服務(wù)場(chǎng)景中的人員性社會(huì)線索與顧客場(chǎng)所依戀的關(guān)系研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和生活方式的轉(zhuǎn)變，人們關(guān)注和消費(fèi)的焦點(diǎn)逐漸從有形商品轉(zhuǎn)向服務(wù)商品，營銷學(xué)領(lǐng)域的研究重點(diǎn)也隨之轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)品領(lǐng)域?yàn)橹行倪^渡到以服務(wù)領(lǐng)域?yàn)橹行?。?duì)于服務(wù)型企業(yè)而言，服務(wù)場(chǎng)景的要素及其組成是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分之一，甚至?xí)蔀槠髽I(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要形式。
　　近年來，服務(wù)場(chǎng)景要素與消費(fèi)者行為的關(guān)系引起了市場(chǎng)營銷學(xué)界和業(yè)界的廣泛關(guān)注，但現(xiàn)有的研究主要集中在服務(wù)場(chǎng)景中的物理性要素及其對(duì)顧客的影響上。事實(shí)上，服務(wù)場(chǎng)景中的社

2、會(huì)性要素也會(huì)影響到顧客的購買行為和意愿。
　　論文站在顧客的視角，著重探討服務(wù)場(chǎng)景中人員性社會(huì)線索對(duì)顧客的社會(huì)、心理需求和顧客場(chǎng)所依戀感的影響，其中人員性社會(huì)線索是指服務(wù)場(chǎng)所中的服務(wù)人員和其他顧客所表現(xiàn)出的社會(huì)線索;基于顧客自尊感理論、歸屬感理論、支持感理論、認(rèn)同感理論以及場(chǎng)所依戀理論構(gòu)建服務(wù)場(chǎng)景中的人員性社會(huì)線索對(duì)顧客社會(huì)和心理利益的作用機(jī)理模型，揭示服務(wù)場(chǎng)景中的人員性社會(huì)線索對(duì)于顧客的情感價(jià)值和心理社會(huì)價(jià)值。
　　采用理

3、論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，通過小組訪談、實(shí)地觀察等定性研究以及運(yùn)用Spss、Amos等統(tǒng)計(jì)軟件分析調(diào)研數(shù)據(jù)，運(yùn)用信度效度檢驗(yàn)、結(jié)構(gòu)方程模型等定量研究方法，揭示人員性社會(huì)線索與顧客社會(huì)心理利益以及顧客場(chǎng)所依戀之間的關(guān)系。
　　研究成果是對(duì)現(xiàn)有以物理要素為焦點(diǎn)的服務(wù)場(chǎng)景研究的有益補(bǔ)充，有利于形成對(duì)顧客在服務(wù)場(chǎng)景各類要素作用下的心理機(jī)制的全面理解，具有一定的理論價(jià)值;同時(shí)，可以幫助服務(wù)企業(yè)充分利用服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)線索這類可控的管理變