乘務員工作規(guī)范

1、,,第二章乘務員客艙服務工作規(guī)范,民航乘務服務,教學導入：安全與服務，哪一個是乘務員最重要的職責？一、B737—800型飛機乘務員的編制二、乘務員的工作職責 三、乘務員的崗位職責,第一節(jié) B737—800型飛機乘務員職責,編制：6名座位安排： L1門處：PS1，SS3； L2門處：SS2，SS5 R2門處：SS4，SS6負責操作分離器的乘務員L1門：PS1，R1門：SS3，L2門：SS2，R2

2、門：SS4,,,乘務員的編制,客艙乘務員的工作職責 廚房乘務員工作職責廣播員工作職責公務艙乘務員工作職責 專職安全員的工作職責乘務員的安全檢查職責,,乘務員工作職責,乘客登機前檢查緊急設備的數(shù)量和完好情況；檢查客艙及洗手間衛(wèi)生；檢查機上娛樂用品、報刊、雜志。主動、熱情、迅速地引導旅客就座。核對旅客人數(shù)。,,客艙乘務員的工作職責1,旅客登機前打開行李架,,客艙乘務員的工作職責2,(5)飛機滑行、起飛、下降和顛簸前，進行

3、安全檢查 (6)安全演示儀態(tài)大方、動作準確，與廣播相協(xié)調。（7）精神病患者和犯人乘機，應安排在適當位置，并向隨行人員介紹防范注意事項，協(xié)助做好保衛(wèi)工作。（8）熱情、有禮貌地向旅客供應物品。（9）供餐前應了解旅客的宗教信仰，尊重他們的風俗習慣，為旅客提供餐食前應先介紹所配餐食的種類，給需要特殊餐食的旅客送餐時應做到餐別準確無誤。,客艙乘務員的工作職責3,（10）旅途中客艙里應經常保持有飛行乘務員，注意觀察旅客動態(tài)和需要。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)

4、象要及時報告飛行乘務長。（11）主動介紹航線地標和機上設備以及乘機常識。耐心、細致、準確地回答旅客問訊。嚴禁在工作時間干與工作無關的事情。（12）對老弱病殘者和兒童，應主動了解情況，給予特殊照顧。（13）注意客艙溫度，了解旅客的需要，及時同機組聯(lián)系予以調整。,客艙乘務員的工作職責4,（14）主動征求旅客意見。 （15）飛機落地后，要及時送還代旅客保管的物品，為駐外辦事處帶的報紙、文件都要及時卸下。（16）旅客下機后，應認真

5、仔細地檢查客艙，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，要盡快設法歸還失主。如有無人認領的物品，要及時交給地面工作人員處理。（17）過站期間，負責整理報刊雜志，增補衛(wèi)生用品及安全須知卡，檢查落實客艙及衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況，并向飛行乘務長匯報。,1、系好安全帶（包括無人座位）；2、收起并扣好小桌板；3、調直座椅靠背；4、檢查行李架，走廊及出口處不得堆放行李；5、禁止吸煙；6、打開遮光板；,,客艙安全檢查項目1,客艙安全檢查項目2,7、禁止使用小型電子電

6、器；8、收好頭等艙座椅的腳踏板；9、固定廚房餐具、餐車及服務用品，扣好門簾；10、蓋好馬桶蓋，洗手間門關閉并鎖上；11、確認出口座位旅客是否符合標準。,客艙安全檢查,1熟練掌握機上配電板和服務艙設備的使用。2檢查和核對本次航班所規(guī)定攜帶的服務用品、食品、飲料及餐食。,,廚房乘務員工作職責1,廚房乘務員工作職責2,3、起飛前檢查服務艙內服務用具是否完好，并全部放置安全妥當。4、負責中途站、終點站裝卸和交接供應品、食品的工

7、作。5、旅客上下飛機時應檢查客梯是否放好，熱情迎送，扶老攜幼，照顧好特殊旅客。,廚房乘務員工作職責３,6負責廚房水車和餐食　　　　　　　　　的擺放。　　　　　　　　　7飛機到達前整理、清　　　　　　　　　點、收回全部服務供　　　　　　　　　應品，填寫回收單。　　　　　　　　　8檢查水箱及廢水儲存　　　　　　　　　情況。,1飛行前要認真熟悉和復誦廣播詞。2攜帶廣播詞和航線介紹資料。3航班飛行中，廣播器不得給旅客使用，但執(zhí)

