服務(wù)營銷復(fù)習(xí)知識點

1、服務(wù)營銷復(fù)習(xí)知識點服務(wù)營銷復(fù)習(xí)知識點第一章第一章1.服務(wù)的概念服務(wù)的概念服務(wù)就是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。2.服務(wù)的特性服務(wù)的特性[五點五點P3]●【●【超重點超重點】①無形性（是服務(wù)的第一特性）②同步性③易逝性（要求企業(yè)解決由于產(chǎn)品庫存不足而導(dǎo)致的供需不平衡、造成資源的巨大浪費問題）④差異性⑤非轉(zhuǎn)移性（服務(wù)和有形產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別:不存在服務(wù)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移）3.服務(wù)的分類服務(wù)的分類●[理解]

2、①高接觸度服務(wù)與低接觸度服務(wù)②連續(xù)性服務(wù)與間斷性服務(wù)③顯性服務(wù)與隱性服務(wù)④核心服務(wù)、便利性服務(wù)與支持性服務(wù)⑤定制化服務(wù)與標準化服務(wù)4.產(chǎn)品的有形與無形比較產(chǎn)品的有形與無形比較[理解]①有形產(chǎn)品，是指具有實物形態(tài)，通過交換能夠帶來經(jīng)濟利益的勞動產(chǎn)品。②無形產(chǎn)品，就是指對一切有形資源通過物化和非物化轉(zhuǎn)化形式使其具有價值和使用價值屬性的非物質(zhì)的勞動產(chǎn)品以及有償經(jīng)濟言行等。③有形產(chǎn)品是在封閉的環(huán)境生產(chǎn)出來的，而無形產(chǎn)品則是在開放的、互動的過程中

3、生產(chǎn)出②適當?shù)姆?wù)：適當?shù)姆?wù)是指顧客可以接受的較低水平的服務(wù)，它表明了顧客對某項服務(wù)接受的最低程度。例如：不管顧客對用餐服務(wù)有什么要求，最起碼餐館應(yīng)該保證食物的干凈和安全?！緦硐敕?wù)的期望水平較高，對適當服務(wù)的期望值較低?！?.2.顧客感知的概念顧客感知的概念顧客感知（customerperception）是指顧客心對服務(wù)的感覺、認知和評價。對服務(wù)質(zhì)量的感知：[P43]●【選擇】①有形性：服務(wù)組織構(gòu)成服務(wù)的所有有形要素。②可靠性：服

4、務(wù)組織可靠、準確的履行服務(wù)承諾的能力。③響應(yīng)性：服務(wù)組織對顧客提出的要求和詢問迅速、靈活的作出反應(yīng)。④保證性：服務(wù)組織具有勝任提供服務(wù)的能力和信用。⑤移情性：服務(wù)組織時刻為顧客著想，并給予顧客個性化的關(guān)懷。3.3.顧客感知的層次顧客感知的層次顧客感知包括四個層次：①對某次種服務(wù)接觸的感知【理解】②對多次服務(wù)經(jīng)歷的感知③對某一服務(wù)組織的感知④對某一服務(wù)行業(yè)的感知顧客感知經(jīng)歷了從特殊到一般、從具體到抽象、從低層次到高層次的過程。4.4.容忍