(學(xué)大)教育咨詢師培訓(xùn)內(nèi)容

1、教育咨詢師培訓(xùn)內(nèi)容教育咨詢師培訓(xùn)內(nèi)容流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容講解內(nèi)容小提小提示輪流接電電話咨詢的目的電話咨詢強(qiáng)調(diào)資訊目的電話咨詢預(yù)約上門強(qiáng)調(diào)效果1.說明：電話咨詢是業(yè)務(wù)常規(guī)方式，另外還有家長直接上門或熟人轉(zhuǎn)介紹等方式。2.電話時(shí)間：17分鐘左右，這個(gè)時(shí)間是咨詢?nèi)藛T經(jīng)過驗(yàn)證感覺比較合理的長度可以作為參考，電話時(shí)間如果太短，一來可能會(huì)無法抓住客戶要求，不能面談做好準(zhǔn)備；二來與客戶的感情交流不足，難以真正取得信任，預(yù)約上門的目的也不易

2、達(dá)成。3.電話目的：了解客戶需求，邀請客戶上門面談。4.要求：重視每一個(gè)來電，提高家長上門率。5.注意：邀請上門是最終目的，因?yàn)橹挥锌蛻羯祥T才有成功簽單的可能性，但了解客戶需求非常重要，只有抓住客戶的需求點(diǎn)，塑照出危機(jī)感，讓家長有迫切上門的需求，才能更好的達(dá)到邀請上門的目的。6.準(zhǔn)備：熟記公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公司優(yōu)惠政策規(guī)定、各地大學(xué)情況、錄取分?jǐn)?shù)線、本地各中小學(xué)情況、熟悉中小學(xué)教材內(nèi)容及版本、學(xué)科能力分析、中小學(xué)心理教育學(xué)知識等。7.咨詢過

3、程：a.咨詢師輪流接聽熱線。說明：電話輪到某個(gè)咨詢師時(shí)，若不在位上，是自然順過，只能從下輪排起：若接到的電話是廣告或其他非客戶電話，算有效輪流。所以要重視業(yè)務(wù)電話。b.接聽電話前，要準(zhǔn)備好《熱線記錄表》與筆，做好記錄。c.接到電話后，要禮貌問候，報(bào)出學(xué)大教育和自己的姓名，詢問家長需要什么幫助。d.引導(dǎo)話題可從學(xué)生的學(xué)校和學(xué)習(xí)成績問起。說明：一般真正的家長會(huì)對自己的孩子學(xué)習(xí)情況比較擔(dān)心和關(guān)注，才會(huì)想到找輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。而從這個(gè)環(huán)節(jié)里，可以判斷出

4、對方是否是探子，如果確定對方是探子，也要禮貌對待，只是無需說出價(jià)格、流程等機(jī)密性要素即可。e.開始可以先讓家長傾訴，但要求注意引導(dǎo)話題，讓家長自然而然順著咨詢師的要求談話。在整個(gè)環(huán)節(jié)中，咨詢師是主導(dǎo)，不要被家長牽著走，要突顯自信、專業(yè)。說明：在過程中需要了解到的基本信息有：學(xué)生的姓名、性別、年級、學(xué)校、科目情況、學(xué)習(xí)狀態(tài)、想輔導(dǎo)的科目、家長的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點(diǎn)等。f.在這個(gè)基礎(chǔ)上，對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況做出基本的分析和診斷。塑造家長

5、的危機(jī)感，再結(jié)合我們學(xué)大的模式和優(yōu)勢提出初步的對應(yīng)措施。g.至于再深入的細(xì)節(jié)，需要家長上門當(dāng)面談，并要求帶上學(xué)生和學(xué)生的試卷、課本、錯(cuò)題本等。件卷模擬現(xiàn)場咨詢穩(wěn)，說的是心態(tài)、言語間的自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長，幫助學(xué)生的。面對客戶，不緊張，不怯場，不管是面對多么強(qiáng)勢的家長，都要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終；準(zhǔn)呢，就是看人要準(zhǔn)，從家長和學(xué)生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長的經(jīng)濟(jì)條件。在后期推單的時(shí)候，可以為簽幾科幾年提供依據(jù)。

