銷(xiāo)售技能訓(xùn)練

1、銷(xiāo)售人員技能訓(xùn)練,主講： 劉予豐博士 Mobile：13825100783Email：lyf-yx007@163.com,劉予豐博士簡(jiǎn)介,企業(yè)管理博士，管理和營(yíng)銷(xiāo)兩棲類(lèi)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家?，F(xiàn)為贏豐咨詢(xún)董事長(zhǎng)兼首席顧問(wèn)，中山大學(xué)EMBA總裁班客座教授。主講課程在全國(guó)90余家電視臺(tái)播放，2006年1月8日，在人民大會(huì)堂被授予“中國(guó)十大魅力培訓(xùn)師”。曾為湖北省高考全省第二名，并在萬(wàn)和集團(tuán)、科龍集團(tuán)、二筆軟件集團(tuán)等公司擔(dān)任管理部長(zhǎng)、市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)

2、總裁等職,長(zhǎng)期從事公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)、管理實(shí)踐，并成功將萬(wàn)和打造為行業(yè)第一品牌。主講課程： 《簡(jiǎn)單執(zhí)行的藝術(shù)》 《營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與實(shí)用法則》 《中層干部管理技能》 《公共關(guān)系策劃與公共關(guān)系管理》 《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與方法》 《客戶(hù)溝通與客戶(hù)談判技巧》 《目標(biāo)管理與績(jī)效管理》 《危機(jī)管理》 《 管理溝通的藝術(shù)》 《市場(chǎng)推廣策略與應(yīng)用》 《組織績(jī)

3、效與組織行為學(xué)》 《促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與管理實(shí)務(wù)》,內(nèi)容提要,1.引言2.專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述 4.優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的兩種必備心態(tài)   5.客戶(hù)溝通6.客戶(hù)談判7.市場(chǎng)推廣公共關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理,1.引言,世上最難的兩件亊非洲酋長(zhǎng)的感慨挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì),案例討論,請(qǐng)思考《原價(jià)銷(xiāo)售 》和《“虧本”的買(mǎi)賣(mài)也能賺錢(qián)》兩個(gè)案例，說(shuō)明銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的最重要的意識(shí)是什么？,2.銷(xiāo)售

4、人員的素質(zhì)要求,四種核心技能三種關(guān)鍵意識(shí)兩種成功心態(tài)一種系統(tǒng)知識(shí),3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念與啟示定位是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基石價(jià)值是營(yíng)銷(xiāo)組合的核心營(yíng)銷(xiāo)組合四大黃金法則從經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)到整合營(yíng)銷(xiāo)大客戶(hù)銷(xiāo)售,討 論,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的原因是什么？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)是什么？是人員推銷(xiāo)？廣告？公關(guān)？促銷(xiāo)？還是其它？西部淘金熱（賣(mài)鍬人、李維牛仔褲）與“耳套大王”。,3.1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念與啟示,從三個(gè)真實(shí)的故事說(shuō)起,無(wú)所不在的營(yíng)銷(xiāo)——學(xué)生

5、就業(yè)與總統(tǒng)競(jìng)選什么是營(yíng)銷(xiāo)《佛山文藝》、幸運(yùn)的超市小偷 “吃錢(qián)”的芭比娃娃 故事的啟示營(yíng)銷(xiāo)理念與“科學(xué)發(fā)展觀”“黃金法則”與“白金法則”,3.2定位是營(yíng)銷(xiāo)組合的基石,定位改變命運(yùn)：艾維絲、紙尿布、萬(wàn)寶路什么是定位:從賣(mài)葡萄說(shuō)起定位“雙打”與定位“三化”（三種飲料的定位）： 打動(dòng)顧客、打擊對(duì)手 類(lèi)別化、差別化、簡(jiǎn)單化定位的金三角

