本溪建行個(gè)人客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究.pdf

1、在目前全球經(jīng)濟(jì)一體化、金融國(guó)際化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新形勢(shì)下,中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行即將面臨來(lái)自國(guó)內(nèi)外的、日益加劇的雙重競(jìng)爭(zhēng),以及在市場(chǎng)、客戶(hù)、人才等領(lǐng)域的全方位的沖擊.在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中客戶(hù)成為商業(yè)銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源,實(shí)行"以客戶(hù)為中心"的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展戰(zhàn)略,用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念來(lái)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和金融服務(wù),選擇有效的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略,已成為商業(yè)銀行提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段.隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,以及人們生活水平的提高和消費(fèi)觀念的更新,商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人

2、銀行業(yè)務(wù)面臨著歷史性機(jī)遇.因此,作者選擇了本溪建行個(gè)人客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究的課題.該文共分7章,主要內(nèi)容如下:第一章是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論概述,闡述了服務(wù)的概念和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論,結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程,提出本溪建行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究的思路.第二章簡(jiǎn)單介紹了本溪建行的發(fā)展史及現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品、資源等情況.第三章從宏觀的角度對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境和行業(yè)環(huán)境進(jìn)行了分析,提出本溪建行存在的機(jī)會(huì)和威脅.第四章從微觀的角度研究了企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境,通過(guò)對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人

3、力資源、服務(wù)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)理念、科技水平和營(yíng)銷(xiāo)能力的研究,指出了企業(yè)具備的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),并用SWOT分析法進(jìn)行分析.第五章運(yùn)用SPT營(yíng)銷(xiāo),對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行了市場(chǎng)細(xì)分,選擇并確定了目標(biāo)市場(chǎng)策略,并對(duì)本溪建行個(gè)人客戶(hù)服務(wù)給予了定位.第六章重點(diǎn)研究了本溪建行個(gè)人客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略.首先,針對(duì)人這一因素,提出了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略;考慮服務(wù)的特殊性,提出了有形展示策略,在其中將關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作為重要內(nèi)容提出;過(guò)程策略提出"知識(shí)服務(wù)";針對(duì)目標(biāo)客戶(hù),提出了產(chǎn)品組合與