乘務員文明服務規(guī)范和管理制度

1、1杭州淳安長運發(fā)展有限公司乘務員文明服務規(guī)范和管理制度乘務員文明服務規(guī)范和管理制度一、杭州淳安長運發(fā)展有限公司開展乘務工作的背景、歷史及趨勢一、杭州淳安長運發(fā)展有限公司開展乘務工作的背景、歷史及趨勢杭州淳安長運發(fā)展有限公司自2000年改制，于2004年7月份組建公營車隊以來，先后在汾口分公司、威坪汽車站和陽光辦事處實行公車公營。因客運線路地理環(huán)境的特點，為了方便多點停靠客車的旅客在車上購票、托運行包，在部分客運線路上，或部分班車上如城鄉(xiāng)

2、客運班車、農(nóng)村區(qū)域班線和旅游班車等，配備乘務員負責車售、服務、導游等，統(tǒng)稱為乘務工作，個別地方也有委托駕駛員兼管隨車售票服務的，近年來正在逐步改革，代之以專職乘務員。乘務員制是客運業(yè)務經(jīng)營管理方面一項比較有成效的管理制度。一般認為在站距短、站點密和新通車的城鄉(xiāng)，農(nóng)村客運線路上采用乘務員制遠比設置自辦站或代辦站簡捷易行，效果良好，方便旅客，節(jié)約開支。因此隨著公路旅客運輸業(yè)務的蓬勃發(fā)展，做好乘務工作，已日益引起有關方面的重視。如何進一步提高

3、乘務工作的管理水平，加強科學研究，使乘務工作內容日趨完善，是當前公路汽車客運工作的一個重要項目。二、乘務工作的特點、性質及內容二、乘務工作的特點、性質及內容1、工作特點：①遠離車站，單獨工作，不但在工作繁忙時無人協(xié)助，而且途中臨時發(fā)生的疑難問題，也不能找領導處理，需要自行處理；②乘務工作伴送旅客直到乘車目的地，從上車售票起到驗票下車止，是全過程服務，不但售票、補票、收運(裝卸)、交付行包、驗票等各項業(yè)務操作，樣樣都要會做，而且旅客暈車嘔

4、吐，安全乘車，病殘重點照顧等服務內容也很多；③目前車上設施一般比較簡單，如車上沒有適用的磅秤和量尺，行包重量全憑手提目測加以估計，有些票證也不完全，所以在處理業(yè)務工作方面存有一定困難。乘務員必須努力學習業(yè)務技術，熟悉客運規(guī)章制度，掌握有關交通地理情況，不斷提高自己的業(yè)務技術水平和操作熟練程度，才能做好乘務工作。2、工作性質：公路客運不提供任何實物形態(tài)的產(chǎn)品，而是為改變旅客的空間位置付出勞動，提供服務，因此必須強調服務質量。這在乘務工作中

5、尤為突出。根據(jù)乘務工作車上服務、隨車售票和收運行包、傳遞信息這三項主要內容來看，車上服務工作是整個乘務工作的核心。所以，為了做好乘務工作，車上服務必須做到主動熱情，禮貌待客，送票到手，服務到人，并耐心解答旅客問詢，虛心聽取旅客意見，了解有關情況，將旅客對客運工作的要求、建議和旅客流量、流向的變化情況隨時匯報領導，做好信息傳遞和反饋，從而使運輸企業(yè)可以在局部或全局采取符合實際情況和客觀規(guī)律的改革措施，得到事半功倍的效果。3、工作內容：（1

6、）上車時服務。乘務員應當提前上班，準備好售票工具，備足各檔車票和零找金后，提早上車，將座位揩抹干凈，將車窗玻璃放下或移開，使車廂內空氣清新。開始上客時，招呼旅客按次序上車，并報唱班車終點及經(jīng)過主要站的站名。要協(xié)助車站檢票上車，同時辦好行包、郵袋、文件等交接手續(xù)，點收裝入車廂內的行包郵件和公物，并核對路單人數(shù)是否正確如有差錯，即向行車人員提出，查找原因，及時糾正。對超重自帶行包和應購半票孩童無票乘車及不符規(guī)定持用減價票的，均應照章補票。為

7、照顧老、幼、病、殘、孕旅客，車上應有“照顧專座”，其位置以斜對車門為好，既能便利照顧，又使上下車時不受擁擠。3品，尤忌珠光寶氣。2、儀容端莊得體。男員工不剃光頭、不留長發(fā)；女員工不燙怪異發(fā)型，不化濃妝。3、個人衛(wèi)生良好。保持頭發(fā)、面部和雙手清潔，指甲應不過長，身體口腔應無異味。4、儀態(tài)文雅自然?；疽笫牵赫咀送Π?，坐姿端正，蹲姿優(yōu)美，走姿平穩(wěn)，手勢適度，避免肢體動作的過分夸張和不禮貌的表現(xiàn)。5、交往友善禮貌。遵守打招呼、稱呼、介紹、握

8、手、接待中的基本禮節(jié)要求。6、語言謙和文明。工作場所提倡使用普通話，并規(guī)范使用十字文明用語，服務過程中提倡“五聲”，杜絕“四語”，給予“三感”。（“五聲”，即客人到來時有問候聲；遇到客人時有招呼聲；得到協(xié)助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；客人離開時有道別聲?！八恼Z”，即不尊重旅客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語。“三感”即安全感、舒適感、信任感。）（四）勞動紀律（四）勞動紀律1、恪盡職守，服從上級領導，不得

9、有陽奉陰違和敷衍塞職的行為；2、不得從事與本企業(yè)有競爭或損害本企業(yè)利益的活動，不得在其他單位兼職；3、不得泄露業(yè)務和職務上的秘密，或利用職權，營私舞弊；4、按規(guī)定時間上、下班，不遲到，不早退，不曠工；遵守請銷假制度；5、服從調度計劃安排，不得隨意換班、離崗、串崗，做與工作無關的事；6、不在工作或生產(chǎn)場所大聲喧嘩，影響他人工作；7、嚴格遵守部門崗位職責、工作標準和安全操作規(guī)程，不得違章操作違章指揮；8、保質保量完成工作任務；9、不得發(fā)生打

10、架、斗毆、偷竊等行為；10、愛護車輛，不得故意損害；11、未經(jīng)審批不得公車私用。四、崗位職責四、崗位職責（一）乘務員崗位職責（一）乘務員崗位職責1、使用文明服務用語，做好開車前、運行中、到站前的各項宣傳和站名預報工作。2、做好站內配客、途中售票驗票和上、下行包等工作，嚴禁超載，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品上車，車輛未停穩(wěn)不得上下客。3、嚴格執(zhí)行運價政策、票據(jù)管理和營收報解制度，做好票據(jù)的領取、登記、發(fā)售和保管等工作。4、維護

11、乘車秩序，愛護車內設施，保持車內清潔工作，行車中積極做好安全、衛(wèi)生宣傳工作。發(fā)生事故時，要及時搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好有關工作。5、遵守道路運輸法規(guī)，服從管理，主動配合稽查人員做好工作。（二）車售管理員崗位職責（二）車售管理員崗位職責1、認真學習和貫徹執(zhí)行黨和國家各項方針政策和法令，遵守公司各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務，熟悉公車公營管理規(guī)定，著眼于旅客，立足于服務，奉獻于企業(yè)。2、遵守職業(yè)道德，奉公守法，端正工作作風，不以權謀私，敢與不良