6、 公眾期望好定位的四標(biāo)準(zhǔn)：共鳴、超越、 單純、可靠 （廣東菜與領(lǐng)導(dǎo)定位） 形象定位促進(jìn)溝通 30秒法則策略定位促進(jìn)協(xié)同 競(jìng)品地位 自身優(yōu)勢(shì),,案例分享,萬(wàn)和消毒碗柜,討論,如何把木梳賣(mài)給和尚？為何人們認(rèn)為不能把木梳賣(mài)給和尚？為什么有人能成功將木梳賣(mài)給和尚呢？,3.3價(jià)值是營(yíng)銷(xiāo)組合的核心,產(chǎn)品——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值價(jià)格

7、——體現(xiàn)價(jià)值推廣——傳播價(jià)值通路——交付價(jià)值,3.4營(yíng)銷(xiāo)組合四大“黃金法則”,除銷(xiāo)量、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)等量化標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)銷(xiāo)組合還應(yīng)符合下列原則——均衡原則：大炮和刺刀、1+1+1+1>4、4-1=0適合原則：適合所針對(duì)的市場(chǎng)和將實(shí)施的企業(yè)、符合SWOT分析優(yōu)勢(shì)原則：至少在一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)至少有一個(gè)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)安全原則：不能建立在理想假設(shè)上，不能“走鋼絲”,討 論,從營(yíng)銷(xiāo)的角度，寓言《獅子和兔子》說(shuō)明了什

8、么道理？,營(yíng)銷(xiāo)組合案例分享,大班冰皮月餅,3.5從經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)到整合營(yíng)銷(xiāo),4p 4C,,3.6大客戶(hù)銷(xiāo)售,大客戶(hù)銷(xiāo)售，本質(zhì)上是對(duì)大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的管理。,討論,大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與大眾營(yíng)銷(xiāo)有何區(qū)別？,3.6.1需要溝通的六類(lèi)客戶(hù),使用部門(mén)技術(shù)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)操作層管理層決策層,3.6.2大客戶(hù)采購(gòu)流程的一般步驟,發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)估比較購(gòu)買(mǎi)承諾安裝實(shí)施,3.6.3針對(duì)采購(gòu)流程的銷(xiāo)售步驟,計(jì)劃和準(zhǔn)備接觸客戶(hù)：建立

9、融洽的關(guān)系分析客戶(hù)需求：組織與個(gè)人、 目標(biāo)與目的明確銷(xiāo)售定位贏取定單跟進(jìn)服務(wù),討論,大客戶(hù)銷(xiāo)售的最高境界是什么？利樂(lè)包材、打印機(jī)與耗材。,如何贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度,從技術(shù)角度講，提高顧客忠誠(chéng)度可以有三種不同手法 ： ●利益鏈接 ●社會(huì)鏈接 ●結(jié)構(gòu)鏈接 三者各有利弊，結(jié)合使用可能達(dá)到最好效果。,3.6.4大客戶(hù)銷(xiāo)售的八種武器,展會(huì)技術(shù)交流測(cè)試和樣品登門(mén)拜訪(fǎng)贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)參觀考察電話(huà)銷(xiāo)售,

10、討 論,八種銷(xiāo)售武器中最有效的是哪一種？為什么？談判的三種視角。,4.優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的兩種必備心態(tài),,討 論,在銷(xiāo)售人員的事業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中，智商、情商和逆商哪個(gè)更重要？為什么？透視“哈佛調(diào)查”,5.客戶(hù)溝通技巧,,5.1客戶(hù)溝通前的準(zhǔn)備,客戶(hù)背景資料收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料收集項(xiàng)目資料收集客戶(hù)個(gè)人資料收集,案例討論,閱讀個(gè)案《2000萬(wàn)定單競(jìng)標(biāo)記》，請(qǐng)指出該案例給銷(xiāo)售人員最重要的三點(diǎn)啟示是什么？,5.1.1客戶(hù)背景資料的范圍,

11、客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)及其聯(lián)系方式客戶(hù)使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)與支持部門(mén)客戶(hù)使用維護(hù)人員、管理人員和關(guān)鍵決策人員客戶(hù)對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品的安裝使用情況客戶(hù)的業(yè)務(wù)與信用狀況客戶(hù)的產(chǎn)業(yè)狀況與前景,產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)與使用狀況銷(xiāo)售特點(diǎn)與銷(xiāo)售代表的姓名、特點(diǎn)客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度銷(xiāo)售代表的客戶(hù)關(guān)系,5.1.2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料的范圍,客戶(hù)最新采購(gòu)計(jì)劃項(xiàng)目最終目的項(xiàng)目影響者和決策者采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)流程,5.1.3項(xiàng)目資料的范圍,在組織中的職責(zé)范圍與權(quán)限價(jià)