8、行專包機任務時，可酌情處理。,,廣播員工作職責,廣播員工作職責,4廣播時熱情、準確、語速和音量適中，語調流暢柔和，語言通俗易懂。5正確使用廣播設備，按照規(guī)定操作進行，愛護設備。如發(fā)現(xiàn)失效或損壞，應報告乘務長及時填寫客艙記錄本。6廣播員由飛行乘務長兼任或指定一名具備資格飛行乘務員來擔任。,公務艙乘務員工作職責1,著裝整潔，文雅大方，　　　　　　　　　待客熱情有禮，　　　　　　　　　動作準確嫻熟，　　　　　　　　　服務積極主動。,

9、公務艙乘務員工作職責2,要有較豐富的服務工作經驗，準確回答旅客的問題。對頭等艙旅客實行稱呼姓氏的服務。起飛前按檢查單嚴格檢查服務供應品、紀念品、餐具、食品、餐食配備情況。供餐前認真布置服務用品。,公務艙乘務員工作職責3,熱情迎候旅客上機，主動幫助旅客掛好衣帽，擺好手提物品，即時供應毛巾。始終保持洗手間的整潔、無異味，物品擺放整齊。隨時注意客艙溫度的調節(jié)。保持客艙的安靜。熟練掌握頭等艙中、西餐的供應程序和服務技能。下機時安

10、排頭等艙旅客先下。,專職安全員的工作職責,負責領取、攜帶空防器械，并做好交接工作。負責國際（地區(qū)）航線護照（通行證）的領取與交接，核實乘務組人數(shù)、名單。全程負責對外來物品和無證人員的監(jiān)控及清艙工作。全程監(jiān)控旅客動態(tài)及駕駛艙門區(qū)域的安全。緊急撤離時服從乘務長的指揮。,,旅客登機前，必須對客艙進行清查。在檢查中，發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品，不要觸動，要立即報告乘務長和機長。在過站時，所有乘務員都要留意情況。廚房乘務員要檢查餐食的內容，

11、如果有不能打開的容器或餐具，必須向乘務長報告。 出口座位的確認,,乘務員的安全檢查職責,乘務長必須確保已做過合適的廣播或安全須知簡介。確保旅客對于安全須知卡上的中英文指示的責任是理解的?？团摮藙諉T在旅客登機時必須對每一個坐在緊急出口座位上的旅客講解緊急出口的特殊性，確認后，報告乘務長。在離港之前，乘務長將出口座位的確認情況報告機長。特殊旅客不能坐在出口座位處,,出口座位的確認,允許留在飛機上的旅客或行李一般可以不檢查。在起飛

12、前要對駕駛艙、廚房、衛(wèi)生間進行檢查。只有特殊許可的人出示適當證件后才允許上機。所有箱、柜的門都要關好。,,過站檢查,主任乘務長/乘務長崗位職責 2號乘務員崗位職責 3號乘務員崗位職責 4號乘務員崗位職責 5號乘務員崗位職責 6號乘務員崗位職責,,乘務員的崗位職責,乘務組負責人，組織領導客艙服務工作。負責與機長聯(lián)絡，并派專人對客艙廣播。,,主任乘務長/乘務長崗位職責,主任乘務長/乘務長崗位職責,負責簽收供應品、餐食，檢查清

13、潔衛(wèi)生，負責對外聯(lián)系工作。指揮艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。負責駕駛艙和頭等艙服務工作及音樂播放。緊急情況下，按機長的指令指揮乘務組行動和疏散旅客。負責L1門的開門和緊急脫離時的操作。負責前艙滑梯連接桿操作的檢查。,,,協(xié)助乘務長的工作，負責后艙和后廚房區(qū)域工作。負責L2門的滑梯與地板連接桿的操作和緊急脫離時的操作。按乘務長的指派進行客艙廣播。負責后艙餐食和供應品的清點。負責檢查后艙清潔衛(wèi)生。,,2號乘務員崗位職

14、責,按乘務長的指派進行前艙和前廚房區(qū)域的工作。負責R1門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時的操作。負責檢查、清理L1門衛(wèi)生間。負責前艙緊急設備介紹與演示。檢查外站提供的頭等艙和機組餐食。負責前艙客艙安全檢查。,,,3號乘務員崗位職責,與SS5進行3——15排旅客的服務工作。負責3——15排緊急設備、客艙服務設備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。負責R2門滑梯桿正常和緊急情況的操作。負責3——15排客艙安全檢查及清查客艙。檢查緊急出口情況

