陶瓷質量售后服務作業(yè)管理辦法.1

1、制訂人制訂人審核人審核人批準人批準人產品質量問題處理管理辦法產品質量問題處理管理辦法批示陳賢滿陳賢滿編號編號日期日期年月日年月日所屬部門所屬部門生效時間生效時間審批之日審批之日分發(fā)部門分發(fā)部門1.1.目的目的為規(guī)范產品質量問題處理流程提高管理效率和服務質量特制訂管理辦法.2.2.適用范圍適用范圍各經銷商、營運中心對所售泰陶產品及所提供服務的投訴的處理與改善3.3.名詞解釋名詞解釋3.1產品質量問題:是指保質期內產品在本質上出現(xiàn)了實質的缺

2、陷現(xiàn)象或因缺陷自然引起的質的變化的現(xiàn)象如爆裂驚風等等現(xiàn)象3.2產品退回:是指從公司倉庫出貨后，經售后部書面確認同意退回的產品。3.3就地維修:是指出現(xiàn)需維修產品時，客戶在當?shù)貙ふ液线m的維修師傅對產品進行修理、復原。3.4就地報廢:是指產品沒有返工價值，直接在產品所在地報廢處理，不必退回工廠的產品。3.5指導維修:是指當產品存在個別小暇疵無需退回通過發(fā)配件給客戶即可修復的維修。3.6超保質期產品:是指自購買之日起計至反饋之日超過公司統(tǒng)一質

3、保期限(見5.8之規(guī)定)的產品。.4.4.相關部門支持相關部門支持4.1銷售部業(yè)務或者經銷商依據(jù)“質量問題處理”流程要求如實填寫《質量問題審批表》及提供可資質量判斷的相片等資料，業(yè)務員積極配合售后部所提出的問題并如實回饋情況以便更好作出判斷，協(xié)助售后去現(xiàn)場核實處理產品問題4.2如產品需退回公司處理，業(yè)務員應該督促客戶打好產品包裝，保證產品在運輸過程中不受第二次損壞；4.3財務部、采購部、跟單組按流程根據(jù)《質量問題審批表》《退貨鑒定表》，

4、《陶瓷產品質量問題統(tǒng)計表》，《配套產品質量問題統(tǒng)計表》相關內容辦理各自的事務。5.4.2.1經售后人員判定產品非質量問題，需返回工廠維修的，客戶需承擔維修費用及運費。5.4.2.2經售后部判定產品非質量問題，同時沒有維修價值的，就地報廢，無需退回。如若客戶仍將報廢產品退回公司的，公司不予沖帳，同時客戶需承擔運費。5.4.2.3產品非質量問題但屬我司工作失誤確需退回的由我司承擔運費5.4.2.4售后人員無法根據(jù)相關數(shù)據(jù)做出判定，需通知客戶

5、將產品包裝完整后退回公司，售后人員收到客戶退回產品后再進行質量問題判斷，在收到退回產品后五個工作日內完成產品質量問題判定。確認產品質量情況后，按以上不同原因分別處理。5.4.3過保質期產公司原則上不予受理5.4.4產品退回要求：5.4.4.1客戶退貨前先填寫《退貨申請表》，必要時附上相片傳至售后人員，三個工作日內售后人員鑒定可退產品明細后回傳至客戶。5.4.4.2客戶需在產品出現(xiàn)問題處貼上退回原因退貨產品回工廠盡可能用原包裝打包如易碎品

6、要求木架包裝。5.4.4.3產品辦理托運后客戶需傳真托運信息(貨運單、退貨清單)到公司售后部電話確認是否收到。5.4.5退回產品處理：退貨人員收到客戶退貨后，八個工作日內對產品進行清點鑒定，并填寫《退貨鑒定表》傳至客戶核對確認，如無異議遞交財務部，財務部在收到確認表后按財務制度沖帳給客戶。5.4.6退貨沖款標準的規(guī)定：序號序號質量發(fā)生原因或退貨標準質量發(fā)生原因或退貨標準賠付標準賠付標準1退貨經鑒定后屬于質量問題重補相同型號產品2退貨經鑒