12、值取向與個(gè)人發(fā)展計(jì)劃家庭和家庭成員的狀況生日家鄉(xiāng)和母校最喜歡的娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)、食物、書(shū)籍甚至寵物等出差行程與度假計(jì)劃,5.1.4客戶(hù)個(gè)人資料的范圍,5.2客戶(hù)溝通的首要原則：尊重客戶(hù),把對(duì)方看成是溝通過(guò)程中最重要的；不與人抵觸；包容他人的觀點(diǎn)；溝通時(shí)別搶話(huà)、別插話(huà)；鼓勵(lì)別人談?wù)撟约旱呐d趣；關(guān)心他人的名字和職務(wù)；全神貫注聆聽(tīng)別人談話(huà)；珍視對(duì)方的思想和想法。,討論,為什么在客戶(hù)溝通中，尊重客戶(hù)對(duì)客戶(hù)很重要？,贊美——真誠(chéng)

13、和依據(jù)。男女有別。人在被贊美時(shí)最沒(méi)抵抗力談客戶(hù)感興趣的事——包括自豪的亊尋找共同點(diǎn)——同流才能交流傾聽(tīng),5.3客戶(hù)溝通的4大成功技巧,討論,在客戶(hù)溝通中，如何看待銷(xiāo)售人員的口才？《三個(gè)小金人》、《最成功的推銷(xiāo)員》。,小資料——亞科卡的感慨與傾聽(tīng)的好處,好處1：準(zhǔn)確了解對(duì)方好處2：彌補(bǔ)自身不足好處3：激發(fā)對(duì)方溝通的欲望好處4：發(fā)現(xiàn)溝通關(guān)鍵點(diǎn)好處5：獲得友誼和信任 每個(gè)人都渴望被了解、被認(rèn)可、被賞識(shí)“真搞不懂得我那寶貝

14、兒子，他從來(lái)不肯聽(tīng)我說(shuō)話(huà)?！?失事飛機(jī)上的幸存者 卡耐基贏得信任長(zhǎng)老的球技與上帝的懲罰——無(wú)人分享的成功,討論,認(rèn)真地聽(tīng)是否就是傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)最關(guān)鍵的因素是什么？《關(guān)于飛機(jī)失亊的訪(fǎng)問(wèn)》。,5.4客戶(hù)溝通與交往的基本禮儀,注意自己的個(gè)人形象 個(gè)人衛(wèi)生/著裝等永遠(yuǎn)不要讓客戶(hù)等待擺正自己的位置以對(duì)方為中心語(yǔ)言 稱(chēng)呼就高不就低/入鄉(xiāng)隨俗交換名片 不可涂改/頭銜要少/座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼 接聽(tīng)電話(huà)坐車(chē)與乘電

15、梯……,5.5客戶(hù)溝通---如何接近客戶(hù),“接近客戶(hù)的30秒，決定了推銷(xiāo)的成敗”什么是接近“ “由接觸到準(zhǔn)客戶(hù)，至切入主題的階段”接近注意點(diǎn) 迅速 打開(kāi)準(zhǔn)客戶(hù)的“心防” 學(xué)會(huì)推銷(xiāo)商品前，先銷(xiāo)售自己 “客戶(hù)不是購(gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)商品的人” 善用小禮品 重在體貼，不在貴重,小資料：接近客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)之談,接近準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，不需要一味地向客戶(hù)低頭行禮，也不應(yīng)該迫不及待地向客戶(hù)說(shuō)明商品，這樣做，反而會(huì)引起客戶(hù)