15、以及確認出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定。,,4號乘務員崗位職責,協(xié)助SS4進行3——15排旅客的服務工作。負責客艙安全示范表演。負責L2門洗手間緊急設備、客艙設備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。負責3——15排客艙安全檢查及清查客艙。協(xié)助SS2清點餐食。,,5號乘務員崗位職責,與SS2進行后艙旅客的服務工作。負責整理擺放報紙、雜志。負責檢查客艙緊急窗口情況和緊急撤離時的操作。過站時負責督促清潔隊打掃客艙衛(wèi)生。負責客艙安全示范表演。

16、負責R2門洗手間緊急設備、清潔衛(wèi)生檢查及衛(wèi)生用品擺放。負責后艙的安全檢查和清查客艙。,,6號乘務員崗位職責,第二節(jié) 乘務員的專業(yè)化形象管理,教學導入：乘務員不僅擁有漂亮、瀟灑的外表，還要注重內在修養(yǎng)，他們的一舉一動、一言一行都代表了航空公司的形象。一、乘務員的儀態(tài)要求二、女乘務員的儀表要求三、男乘務員的儀表要求四、乘務員的著裝規(guī)定五、乘務員飛行證件的管理六、飛行箱管理,乘務員的儀態(tài)要求,乘務員應著裝整潔，行為舉止大方。在

17、公共場所要嚴格按照乘務員的行為要求自己，按規(guī)定著裝并注意站、走、坐、蹲的姿勢。1、站姿要求2、坐姿要求3、走姿要求4、蹲姿要求,,站姿要求,挺胸收腹，兩肩下沉，雙腳并攏略打開成“V”字型，提氣，收下顎，面帶微笑。女乘務員要求左手輕壓右手交叉相握，四指并攏疊放身體前面。男乘務員要求雙手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕處。,,,,,,坐姿要求,入座前，腿與座椅應有一英尺的距離就坐時，右腿后退半步乘務員在規(guī)定

18、位置上就坐時應系好安全帶，背好肩帶不得斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目養(yǎng)神。,,坐姿,,走姿要求,在標準站姿的基礎上邁步前行。女乘務員在巡艦客艙時，雙手可自然相握，抬至腰間。如迎而遇有旅客時，應主動停下來側身讓旅客先行通過，并以身體面向旅客。如兩乘務員在過道上交錯時要要背對背面向旅客通過。,,蹲姿要求,當腰彎至低于45度以下時，不可提臀彎腰，必須下蹲，蹲下時，一腿高，一腿低，高一側的手輕輕扶在腿上，腿低的一側手用來取拾物品，背部

19、盡量保持自然挺直。,,,,女乘務員的儀表要求,1、女乘務員的發(fā)型要求：頭發(fā)要干凈利落，美觀大方，保持健康、光澤、無頭皮屑，不得有蓬亂的感覺。2、女乘務員的化妝要求：只要著制服必須化工作妝，保持容顏的清雅、秀麗。在航班上應始終保持完整的化妝，不得在旅客而前補妝。,,男乘務員的儀表要求,2、男乘務員的儀容要求：胡須：不得留胡須，執(zhí)行任務前要凈面，并修剪鼻毛。,,男乘務員的儀表要求,1、男乘務員的發(fā)型要求：發(fā)型要輪廓分明，頭發(fā)干凈

20、、利落、修剪得體，兩側鬢角不得長于耳垂底部，背面不長于襯衣領底線，前面不遮蓋眼部。不得剃光頭。,乘務員的著裝規(guī)定,圍裙：在進行餐飲服務時穿戴，應保持熨燙平整、干凈；穿、脫圍裙時要避開旅客視線，不得穿圍裙進入衛(wèi)生間。服務號碼牌、特色牌：應別于左胸上方，特色牌別于號碼下方。登機牌：上、下飛機時，應使用公司統(tǒng)一配發(fā)的證件掛帶，將登機牌掛在胸前。,,乘務員飛行證件的管理,《乘務員執(zhí)照》、《航空安全員執(zhí)照》、《空勤登機證》、《上崗證》