6、簽單沒有大小，合適最好。老咨詢師的說法是：對于打算掏20萬補(bǔ)習(xí)的家長，你推了19萬，都算失??；而對于只能承受2萬的家長，你推了2.1萬也是失敗，因?yàn)槊總€(gè)人都有心理承受價(jià)，超過底線，他意愿再強(qiáng)烈，還是要猶豫再三的。打比方說我們到家樂福買東西，它的價(jià)格都是99，，或許只是差一分，但是在人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是說心狠手辣的狠。而是善于逼單，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能提出簽單的建議，如果家長心有所動(dòng)，但還在猶豫時(shí)，要善于技巧性的施壓，讓家長能盡

7、快做出決定。以上所說，只是供大家參考，在實(shí)際中，要根據(jù)具體情況靈活進(jìn)行。5.咨詢過程：a.家長在約定的時(shí)間上門，前臺要禮貌問候家長，詢問是否有預(yù)約，若有，打電話通知預(yù)約的咨詢師；若無，則通知咨詢部主任安排。b.前臺會(huì)先將家長請進(jìn)咨詢室，倒上杯水，請家長稍候，并在這個(gè)時(shí)候請家長填寫《上門登記表》說明：《上門登記表》主要是市場部用來省查媒介投放效果，要求前臺每天將《上門登記表》匯總，發(fā)給分公司負(fù)責(zé)人和總部市場部各一份電子稿。c.咨詢師見到家

8、長和學(xué)生后，可先寒暄幾句，聯(lián)絡(luò)感情。d.咨詢起始，咨詢師要手拿筆紙和一份《現(xiàn)場咨詢記錄》，將咨詢過程中的關(guān)鍵點(diǎn)及時(shí)記下.e.可以先跟學(xué)生談10多分鐘，一來與學(xué)生拉近情感距離，二來從面談中了解學(xué)生的一些交際情況.f.然后讓學(xué)生做兩個(gè)沒費(fèi)測試；《個(gè)性化測評》和《學(xué)科能力測評》。說明：測評價(jià)格300元，如果按合同完成輔導(dǎo)，則不收取費(fèi)用，若中途退單，則要扣除300元。g.個(gè)性化學(xué)習(xí)能力測評是對學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度，學(xué)習(xí)習(xí)慣等方面的測評，主要是

9、選擇題，有部分填答題，完成時(shí)間大致20分鐘左右。告訴學(xué)生結(jié)果沒有好壞，按自己的第一印象回答即可。咨詢師要根據(jù)測評模版和測評標(biāo)準(zhǔn)分析測評答案，并做出分析報(bào)告。如果面談成功，這個(gè)報(bào)告可在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回去，如果面談不成功，可以把這個(gè)報(bào)告作為條件，邀請家長再次登門。對于這個(gè)報(bào)告，因?yàn)樯婕暗叫睦矸矫娴膶I(yè)知識，需要認(rèn)真對待。根據(jù)咨詢中了解到的學(xué)生實(shí)際情況，可在模板的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整，要確保報(bào)告的客觀和科學(xué)性。學(xué)科能力測評，大概10

10、分鐘可以完成，叮囑學(xué)生根據(jù)自己的實(shí)際情況填寫就好。這個(gè)測評主要是了解學(xué)生的學(xué)科掌握程度，比如代數(shù)，對函數(shù)的好還是不好，二次方程學(xué)的好還是不好，如果咨詢師對本學(xué)科非常了解，可以做出學(xué)科能力分析，提供給教師參考。h.兩個(gè)測試題都是文本的，出總部銷售部提供。i.學(xué)生做測試時(shí)，咨詢師與家長交流學(xué)生其他問題，商議簽訂協(xié)議，敲定輔導(dǎo)科目、課時(shí)、時(shí)間、費(fèi)用等要素。費(fèi)用說明：盡量引導(dǎo)客戶當(dāng)時(shí)交全款，或者交一部分訂金，訂金要求是全額的10%至少是500元