16、逃避。當(dāng)我剛進(jìn)入公司做推銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)，在接近客戶(hù)時(shí)，我只會(huì)向他們介紹我的汽車(chē)，因此，在初次接近客戶(hù)時(shí)，往往都無(wú)法迅速地與客戶(hù)進(jìn)行溝通。在無(wú)數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說(shuō)明商品不如談些有關(guān)客戶(hù)的太太、小孩的話(huà)題或談一些社會(huì)新聞之類(lèi)的事情，讓客戶(hù)喜歡自己才真正關(guān)系著銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的成敗，因此接近客戶(hù)的重點(diǎn)是讓客戶(hù)對(duì)一位以推銷(xiāo)為職業(yè)的業(yè)務(wù)員抱有好感，從心理上先接受他。 ---

17、-TOYOTA的神谷卓一,,5.5客戶(hù)溝通---交談的技巧,注重細(xì)節(jié) 1.溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛，使聽(tīng)者滿(mǎn)意； 2.面帶微笑； 3.保持良好的身體姿勢(shì)； 4.保持合適的身體距離； 5.合適使用你的音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速； 6.必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)。,聆聽(tīng) 1.保持視線(xiàn)接觸； 2.耐心聆聽(tīng)對(duì)方把話(huà)講完； 3.表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn)； 4.全神貫注聆聽(tīng)對(duì)方談話(huà)； 5.放松自己。,5.5客戶(hù)溝通---交談的技巧,接收 1.正確理解、判

18、斷對(duì)方的意圖； 2.全面看待對(duì)方的觀點(diǎn)，不帶偏見(jiàn)； 3.保持良好的情緒。,5.5客戶(hù)溝通---交談的技巧,發(fā)送集中精力整理自己的思想，使溝通內(nèi)容更具說(shuō)服力；表達(dá)自己的意見(jiàn)之前，一定要復(fù)述對(duì)方的意圖; 表示自己在認(rèn)真聆聽(tīng)，使客戶(hù)感覺(jué)自己被尊重； 確認(rèn)對(duì)方的意圖，得到明確的反饋，避免誤解； 有利于整理自己的思路 無(wú)法發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，復(fù)述對(duì)方的意圖，也是避免冷場(chǎng)的方法； 清晰地傳送信息給對(duì)方；真實(shí)地表達(dá)自己的感

19、情；選擇貼切的詞語(yǔ)，正確使用語(yǔ)言。,5.5客戶(hù)溝通---交談的技巧,5.6特定情況的客戶(hù)溝通技巧,,5.6.1客戶(hù)說(shuō)“不需要你的產(chǎn)品”,分析客戶(hù)的情況和觀點(diǎn).當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“不需要你的產(chǎn)品時(shí),每次情況是不同的.發(fā)掘客戶(hù)的想法.最好是提出有價(jià)值的問(wèn)題.提示價(jià)值和機(jī)遇:減少成本/提高質(zhì)量/加快服務(wù)速度等,并讓客戶(hù)知道你如何滿(mǎn)足這些需求.,實(shí)戰(zhàn)洽談模擬,客戶(hù)1:我們不需要你的產(chǎn)品.業(yè)代1:為什么?客戶(hù)1:我們的庫(kù)存足夠用1年.結(jié)論:他們

20、現(xiàn)在不需要你的產(chǎn)品.(如無(wú)大量存貨或長(zhǎng)期合同,仍可建立良好關(guān)系并制定未來(lái)計(jì)劃.客戶(hù)2:我們不需要你的產(chǎn)品.業(yè)代2:為什么?客戶(hù)2:我們對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿(mǎn)意.業(yè)代2:最初,很多客戶(hù)都是這么說(shuō).但后來(lái)他們中有許多人改變了看法并選擇了我們的產(chǎn)品.因?yàn)?我們對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)使客戶(hù)節(jié)省了15%的維修費(fèi)用.客戶(hù)2:我想你們不可能做到這一點(diǎn).業(yè)代2:第一次接到我們電話(huà)時(shí),好多客戶(hù)也是這么說(shuō).但如果我們真能幫您節(jié)省15%的維修費(fèi),您是否愿意花