21、、《健康證》或其他飛行證件由乘務員本人妥善保管；飛行護照、港澳通行證、黃皮書由專人負責保管，乘務人員航前領取，航后交回，并做好登記。,,飛行箱管理,使用公司統(tǒng)一發(fā)放的飛行箱或或飛行包，飛行箱包上不得懸掛、張貼任何飾物。乘務員必須按照規(guī)定將飛行箱、包擺放在固定的地方，并將衣服、帽子等物品整齊的擺放在飛行箱上。所有飛行箱必須統(tǒng)—佩掛公司發(fā)放的標識牌，并在標識牌上工整填寫使用人的姓名。,,飛行箱管理,飛行乘務組乘務員集體行動時，以乘務

22、長飛行箱、包為準，擺放整齊，擺放時要求整齊端正，拉桿恢復原位。,第三節(jié) 客艙服務規(guī)范與技巧,教學導入：乘務員在對旅客的服務過程中必須嚴格按照服務規(guī)范操作，并且要細心、耐心。一、燈光服務規(guī)范二、迎送客服務規(guī)范三、介紹與表演應急設備的規(guī)范四、對客服務規(guī)范與技巧五、飲料與酒類服務 六、餐食服務,燈光服務規(guī)范１,1、B737系列飛機客艙燈光的調節(jié),,燈光服務規(guī)范２,2、燈光調節(jié)的注意事項◇長航線夜航飛行時，燈光調節(jié)時應注

23、意由暗逐步到亮，給旅客適應的過程；◇當旅客在閱讀時，必須經過詢問后才幫助打開閱讀燈；◇飛行中的任何時候，廚房值班燈不得關閉；◇公務艙和普通艙的燈光調節(jié)可以根據(jù)各自工作進度的不同進行分別調節(jié)?！笕肟跓粼谟?、送客時打開，其余時間關閉；工作燈在入口燈關閉時打開。,迎送客人的形象要求 迎送客人時乘務員的站位 （廊橋、客梯車）,,,迎送客服務規(guī)范,站姿：雙腿并攏，身體與艙門成45度角；眼睛：面帶微笑，目視客人的眼睛；鞠躬：15

24、角鞠躬并向客人問好；手勢：五指并攏、手勢明確。,,迎送客人的形象要求,客艙門口迎客,,迎 客 送 客PS1 L1內側 L1內側SS3 頭等艙2排D座 　廊橋口處SS2 R2洗手間旁 R2洗手間旁SS4 經濟艙4排D座 　L2洗手間旁SS5 緊急出口處D座 　各自座位旁SS6

25、 Y艙倒數(shù)第3排D座 　　　各自座位旁,,航班開L1門接廊橋,迎 客 送 客PS1 L1內側 L1內側SS3 頭等艙2排D座 客梯車處SS2 L2內側 L2內側SS4 經濟艙4排D座 客梯車處SS5 緊急出口處D座 各自座位旁SS6 Y艙倒數(shù)第3排D座

26、 　各自座位旁,,航班開L1、L2門接客梯車,,,,,介紹與表演應急設備時乘務員面向乘客站立在過道中，面帶微笑，目視前方，表情自然大方，儀態(tài)端莊。SS3：站在頭等艙第一排SS5（或SS4）：經濟艙第三排SS6：經濟艙緊急出口處,,介紹與表演應急設備規(guī)范,,,安全演示,,對客服務規(guī)范與技巧,書報雜志的服務 端托盤的規(guī)范 拿物品的規(guī)范 倒飲品的規(guī)范 送物品的規(guī)范 放物品的原則 收物品的規(guī)范 推、拉服務車的規(guī)范,,擺法：擺

27、成扇形拿法：四個手指并排拖底，大拇指卡邊。送法： 45度對準乘客，每位旅客送一份。,,書報雜志的服務,,,◇雙手端托盤，盤豎著端，大小臂成90度夾角；◇端托盤的后半部；◇手放在托盤的后三分之一處，四指并攏托住托盤的下部，拇指扶在托盤的外沿?！蠖送斜P在客艙內轉身時，身體轉，托盤不轉動方向。,,端托盤的規(guī)范,端托盤,,拿空托盤時，豎著拿，盤面朝里，自然垂直在身體的一側；拇指卡在托盤的盤面，其余四指并攏卡住托盤的盤底。拿杯子、酒瓶

