地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)管理辦法

1、1XXXX地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)管理辦法地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)管理辦法第一章總則第一條根據(jù)集團(tuán)“以人為本、客戶至上”的服務(wù)理念，為提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提高客戶滿意度，全面提升公司品牌美譽(yù)度，特制定本辦法。第二條售后服務(wù)工作目標(biāo)為：解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升品牌美譽(yù)度。第三條售后服務(wù)工作準(zhǔn)則為：把客戶的小事當(dāng)作頭等大事，對(duì)待客戶投訴要友好接待、快速響應(yīng)、盡快解決。第四條實(shí)施“首問(wèn)責(zé)任制”?！犊蛻敉对V督辦令》指定的責(zé)任部門為第

2、一責(zé)任部門，負(fù)責(zé)制定措施并協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)相關(guān)部門盡快解決問(wèn)題，給予第一責(zé)任部門具有調(diào)動(dòng)內(nèi)部一切資源的權(quán)力，對(duì)拒不配合部門具有處分權(quán)。第五條實(shí)施“一把手責(zé)任制”。一般投訴責(zé)任人為第一責(zé)任部門一把手；重大投訴、群體性投訴及共性問(wèn)題投訴，責(zé)任人為地區(qū)公司或物業(yè)公司一把手?！耙话咽重?zé)任制”要求一把手必須第一時(shí)間親自安排、調(diào)配資源、盡快處理投訴。第六條售后服務(wù)工作人人有責(zé)，各部門尤其是設(shè)計(jì)、工程、開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷、物業(yè)要以“提高客戶滿意度為導(dǎo)向”，不斷提升

3、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)管理品質(zhì)，切實(shí)打造產(chǎn)品精品、服務(wù)精品、社區(qū)精品。第二章投訴受理第七條各項(xiàng)目自開(kāi)盤至最后一期實(shí)際交樓后六個(gè)月內(nèi)設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)中心，作為集團(tuán)售后服務(wù)窗口受理客戶來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函等投訴。第八條項(xiàng)目售后服務(wù)中心按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)置：1、在樓盤現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立獨(dú)立辦公地點(diǎn)，統(tǒng)一展示形象。2、設(shè)立24小時(shí)錄音留言專線電話并對(duì)外公示。3、設(shè)置視頻監(jiān)控拾音系統(tǒng)。集團(tuán)售后服務(wù)中心通過(guò)該視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員的日常工作進(jìn)行監(jiān)

4、督、檢查。3第十七條集團(tuán)售后服務(wù)中心每天通過(guò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服務(wù)中心對(duì)每一單投訴的錄入情況，對(duì)于瞞報(bào)、漏報(bào)的，一經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重，給予責(zé)任人降三級(jí)工資以上處分；每個(gè)月累積超過(guò)兩單的，予以直接開(kāi)除。第十八條項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員或集團(tuán)售后服務(wù)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理未按要求錄入或簽發(fā)《客戶投訴督辦令》的，每延遲5分鐘扣罰責(zé)任人100元。第十九條《客戶投訴督辦令》由CCRM系統(tǒng)簽發(fā)后，信息系統(tǒng)自動(dòng)短信提醒責(zé)任人；對(duì)于未完成的投訴，系統(tǒng)

5、于每天9:30自動(dòng)短信提醒責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)、地區(qū)公司董事長(zhǎng)或物業(yè)公司董事長(zhǎng)。第三章投訴處理第二十條各類型投訴第一責(zé)任部門原則上按以下界定：1、營(yíng)銷簽約類：營(yíng)銷部為第一責(zé)任部門，由營(yíng)銷部進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，財(cái)務(wù)部、資金部無(wú)條件配合。2、銷售證照、房產(chǎn)證類、交樓證照、延期交樓（工程進(jìn)度類）：營(yíng)銷部為第一責(zé)任部門，由營(yíng)銷部牽頭進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，開(kāi)發(fā)部、工程部無(wú)條件配合。3、延期交樓類(工程質(zhì)量類)：工程部為第一責(zé)任部門，由工程部牽頭進(jìn)行回訪

6、及對(duì)接客戶，營(yíng)銷部、物業(yè)公司無(wú)條件配合。4、規(guī)劃設(shè)計(jì)類(規(guī)劃變更、設(shè)計(jì)缺陷)、園區(qū)配套類(生活配套、基礎(chǔ)設(shè)施)：營(yíng)銷部為第一責(zé)任部門，由營(yíng)銷部牽頭進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，總工室、工程部、開(kāi)發(fā)部、物業(yè)公司無(wú)條件配合。5、租賃管理類：商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部為第一責(zé)任部門，由商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，總工室、工程部、開(kāi)發(fā)部、物業(yè)公司無(wú)條件配合。6、物業(yè)服務(wù)及維保修類：物業(yè)公司為第一責(zé)任部門，由物業(yè)公司進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，工程部無(wú)條件配合。第二十一