21、15分鐘來(lái)了解我們的產(chǎn)品?好的.我們約個(gè)時(shí)間.結(jié)論:客戶(hù)并不了解你的產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值.,討論,當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“我們不需要你的產(chǎn)品”時(shí)，為什么銷(xiāo)售人員不應(yīng)該放棄？,5.6.2客戶(hù)說(shuō)“我們的問(wèn)題不可能解決”,對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提出新的見(jiàn)解.最好有合適的產(chǎn)品能解決客戶(hù)的問(wèn)題,那就一定讓客戶(hù)了解.啟發(fā)客戶(hù)思考.讓客戶(hù)相信他的問(wèn)題可能有新的解決辦法.約見(jiàn)客戶(hù)了解情況并探討解決方案.估算投入時(shí)間可能帶來(lái)的回報(bào)并權(quán)衡.,實(shí)戰(zhàn)洽談模擬,客戶(hù):我們的問(wèn)題不可能

22、解決,我認(rèn)為與你見(jiàn)面完全是浪費(fèi)時(shí)間.業(yè)代:我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一些新的解決方案,很可能對(duì)您的問(wèn)題適用.最好能跟您面談一下.或:我們了解到一些最新的信息可能適用您的情況,我很想和您見(jiàn)面探討一下,或者了解一下您的想法.,5.6.3客戶(hù)沒(méi)意識(shí)到問(wèn)題時(shí),成為客戶(hù)的顧問(wèn),開(kāi)始時(shí)不要推銷(xiāo)解決方案.誘導(dǎo)客戶(hù)意識(shí)到自己的需求.圍繞客戶(hù)的問(wèn)題安排洽談策略.,5.6.4客戶(hù)注意力無(wú)法集中時(shí),在陳述的過(guò)程中不斷提問(wèn),特別是問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題.,討論,某工業(yè)品的技

23、術(shù)指標(biāo)和性能，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，但在競(jìng)爭(zhēng)中卻常失敗，您認(rèn)為可能有哪些主要原因？,5.6.5客戶(hù)不喜歡與你談話(huà)時(shí),活用小禮品以友好專(zhuān)業(yè)的方式做事,關(guān)心客戶(hù)利益,談吐幽默風(fēng)趣,精通自己的專(zhuān)業(yè)提升自己的溝通技能,5.6.6客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品否定評(píng)價(jià)時(shí),承認(rèn)產(chǎn)品并不完美,不必掩飾,也不要火上澆油.如客戶(hù)評(píng)論屬實(shí),可以說(shuō)“我也聽(tīng)說(shuō)過(guò)這種說(shuō)法”保持沉默,留出時(shí)間讓客戶(hù)說(shuō)話(huà).如客戶(hù)保持沉默,可以接著問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題,并進(jìn)一步推進(jìn)銷(xiāo)售.,實(shí)戰(zhàn)洽談模擬,

24、業(yè)代:您說(shuō)喜歡這種雙門(mén)轎車(chē)的外觀,但又想要那種四門(mén)轎車(chē)的超大空間,您更喜歡哪一種呢?客戶(hù):那種四門(mén)轎車(chē)的最優(yōu)價(jià)格是多少?業(yè)代:52000美金,包括稅金.客戶(hù):天哪!太貴了!業(yè)代:(沉默一會(huì)兒)您是想一次付清還是分期付款?客戶(hù):一次付清吧.,5.6.7客戶(hù)說(shuō)“我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間處理此事”,幫助客戶(hù)處理一些必要的事,如填表/資料收集/數(shù)據(jù)處理等提前考慮一些購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題,并擬定解決辦法友好地提示以幫助客戶(hù)遵守諾言,5.6.

25、8客戶(hù)難以作出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí),通過(guò)提問(wèn)讓客戶(hù)明確自己的需求幫助客戶(hù)比較產(chǎn)品特點(diǎn)/利益和購(gòu)買(mǎi)條件向客戶(hù)展示自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)并引導(dǎo)客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決策,5.6.9無(wú)法與購(gòu)買(mǎi)決策者直接溝通時(shí),必須對(duì)傳信者進(jìn)行培訓(xùn),幫助他按順序和格式安排好材料,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值和賣(mài)點(diǎn),讓他能以一種能被理解的/有說(shuō)服力的方式與決策者溝通.你和你的信使必須預(yù)料到?jīng)Q策者會(huì)問(wèn)的問(wèn)題或關(guān)注的事情,并預(yù)備好有效的答復(fù).,5.6.10客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí),不要簡(jiǎn)單報(bào)價(jià),而要向客戶(hù)定價(jià)方式