28、等，應拿其下1／3處。拿杯子時，無名指和小指托住杯底，其余三個手指并攏扶住杯身的1／3處。拿酒瓶時，拇指張開，其余四指并攏握住瓶身下1／3處。,,拿物品的規(guī)范,拿物品的規(guī)范,,,為成年人倒軟飲料倒至杯子的七成滿；帶汽的酒或飲料，將杯子傾斜45度角；為小旅客倒飲料時倒至杯子的五成滿；倒白葡萄酒和紅葡萄酒，同型號的杯子分別為1／3和2／3滿。,,倒飲品的規(guī)范,送物品的原則：從前至后，先里后外，先左后右，先女士后男士；左

29、邊的客人用右手送，右邊的客人用左手送。,,送物品的規(guī)范,,（1）為公務艙旅客送禮品（2）送飲料的規(guī)范與技巧（3）送果仁小吃的規(guī)范與技巧（4）送餐盤的送規(guī)范與技巧（5）托盤送熱飲的規(guī)范,為公務艙旅客送禮品,用大托盤擺放整齊美觀，航徽或標記正面對客人為每位客人送時，都要留有一份的余地,,送飲料的規(guī)范與技巧,①飲料的擺放◇用大托盤時，每盤擺15杯飲料；◇擺放水車的技巧：擺放安全、方便美觀，標簽朝外杯子倒扣，高度不超過車上最

30、高的飲料瓶大筒飲料放在水車中間，小筒飲料擺放在四周,,,,送飲料的規(guī)范與技巧,②飲料的送達向旅客介紹飲料種類詢問客人需要何種飲料將餐巾紙放在下桌板上，再放倒好的飲料,,,送果仁小吃的規(guī)范與技巧,◇果仁小吃放在筐內或小托盤上；包裝物的字跡正向對著客人；◇拇指不能進入筐內或盤內；◇送和客人自取兩便。,,送餐盤的送規(guī)范與技巧,餐車門要在廚房內打開餐車在客艙內停放時要注意隨時踩剎車餐車不能離開人。先向旅客介紹本次航班提供的餐

31、食種類，再詢問客人需要何種餐食；餐盤從餐車中抽取出來時從下至上；餐盤放在小桌板的正中，熱食要靠近客人。,,,,,,托盤送熱飲的規(guī)范,熱飲壺放在小托盤上杯子倒扣在小托盤的左上角；乘務員用雙手端托盤，邊走邊向兩側旅客詢問是否需要熱飲用左手端托盤，右手拿起一只杯子放在托盤的右上角，然后右手拿壺倒飲料，再送給旅客。,,,,收物品的規(guī)范,先外后里①收杯子使用托盤，在托盤內鋪好托盤墊紙左邊的旅客用右手收，右邊的客人用左手收。在托盤

32、內將杯子由里向外擺放，每摞高度不超過5個,,收物品的規(guī)范,②收餐盤用服務車，在服務車的頂部擺放兩個大托盤，托盤內鋪好托盤墊紙用過的餐盤按照從上往下的順序逐格擺放入服務車,推餐車：手扶在車上方兩側，向前走，拉餐車：手放在車上方的凹槽內，向后退,,推、拉服務車的規(guī)范,先發(fā)餐巾紙，再詢問客人需要什么飲料。餐巾紙放置時注意獨邊向著自己的方向。1、酒類飲品的服務（1）啤酒（2）供應公務艙的酒類服務2、無酒精飲料的服務3、茶的服

33、務4、咖啡的服務,,飲料服務與酒類服務,啤酒的服務,開啤酒時借助一條小毛巾，倒時杯子傾斜45度，先送杯子給乘客，再將啤酒筒也放在客人的桌子上。需冰鎮(zhèn)飲用為佳。如啤酒溫度不夠低時，乘務員不主動提出給客人加冰；航班無熱食不供應啤酒。,,①葡萄酒的服務②香檳酒的服務開香檳酒時，應先將餐巾放在瓶蓋上，用左手按住，再用右手擰開瓶嘴上的鐵絲，并拿住瓶蓋左右旋轉可打開。香檳酒需至冰鎮(zhèn)8—10℃提供。③酒類服務的注意事項,,供應公務艙的

