服務(wù)場景中的社會(huì)線索與顧客行為意愿的關(guān)系研究.pdf

1、服務(wù)場景是服務(wù)環(huán)境的重要組成部分，對(duì)顧客的服務(wù)體驗(yàn)有著重要的影響。以往對(duì)服務(wù)場景的研究多集中在物理性線索的作用和影響，但是隨著人們的消費(fèi)需求由理性向感性轉(zhuǎn)移，社會(huì)性線索的影響越來越重要。服務(wù)場景中社會(huì)性線索往往能夠使置身其中的顧客產(chǎn)生正面的情緒或是較高的感知服務(wù)質(zhì)量，本研究引入了場景印象和消費(fèi)者的自我一致性以深入探討服務(wù)場景中的社會(huì)線索對(duì)顧客行為意愿的作用機(jī)理。采用調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。研究結(jié)果表明，服務(wù)場景中社

2、會(huì)線索的嵌入有助于顧客形成良好的對(duì)服務(wù)場景的即時(shí)感知印象，這種良好的場景印象會(huì)顯著影響消費(fèi)者的真實(shí)/理想自我一致性判斷，刺激顧客產(chǎn)生正面情緒和較高的感知服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)購買意愿和重購意愿。同時(shí)消費(fèi)類型（享樂型消費(fèi)和功能型消費(fèi)）的不同對(duì)社會(huì)線索和場景印象存在顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。該結(jié)論為管理者提供了新的管理視角，強(qiáng)調(diào)將別致的裝修環(huán)境和專業(yè)貼心的服務(wù)作為吸引和保持顧客的重要營銷手段，更好地滿足顧客的需求，提高顧客正面情緒和感知服務(wù)質(zhì)量，加深對(duì)該