售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施

1、陽(yáng)光公司售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施 陽(yáng)光公司售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施1 陽(yáng)光公司完善的售后服務(wù)體系 陽(yáng)光公司完善的售后服務(wù)體系陽(yáng)光公司在全國(guó)各省會(huì)城市共設(shè)有 10 個(gè)維護(hù)中心，平均各維護(hù)中心的工程和維護(hù)人員目前為 50 人，其中湖南辦事處作為陽(yáng)光公司的一個(gè)辦事處, 目前擁有專職維護(hù)工程師 7名,這些工程師均具有大學(xué)本科以上學(xué)歷和豐富的設(shè)備維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各維護(hù)中心均備有足夠的工程維護(hù)用車，多年來(lái)為用戶提供快捷、方便、高

2、效、周到的服務(wù)。陽(yáng)光公司駐各省維護(hù)中心為用戶提供 7×24 24 小時(shí) 小時(shí)技術(shù)支持與服務(wù)，對(duì)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題可通過(guò)電話予以解答和操作指導(dǎo)，電話響應(yīng)時(shí)間為 電話響應(yīng)時(shí)間為 30 30 分鐘 分鐘；對(duì)于電話指導(dǎo)無(wú)法解答的問(wèn)題或排除的設(shè)備故障，保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設(shè)備地點(diǎn),響應(yīng)時(shí)間如下:24 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，3 個(gè)日歷天內(nèi)解決故障。陽(yáng)光公司客戶支持中心： 陽(yáng)光公司客戶支持中心：2 技術(shù)服務(wù)的范圍和程度 技術(shù)

3、服務(wù)的范圍和程度2.1 2.1 概述 概述陽(yáng)光公司一貫以“精誠(chéng)服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)宗旨，以“追求卓越服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)理念，在向用戶提供最高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)完備的市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向用戶提供規(guī)范化、專業(yè)化、多元化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我公司賴以生存的基礎(chǔ)是我們的顧客。本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨，在確保設(shè)備的先進(jìn)性、可靠性、穩(wěn)定性的同時(shí)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從售后的設(shè)備維護(hù)管理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各

4、方面，保證顧客購(gòu)買賣方的設(shè)備后能得到最好的維護(hù)和最快的技術(shù)支持。維護(hù)保障服務(wù)（Maintenance Ensured Service）正是基于陽(yáng)光公司的企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，而向同陽(yáng)光公司簽訂設(shè)備購(gòu)買合同的客戶提供的，圍繞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量而設(shè)計(jì)的整體化服務(wù)解決方案，它是為客戶通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行提供有效的保服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)服務(wù)電話咨詢服務(wù)區(qū)域代表服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)電話支持服務(wù)遠(yuǎn)程支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)緊急故障排除服務(wù)2 技術(shù)支持部分

5、軟件補(bǔ)丁服務(wù)3 維護(hù)培訓(xùn)部分 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)硬件維修服務(wù)硬件更換服務(wù)備件銷售服務(wù) 4 硬件支持部分現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)2.2.1 電話詢檢服務(wù) 電話詢檢服務(wù)服務(wù)描述 服務(wù)描述 ：為了及時(shí)了解客戶需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)存在的問(wèn)題，陽(yáng)光公司各級(jí)客戶服務(wù)部門通過(guò)電話訪問(wèn)方式主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)公司的供貨、設(shè)備運(yùn)行、工程安裝、技術(shù)服務(wù)和客戶培訓(xùn)的需求和意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)公司現(xiàn)有的管理制度和流程上存在的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿意度。服務(wù)目的： 服務(wù)目的：

6、1）定期與客戶進(jìn)行溝通，確定其需求并滿足其需求，提供陽(yáng)光公司的主動(dòng)服務(wù)。2）用 6σ理念和行動(dòng)推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地評(píng)估并改進(jìn)陽(yáng)光公司的服務(wù)以超越顧客的期望。服務(wù)方式： 服務(wù)方式：采用分級(jí)詢檢的方式，為了保障電話詢檢的數(shù)量和質(zhì)量、提高詢檢問(wèn)題的處理效率，電話詢檢實(shí)施部門分為三級(jí)詢檢機(jī)構(gòu)。陽(yáng)光公司當(dāng)?shù)剞k事處屬于第三級(jí)詢檢機(jī)構(gòu)，定期有計(jì)劃地對(duì)客戶網(wǎng)上已初驗(yàn)的設(shè)備每季度實(shí)施 100%詢檢，每月對(duì)本月開(kāi)通或初驗(yàn)的設(shè)備實(shí)施 100