34、酒類服務,葡萄酒的服務,◇開葡萄酒在離瓶頭上方5mm的地方用刀轉一圈再用螺旋開關對瓶塞垂直地往下轉瓶蓋打開后，用餐巾紙將瓶口擦拭干凈后將瓶口的酒稍微倒掉一點,,葡萄酒的服務,◇葡萄酒的供應溫度紅葡萄酒：在室溫下供應，開餐前30分鐘開瓶；白葡萄酒：冰鎮(zhèn)供應，溫度10—12℃。,葡萄酒的服務,◇送葡萄酒送葡萄酒時，須介紹酒的全稱，并可將酒的商標請旅客過目；夫婦倆坐在一起時，應先倒一點請男方品味,酒類服務的注意事項,給旅客倒

35、酒，只倒到瓶底凸起部位，以免將瓶底的渣子倒入杯中供酒前應檢查酒杯是否有破損痕跡倒酒完畢抬起瓶時慢慢轉動酒瓶以免滴掉在桌上。,,礦泉水的服務： 冰鎮(zhèn)提供，客人無要求不加冰果汁的服務帶汽的飲料的服務,,無酒精飲料的服務,橘子汁：用量最大番茄汁：外賓喜歡菠蘿汁：適合糖尿病人蘋果汁：適合兒童，冰鎮(zhèn)飲用味道好果汁加冰與否根據(jù)客人的要求決定。,,,果汁的服務,果汁的服務,提供果汁的注意事項：開筒前搖晃均勻，擦拭筒的頂部；開過

36、筒的果汁保存時間不宜過長；加冰與否征求客人的意見。,打開前不要搖晃，在廚房先把瓶蓋擰開再蓋好；倒飲料時時杯子傾斜45度；嬰兒、幼兒、神經衰弱者不主動提供可樂；提供前主動詢問客人是否加冰。,,帶汽的飲料的服務,①紅茶的服務◇紅茶一般均為袋泡茶，沏好后立即送出去，由旅客自調濃淡?！竽滩瑁杭t茶沏好后加入牛奶?！髾幟什瑁杭t茶沏好后加一片鮮檸檬。,,茶的服務,茶的服務,②花茶的服務◇將茶放茶壺中，注入開水至5成沖泡；到送餐時，再

37、注入開水至七成稀釋茶汁；◇沖泡兩次為最好,咖啡的服務,,機上餐食主要分為正餐(含熱食)、冷正餐(不含熱食)、早餐(含熱食)、冷早餐(不含熱食)、點心等5類 烘烤餐食的溫度 特殊餐食的種類 烘烤餐食的技巧,,餐食服務,牛肉、魚、雞肉：170度 20分鐘素食：150度 10分鐘早餐熱食：150度 15分鐘,,烘烤餐食的溫度,素食 VGML 印度餐HNML猶太餐KSML兒童餐CHML潰瘍餐BLML糖

38、尿病餐DBML低鹽餐LSML低膽固醇、低脂肪餐LFML嬰兒餐BBML鮮水果生素餐RVML穆斯林餐MOML無谷類餐GFML,,特殊餐食的種類,檢查烤箱有無餐食；烘烤前要將干冰從烤箱內取出來；熱食不能直接摞在一起，每層之間要用蓽子隔開；特殊餐食不要和普通餐熱食一起烘烤。,,烘烤餐食的技巧,第四節(jié) 飛行乘務工作流程,教學導入： 乘務員要提前了解自己下一階段（通常為一周）的飛行任務，以便提前作好工作和生活的準備，有充沛的精

39、力去工作。一、確認飛行任務二、航前簽到三、航前準備階段四、直接準備階段五、飛行實施階段六、航后講評階段七、乘務員其他管理,確認飛行任務,周航班計劃由乘務調度中心——乘務計劃室于固定時間在各發(fā)布點及公司內部網(wǎng)發(fā)布。日航班計劃由乘務調度中心——乘務調度室于每日固定時間在各發(fā)布點及公司內部網(wǎng)發(fā)布。次日備份人員必須于每天固定時間前主動向乘務調度室確認次日的飛行任務。,,航前簽到,于航班起飛前按各公司要求在乘務準備室簽到及航前準

