服務(wù)接待知識點(diǎn)總結(jié)

1、服務(wù)的分類服務(wù)的分類1按照服務(wù)的創(chuàng)造和傳遞的過程分按照服務(wù)的創(chuàng)造和傳遞的過程分有形的和無形的2按照客戶與服務(wù)者的接觸程度和創(chuàng)造價(jià)值的程度來劃分（1）按被服務(wù)者參與程度劃分按被服務(wù)者參與程度劃分高接觸性服務(wù)業(yè)中接觸性服務(wù)業(yè)低接觸性服務(wù)業(yè)（2）根據(jù)純粹服務(wù)成分的高低劃分根據(jù)純粹服務(wù)成分的高低劃分高服務(wù)成分的服務(wù)業(yè)中服務(wù)成分的服務(wù)業(yè)低服務(wù)成分的服務(wù)業(yè)客戶滿意：客戶滿意：客戶的期望也就是指客戶對服務(wù)的心理預(yù)期客戶對汽車售后服務(wù)的期望分為渴望服務(wù)

2、、可接受服務(wù)、預(yù)期服務(wù)以及渴望服務(wù)與可接受服務(wù)之間的容忍區(qū)客戶忠誠客戶忠誠客戶的忠誠的基礎(chǔ)源于客戶滿意，高度滿意的客戶更容易成為一名忠誠的客戶服務(wù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻：接車、等待、交車等服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？1服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)：指處理投入并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品的要素，由實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造所要求的人員、設(shè)備、設(shè)施組成2服務(wù)傳遞系統(tǒng)：指如何組裝企業(yè)服務(wù)提供的各個(gè)單元，并傳遞給客戶3服務(wù)營銷系統(tǒng)：包括

3、所有與客戶有關(guān)的接觸，如廣告、宣傳冊、財(cái)務(wù)人員開票、門衛(wèi)迎送交際風(fēng)格的類型交際風(fēng)格的類型心理學(xué)家總結(jié)出人的六個(gè)基本個(gè)性需求：權(quán)利、成就、認(rèn)同、秩序、合作和安全分析型（藍(lán)色）權(quán)威型（紅色）合作型（綠色）表現(xiàn)型（黃色）優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該掌握的基本原則有哪些？優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該掌握的基本原則有哪些？1擁有優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度2要注意調(diào)整車主的期望3確定恰到好處的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4提高服務(wù)接觸的效益5塑造完美的服務(wù)流程6擁有良好的職業(yè)操守7及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)保證8關(guān)注服務(wù)中

4、的細(xì)節(jié)9服務(wù)是“利他”精神的體現(xiàn)汽車維修服務(wù)的核心是什么？汽車維修服務(wù)的核心是什么？為車主提供最基本的利益——使車輛恢復(fù)正常的功能汽車服務(wù)有哪些關(guān)鍵要素？汽車服務(wù)有哪些關(guān)鍵要素？1核心產(chǎn)品2附加性服務(wù)3傳遞過程4服務(wù)傳遞的時(shí)間次序服務(wù)接待應(yīng)該掌握哪些基本的知識點(diǎn)？服務(wù)接待應(yīng)該掌握哪些基本的知識點(diǎn)？1較強(qiáng)的溝通能力2專業(yè)的汽車知識3服務(wù)產(chǎn)品的銷售技巧4熟練的業(yè)務(wù)處理能力服務(wù)接待的主要工作職責(zé)是什么？服務(wù)接待的主要工作職責(zé)是什么？（一）在預(yù)

5、約預(yù)約場景中的主要職責(zé)1在主動(dòng)預(yù)約場景中的主要職責(zé)：（1）服務(wù)接待要做好客戶檔案（2）根據(jù)企業(yè)的預(yù)約服務(wù)流程做好預(yù)約作業(yè)的準(zhǔn)備工作2在被動(dòng)預(yù)約場景中的主要職責(zé)：（1）做好服務(wù)咨詢工作（2）做好預(yù)約登記工作（3）根據(jù)預(yù)約流程做好預(yù)約準(zhǔn)備（二）在接待接待場景中的主要職責(zé)（1）問候車主，確認(rèn)車主需求（2）進(jìn)行問診、預(yù)檢，做好記錄（3）估價(jià)、估時(shí)、制單（4）工作安排（三）在維修維修過程中的主要職責(zé)（1）維修過程監(jiān)督及服務(wù)溝通（2）項(xiàng)目變更處理（