26、和訂貨流程,解釋價(jià)格會(huì)因合同條款的不同和訂貨數(shù)量的不同而變化,從而幫客戶(hù)洽商價(jià)格.開(kāi)始時(shí)可以說(shuō)“價(jià)格會(huì)因多種可變因素的影響,我能不能問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題,好幫助您得到最合適的報(bào)價(jià)?”,5.7銷(xiāo)售專(zhuān)家的忠告,,5.7.1銷(xiāo)售專(zhuān)家的忠告:銷(xiāo)售洽談中,與見(jiàn)到的每個(gè)客戶(hù)人員建立良好關(guān)系客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)表現(xiàn)出興趣保持目光接觸識(shí)別任何的競(jìng)爭(zhēng)者詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否完成上次洽談中許諾的事發(fā)掘客戶(hù)的問(wèn)題/需求和希望明確誰(shuí)是決策者指出產(chǎn)品的顧客價(jià)值指出產(chǎn)品利益

27、的支持點(diǎn),必要時(shí)提供證據(jù)清楚表達(dá),確?？蛻?hù)明白你的話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否認(rèn)為該產(chǎn)品可以滿(mǎn)足他的需求按邏輯順序介紹不要打斷客戶(hù)的話(huà)提具體的問(wèn)題,看客戶(hù)的回答是否模糊不清,總結(jié)產(chǎn)品利益點(diǎn)要求客戶(hù)采取行動(dòng)如客戶(hù)尚存疑慮,應(yīng)承采取適當(dāng)措施如客戶(hù)行為須在你離開(kāi)后實(shí)施,應(yīng)確認(rèn)具體實(shí)施時(shí)間,5.7.2銷(xiāo)售專(zhuān)家的忠告:結(jié)束洽談,5.8客戶(hù)溝通中的失敗因素,沒(méi)有建立融洽的客戶(hù)關(guān)系沒(méi)有與最終決策者溝通沒(méi)有了解客戶(hù)需求介紹了不合適的產(chǎn)品給該客戶(hù)

28、沒(méi)有有效運(yùn)用銷(xiāo)售輔導(dǎo)材料沒(méi)有討論該產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益沒(méi)能有效處理客戶(hù)異議沒(méi)有為客戶(hù)做能夠促進(jìn)銷(xiāo)售的事情沒(méi)有請(qǐng)求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi),6.客戶(hù)談判,如果與客戶(hù)的談判是一盤(pán)棋，那應(yīng)該是一盤(pán)和棋“成功的人不接受‘不’為答案，他們藉談判找出雙贏，并取得自己所要的?！?

29、 --Dr. Chester L. Karrass,6.1客戶(hù)談判——兩種策略,談判的定義：雙方或多方互換產(chǎn)品或服務(wù)并試圖對(duì)其交換比率達(dá)成協(xié)議的過(guò)程兩種談判策略對(duì)比 談判特點(diǎn) 分配談判 綜合談判可能的資源 被分配的資源

30、 被分配的資源 數(shù)量固定 數(shù)量可變主要?jiǎng)訖C(jī) 我贏，你輸 我贏，你贏主要興趣

31、 相互對(duì)立 相互融合或相互一致關(guān)系的焦點(diǎn) 短時(shí) 長(zhǎng)時(shí)“螃蟹思維”與“欲立立人，欲達(dá)達(dá)人”、“刀切豆付兩面光”IT TAKES TWO TO TANGO.小故事：天堂與地獄 好股票小討論：免費(fèi)電視的奧妙在哪里？,,,,6.

