務(wù)滿足其愿望的程度，其測評結(jié)果對輔助高速公路管理部門提高服務(wù)水平具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文在綜述有關(guān)用戶滿意度測評研究成果的基礎(chǔ)上，研究了高速公路用戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用

2、戶滿意、行業(yè)形象與用戶信任等指標(biāo)的內(nèi)涵及其之間的相互關(guān)系，設(shè)計(jì)了高速公路滿意度測評指標(biāo)體系，提出了基于群組AHP方法的高速公路服務(wù)滿意度測算模型；基于結(jié)構(gòu)方程原理，建立了高速公路服務(wù)滿意度評價(jià)路徑模型；并以SD省高速公路為例，利用問卷調(diào)查方式收集相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行了山東省高速公路服務(wù)滿意度測評實(shí)證研究。結(jié)果表明：感知質(zhì)量指標(biāo)所占權(quán)重最大，是影響滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)；SD省高速公路服務(wù)滿意度為73.82，其中用戶信任指標(biāo)的滿意度最高，說明在用戶對