6、3）進(jìn)行交車錢的車輛檢查（四）在交車交車場景中的主要職責(zé)（1）服務(wù)接待在交車前要核實(shí)維修項(xiàng)目及備件（2）解釋維修項(xiàng)目，并提供咨詢（3）處理好可能出現(xiàn)的客戶抱怨（4）根據(jù)雙方的約定結(jié)清費(fèi)用后，送車主離去（五）在服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤處理情景的主要職責(zé)（1）電話回訪，了解車輛使用情況，解答客戶疑問（2）車?yán)镘囍鞅г?、投訴事件（3）安或欺詐的方法服務(wù)接待應(yīng)該掌握的語言技巧有哪些？服務(wù)接待應(yīng)該掌握的語言技巧有哪些？1用文字泛寫2富蘭克林法3引證4贊美

7、交車作業(yè)的工作流程是怎樣的？交車作業(yè)的工作流程是怎樣的？1車輛質(zhì)檢2手續(xù)核實(shí)3準(zhǔn)備交車4客戶溝通5付款交車6恭送客戶熟悉交車時(shí)必須掌握的信息熟悉交車時(shí)必須掌握的信息（1）能夠認(rèn)出客戶，可以叫出客戶的姓（2）要基本上可以回憶起在接待過程中為客戶作出的服務(wù)承諾（3）要基本可以復(fù)述各個(gè)維修項(xiàng)目的實(shí)施情況以及相應(yīng)的價(jià)格（4）準(zhǔn)備好在交車時(shí)需要向客戶提醒的關(guān)于汽車使用及維護(hù)方面的問題（5）要回顧服務(wù)過程中有無不足之處，想好與客戶進(jìn)行溝通的方法交款

8、方式：交款方式：1匯票2支票3匯兌4信用卡不同類型非真實(shí)性意見的處理方式不同類型非真實(shí)性意見的處理方式1判斷客戶是由于自身的情緒問題：冷卻法或隔離法2判斷客戶是為了表現(xiàn)自己的專業(yè)水準(zhǔn)：贊美法和回避法3判斷客戶是為了獲得價(jià)格或其他方面的優(yōu)惠：為對方提供臺階或讓步處理價(jià)格異議的技巧：處理價(jià)格異議的技巧：（1）安全利益法（2）價(jià)格分解法（3）總體計(jì)算法（4）補(bǔ)償法（5）暗示提醒成交法（6）送“臺階”法哪些行為容易導(dǎo)致客戶抱怨？哪些行為容易導(dǎo)致

9、客戶抱怨？（1）維修質(zhì)量差（2）維修過程中發(fā)生意外或故障（3）認(rèn)錯(cuò)客戶、疏忽對客戶的承諾（4）備件到貨時(shí)間出錯(cuò)（5）讓客戶久等（6）服務(wù)接待說明技術(shù)差（7）服務(wù)接待介紹項(xiàng)目錯(cuò)誤（8）不把客戶的抱怨當(dāng)回事（9）估價(jià)過高（10）不是原來的服務(wù)接待（11）顧問接待溝通技術(shù)差（12）用戶等待交車時(shí)間過長（13）交車時(shí)不給用戶看舊件（14）服務(wù)接待不知道停車位（15）交車時(shí)不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容處理客戶抱怨的技巧處理客戶抱怨的技巧1理解發(fā)現(xiàn)法2反復(fù)

10、法3反射法4處理與競爭對手有關(guān)的客戶抱怨技巧：（1）贊美對手（2）用通俗語言講解（3）學(xué)會定位客戶，有針對性地解釋跟蹤回訪服務(wù)流程跟蹤回訪服務(wù)流程1準(zhǔn)備客戶資料，選定回訪對象2電話回訪3問題歸納和跟進(jìn)4整理資料，制定改進(jìn)計(jì)劃5定時(shí)提醒★需要服務(wù)接待跟蹤回訪的客戶需要服務(wù)接待跟蹤回訪的客戶★1對未查出故障的客戶進(jìn)行跟蹤回訪2對大修車輛主動(dòng)跟蹤回訪3對經(jīng)歷過服務(wù)失誤的客戶進(jìn)行跟蹤回訪電話回訪的時(shí)間電話回訪的時(shí)間：上午9：00~11：00或下

11、午16：00~18：30哪些方式可以維護(hù)客戶忠誠哪些方式可以維護(hù)客戶忠誠1利用財(cái)務(wù)紐帶維系客戶群2利用社會和心理紐帶維系客戶群3利用組織結(jié)構(gòu)紐帶維系客戶群4用戶紐帶投訴的方式投訴的方式：1一般性投訴2嚴(yán)重投訴或公關(guān)危機(jī)3惡意投訴客戶投訴訴求方式客戶投訴訴求方式：（1）出現(xiàn)的故障免費(fèi)予以維修（2）對于服務(wù)失誤或質(zhì)量問題導(dǎo)致的時(shí)間、精神和經(jīng)濟(jì)損失要求賠償（3）要求對存在重大質(zhì)量問題的車輛退貨（4）要求企業(yè)召回存在批量問題的車輛（5）要求企業(yè)