時間與價格敏感性顧客下服務的承諾時間、速率與價格研究.pdf

1、服務業(yè)的飛速發(fā)展，使得服務管理的研究備受人們重視。服務的不可儲存性、生產與消費的同步性使得顧客在獲得服務時不僅要支付相應價格還可能會花費一部分時間。顧客除了關注價格，還特別關注服務商的反應速度。因此許多服務商采用聲明服務承諾時間的方法來吸引顧客。而不同的顧客對于時間和價格的敏感性不一樣，服務商在面不同類型的顧客時，應當制定合理的承諾時間、速率與價格。為此，本文對服務商在面對具有時間和價格敏感性的顧客時的關于服務承諾時間、速率以及價格的決

2、策進行研究。
　　 論文首先介紹了服務承諾時間等相關概念，然后對服務價格、服務承諾時間與速率等方面的研究成果進行綜述。
　　 在此基礎上，第二章，針對同質顧客(時間與價格敏感性相同)，考慮顧客具有保留支付，并在價格是服務承諾時間的分段函數(shù)的假設下，建立了相廊的服務承諾時間與速率決策模型并證明了最優(yōu)解的存在性。研究表明，當最優(yōu)服務承諾時間小于行業(yè)水平時，隨著顧客時間敏感系數(shù)的減小或顧客之間保留支付差異的增大，服務商應延長服

3、務承諾時間；當最優(yōu)服務承諾時間大于行業(yè)水平時，隨著顧客價格敏感系數(shù)的減小或顧客平均保留支付的增大，服務商應縮短服務承諾時間。
　　 第三章，針對單隊列中差異化顧客(時間敏感性不同)的情形，構建了服務商單位時間利潤最大化下的兩類差異化服務承諾時間決策模型，得出了最優(yōu)解并分析了相關參數(shù)對于最優(yōu)解的影響。研究發(fā)現(xiàn)，隨著服務速率成本的提高，服務商應延長服務承諾時間以提高利潤，價格敏感系數(shù)的增加可以提高服務商利潤；當市場上潛在顧客量較少時

4、，服務商聲明兩類差異化的服務承諾時間和價格要優(yōu)于只聲明一類的情形。
　　 第四章，在主從服務商分別位于長度為1線性城市兩端，同質顧客均勻分布在線性城市上，存在兩類服務承諾時間可選情形下，建立了主從服務商間的服務承諾時間、價格以及速率決策模型。研究得出，當顧客保留支付較小時，兩服務商均處于局部壟斷狀態(tài)。隨著顧客保留支付的增大，局部壟斷狀態(tài)打破，兩服務商可能會進入適度競爭的狀態(tài)，Sp2的服務承諾時間選擇對于兩服務商所處的狀態(tài)有重要影