服務場景中的人員性社會線索與顧客場所依戀的關系研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和生活方式的轉變，人們關注和消費的焦點逐漸從有形商品轉向服務商品，營銷學領域的研究重點也隨之轉變，從以產(chǎn)品領域為中心過渡到以服務領域為中心。對于服務型企業(yè)而言，服務場景的要素及其組成是服務產(chǎn)品的重要組成部分之一，甚至會成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的主要形式。
　　近年來，服務場景要素與消費者行為的關系引起了市場營銷學界和業(yè)界的廣泛關注，但現(xiàn)有的研究主要集中在服務場景中的物理性要素及其對顧客的影響上。事實上，服務場景中的社

2、會性要素也會影響到顧客的購買行為和意愿。
　　論文站在顧客的視角，著重探討服務場景中人員性社會線索對顧客的社會、心理需求和顧客場所依戀感的影響，其中人員性社會線索是指服務場所中的服務人員和其他顧客所表現(xiàn)出的社會線索;基于顧客自尊感理論、歸屬感理論、支持感理論、認同感理論以及場所依戀理論構建服務場景中的人員性社會線索對顧客社會和心理利益的作用機理模型，揭示服務場景中的人員性社會線索對于顧客的情感價值和心理社會價值。
　　采用理

3、論研究與實證研究相結合的方法，通過小組訪談、實地觀察等定性研究以及運用Spss、Amos等統(tǒng)計軟件分析調研數(shù)據(jù)，運用信度效度檢驗、結構方程模型等定量研究方法，揭示人員性社會線索與顧客社會心理利益以及顧客場所依戀之間的關系。
　　研究成果是對現(xiàn)有以物理要素為焦點的服務場景研究的有益補充，有利于形成對顧客在服務場景各類要素作用下的心理機制的全面理解，具有一定的理論價值;同時，可以幫助服務企業(yè)充分利用服務場景中的社會線索這類可控的管理變