40、備加機組人員需在飛機起前1小時在乘務值班簽到或是電話簽到因天氣等各種客觀原因不能在規(guī)定時間內簽到者，應提前打電話通知乘務值班。,,1、乘務員準備會要求2、機長與乘務員準備會要求①機組成員介紹：機組成員變化情況及有效證件檢查確認②機長向機組通報③乘務長向機組報告 ④安全保衛(wèi)人員向機長報告客艙和貨艙清艙檢查情況。⑤機組協(xié)調內容,航前準備階段,,航前準備階段,乘務員準備會要求,乘務組介紹確保每一位乘務員都攜帶現(xiàn)行有效的《飛行

41、乘務員手冊》和有關證件資料將本次航班的有關信息通報乘務員有關安全的問題服務的問題，如飛行時間、服務程序和工作分配等乘務員形象，紀律等問題和各項規(guī)定,,準備會,,機長向機組通報,預計飛行時間和高度、天氣狀況和天氣預報對航路飛行的影響運行相關信息交流和傳達飛行適航狀況和飛行檢查情況加機組人員相關情況飛行時間以及地面滑行時間介紹、短距離滑行時對客艙服務的影響,,乘務長向機組報告,客艙檢查：旅客服務設備的完好情況，是否有嚴重影響飛

42、行安全和旅客舒適的設備故障；特殊旅客及重要旅客情況。,,機組協(xié)調內容,緊急情況下的分工及配合；機組與客艙對旅客廣播協(xié)調的相關事項；駕駛艙與客艙的聯(lián)絡；空防保衛(wèi)的行動預案；機長對其他事項的要求。,,安放個人物品檢查旅客服務設施檢查娛樂和呼叫系統(tǒng)檢查表演用的設備簽收并安放衛(wèi)生間的衛(wèi)生用品檢查衛(wèi)生間和客艙衛(wèi)生整理擺放好書報雜志檢查餐食、食品和供應品檢查廚房設備和廚房衛(wèi)生把需要冰鎮(zhèn)的酒類、食品、飲料放進冰箱準備完畢

43、后報告乘務長清艙、打開登機音樂、調好燈光,,直接準備階段,飛行實施階段,1、在地面階段2、空中平飛階段3、落地后階段,,迎客及安排乘客就座校對客人人數(shù)，報告機長，關閉艙門操作分離器廣播歡迎詞并做安全演示做安全檢查，調暗客艙燈光，等待起飛,,在地面階段,送書報雜志、娛樂用品準備餐前飲料及擺放水車行禮致意廣播客艙設備的介紹、廣播并提供餐前飲料廣播開餐，供應餐食送餐中飲料用車收餐盤和杯子、雜物巡視客艙：用托盤收雜物

44、，照顧特殊旅客長航線上，下降前50分鐘進行拍賣（或抽獎）長航線上，下降前40分鐘送小吃，加茶水廣播下降，做安全檢查固定廚房設備，關閉廚房電源協(xié)助乘務長做好回收，乘務長填寫回收單調暗客艙燈光，乘務員回座坐好，等待下降落地,,空中平飛階段,進行落地廣播操作分離器打開音樂送客清查客艙,,,落地后階段,航后講評階段,飛行服務工作結束后，乘務組和機組協(xié)調，當日航班中的服務情況及特殊事件處理情況向機長匯報，并詢問機長對當日所飛航

45、班的評價及以后需注意的事項，總結經驗，吸取教訓，將具體情況反饋到《乘務日志》上。,,乘務員其他管理,1、備份2、換班3、遲到4、拒飛5、漏飛6、加機組,,備份,備份的主要任務是保證臨時增加航班或四換機等原因增加空勤人，或因病事假等原因臨時換人。備份時間從當天第一個航班的準備時間至當天所有航班起飛。,,換班,因病、事假需換班者，持假條至值班室填寫“實力變更單”，經乘務經理批準后報乘務調度中心調換。特殊情況需換班者，需經乘務隊

46、經理批準后方可。乘務人員不得私自調換航班。,,遲到,晚于所規(guī)定的航前簽到時間視為遲到，或晚于機組發(fā)車時間進場也視遲到。,,拒飛,在確認航班任務后因個人原因不服從飛行任務者視為拒飛；在航班生產保障過程中因個人原因未執(zhí)行萬航班任務者也視為拒飛。,,漏飛,因個人原因造成未執(zhí)行當天航班視為漏飛；因個人原因未按時加機組造成后續(xù)航班無法執(zhí)行視為漏飛；備份人員接到飛行通知后請病假，因通訊不暢而沒有執(zhí)行備上的航班均視為漏飛。,,加機組,乘務人員