32、2談判過(guò)程的五個(gè)步驟,準(zhǔn)備和計(jì)劃,界定基本規(guī)則,闡述和辯論,討價(jià)還價(jià)和解決問(wèn)題,結(jié)束與實(shí)施,,,,,6.3 談判交涉十大要點(diǎn),目標(biāo)明確充分準(zhǔn)備反復(fù)傾聽(tīng)外表充滿(mǎn)感情色彩，內(nèi)心堅(jiān)持邏輯原則眼光置于高處，避免感情用事留給對(duì)方余地次要細(xì)節(jié)多附和不輕易讓步懂得適當(dāng)冷處理書(shū)面記錄決定并相互確認(rèn),7.市場(chǎng)推廣,只有占領(lǐng)頭腦， 才會(huì)占有市場(chǎng)。 ——李?yuàn)W·貝納,7.1

33、什么是推廣——解開(kāi)品牌“蜘珠結(jié)”,從營(yíng)銷(xiāo)的角度，所謂推廣是指企業(yè)向目標(biāo)群體傳達(dá)產(chǎn)品或品牌信息，以達(dá)成目標(biāo)群體對(duì)產(chǎn)品或品牌認(rèn)識(shí)、認(rèn)知和認(rèn)同的全部行為。,認(rèn)識(shí)是知名，是存在確認(rèn),認(rèn)知是理解，是內(nèi)容確認(rèn),認(rèn)同是偏好，是態(tài)度確認(rèn),相對(duì)銷(xiāo)售這個(gè)物質(zhì)（或服務(wù)）的傳遞過(guò)程，推廣則是一個(gè)信息的傳遞過(guò)程，是一個(gè)溝通的過(guò)程,7.2市場(chǎng)推廣的基本工具,推廣,廣告,公共關(guān)系,人員推廣,銷(xiāo)售促進(jìn),終端展售,可以觸及最廣泛的公眾媒體費(fèi)用高昂，但人均成本低廉

34、運(yùn)作原理是重復(fù)效應(yīng)原理廣告信息的特點(diǎn)是簡(jiǎn)單、沖擊力強(qiáng)和唯一性?xún)?nèi)容完全由發(fā)布者控制,7.3廣告推廣的主要特點(diǎn),討論,對(duì)大客戶(hù)銷(xiāo)售而言，廣告是否為一種理想的推廣工具？,可靠。信息接收者認(rèn)為信息比廣告信息更加真實(shí)，因媒體沒(méi)有為信息發(fā)布收取任何報(bào)酬。低成本。相對(duì)成本和絕對(duì)成本都很低。避免拒絕。公共關(guān)系發(fā)布的信息通常被當(dāng)作新聞來(lái)接受，而不是象廣告信息一樣被拒絕或排斥。有效到達(dá)特定群體。比廣告更適于開(kāi)展對(duì)某些范圍小的特殊群體的推廣，特別是

35、財(cái)力不足時(shí)更宜采取公共關(guān)系的手段來(lái)溝通。,7.4公關(guān)推廣主要特點(diǎn),7.5促銷(xiāo)推廣的主要特點(diǎn),廣告提供購(gòu)買(mǎi)的理由，促銷(xiāo)則提供購(gòu)買(mǎi)的刺激；廣告著眼于長(zhǎng)期的品牌信念的建立，促銷(xiāo)則著眼于短期銷(xiāo)售的達(dá)成，主要吸引追求額外利益的消費(fèi)者。消費(fèi)者偏好建立（CFB，consumer franchise—building）促銷(xiāo)。非偏好建立（non-FB, nonfranchise-building）促銷(xiāo)。,更有利于接近和影響目標(biāo)消費(fèi)者能直接誘發(fā)沖動(dòng)型

36、購(gòu)買(mǎi)決策投資費(fèi)用相對(duì)較低場(chǎng)所的有限性，使展售活動(dòng)影響有限；終端過(guò)度的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)降低展售的作用；知名度不高的品牌較難得到零售商的支持。,7.6終端展售的特點(diǎn),人員推廣提供的信息最充分、最生動(dòng)能進(jìn)行互動(dòng)式交流，溝通更具針對(duì)性、調(diào)適性能直接完成從推廣到銷(xiāo)售的連接有利于通路的滲透推廣的覆蓋面不廣、單位成本較高、管理比較困難,7.7人員推廣的特點(diǎn),討 論,人員推廣最大的缺陷是什么？如何克服這些缺陷？,市場(chǎng)推廣案例分享,喝口白沙飛北京