江門移動(dòng)客戶投訴管理信息化的研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，企業(yè)管理信息化在國(guó)內(nèi)企業(yè)中如火如荼的展開，與此同時(shí)，企業(yè)管理信息化實(shí)施效果不佳的問題也逐漸顯露出來。本文正是在這樣的一個(gè)背景下，對(duì)江門移動(dòng)客戶投訴管理中存在的問題進(jìn)行分析研究，提出信息化解決方案，并通過實(shí)踐驗(yàn)證其實(shí)施效果。
　　 本文首先論述了客戶投訴管理、流程重組和企業(yè)管理信息化的主要理論思想。
　　 通過客戶投訴管理理論分析明確客戶投訴管理工作的目標(biāo)，通過流程重組理論分析為客戶投訴管

2、理信息化提供先進(jìn)的管理理念的指導(dǎo)，通過企業(yè)信息化理論分析為信息化方案設(shè)計(jì)和實(shí)施提供方法論的支持。論文通過分析組織架構(gòu)職能，發(fā)現(xiàn)了部門間存在溝通協(xié)作不足、轉(zhuǎn)單困難等問題；通過分析江門移動(dòng)客戶投訴處理流程，發(fā)現(xiàn)了流程不統(tǒng)一、缺乏具體的規(guī)范等問題；通過信息化應(yīng)用現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)了平臺(tái)不統(tǒng)一且缺乏一個(gè)專業(yè)化應(yīng)用平臺(tái)等問題。針對(duì)江門移動(dòng)客戶投訴管理存在問題，在流程重組的先進(jìn)理念指導(dǎo)下客戶投訴處理流程進(jìn)行了研究和再造，在信息化方法論的指導(dǎo)下設(shè)計(jì)了一套