醫(yī)療服務(wù)與溝通

1、醫(yī)療服務(wù)與管理中的溝通,,,,職業(yè)需要溝通,偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通.,醫(yī)生是一項(xiàng)相對(duì)特殊的職業(yè)，因?yàn)橹苯用鎸?duì)的是生命。因此對(duì)它有著相當(dāng)?shù)囊?，希望可以盡善盡美。貼近百姓、服務(wù)大眾健康的社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生組織更是需要富有成效的溝通。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！?社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的職責(zé)是為居民提供醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育以及計(jì)劃

2、生育技術(shù)指導(dǎo)“六位一體”的綜合服務(wù)，以為居民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、廉價(jià)的醫(yī)療保健服務(wù)是社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展方向和奮斗目標(biāo)。它更大的作用應(yīng)該為社區(qū)居民提供健康教育和基本醫(yī)療。 這需要貼近民心的醫(yī)生來(lái)實(shí)現(xiàn)以社區(qū)、家庭和居民為服務(wù)對(duì)象，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務(wù)重點(diǎn)，優(yōu)先保障城市貧困人口、下崗職工、進(jìn)城務(wù)工人員及流動(dòng)人口的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)。,“我為人人，人人為我”是現(xiàn)代社會(huì)和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。助人

3、不僅是利他行為，更是自救行為。,患者 患者家屬 顧客 社區(qū)居民 媒體 社會(huì)組織 合作單位 專家團(tuán)隊(duì),,,,,,,,管理溝通,醫(yī)患溝通,公關(guān)溝通,業(yè)務(wù)溝通,管理需要溝通,人性化管理的成功推進(jìn)；開(kāi)發(fā)部屬無(wú)限的潛能；建立一支有效的團(tuán)隊(duì)；提升員工的共識(shí)，打開(kāi)心結(jié)；給予部屬指導(dǎo)、咨詢；在組織內(nèi)外建立良好的人際關(guān)系,美

4、國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的 25％，其余 75％ 決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組，在500名被解職的男女中調(diào)查結(jié)果顯示，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。,醫(yī)護(hù)人員溝通的需求,為了掌握必要的狀況，擬定對(duì)策； 確認(rèn)自己的想法是否正確，贏得別人的支持； 澄清別人的質(zhì)疑； 宣泄個(gè)人的心里沉淀，減去心理負(fù)擔(dān)；

5、 為了將不明確的信息減至最少； 交換所需的知識(shí)和信息； ……,醫(yī)患溝通是醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬在診療過(guò)程中，圍繞疾病的診斷、治療所進(jìn)行的信息交換行為。醫(yī)患溝通互動(dòng)方式因人而異、因事而異。引起醫(yī)患沖突發(fā)生的最直接原因是醫(yī)院與患者的交流不善，以致信息傳遞誤解、偏差。努力把醫(yī)患溝通作為在醫(yī)者主導(dǎo)下建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段,服務(wù)需要溝通,我國(guó)目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)

6、務(wù)人員。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，其家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查顯示：,據(jù)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部研究生對(duì)三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：8

7、0％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。,不重視醫(yī)患溝通 隨便評(píng)價(jià)他人的診療 交代愈后不客觀,在對(duì)病人實(shí)施治療的整個(gè)過(guò)程中，除技術(shù)水平外，醫(yī)師與病人的語(yǔ)言溝通有著重要的作用。恰當(dāng)?shù)臏贤?，?duì)病人有正面效應(yīng)，而不適當(dāng)?shù)臏贤ɑ虿粶贤?，常?huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。,遵紀(jì)守法需要溝通,《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)

8、療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！?《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)又無(wú)家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！?《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)

9、療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果?！?在注意履行告知義務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時(shí)，應(yīng)把握告知盡可能書(shū)面化的原則，在緊急情況下無(wú)法實(shí)現(xiàn)書(shū)面告知時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實(shí)、盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄并簽字說(shuō)明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。,,,,溝通的要素與流程,真心和誠(chéng)意，別人最容易感受到,溝通的要素,信息源,受 眾,溝通目標(biāo),反 饋,環(huán) 境

10、,信 息,媒 介,溝通的流程,,編碼過(guò)程,解碼過(guò)程,,,,,信息與通道,,,,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,,編碼過(guò)程,,,反饋,,,解碼過(guò)程,,,,= 噪音,發(fā)送者,接受者,,,,,,,,辭藻,,,,,,,,,,,,,,,聲調(diào),穿著,表情,舉止,情緒,場(chǎng)景,時(shí)機(jī),工具,同理心（empathy）—— 正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而走到相互理解、關(guān)懷和情感上的融合。,同理心是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、時(shí)間，把當(dāng)事人換成自己，

11、所謂設(shè)身處地。站到對(duì)方的角度；專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話；正確辨識(shí)對(duì)方情緒；正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義；采用對(duì)方能夠接受的方式,關(guān)心 呵護(hù) 支持,理解 體諒 保護(hù),醫(yī)患溝通技巧,能聆聽(tīng) 能贊美 能變通 能清楚 能幽默,能控制 能及時(shí) 能尊重 能借力 能反饋,傾聽(tīng)的重要性,傾聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可

12、使你獲得友誼和信任,人際溝通始于聆聽(tīng)，終于回答。 —— 英國(guó)管理學(xué)家 L · 威爾德,1。使用積極的身體語(yǔ)言調(diào)動(dòng)對(duì)方積極性 2。盡早先列出你要解決的問(wèn)題。 3。不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略； 4。消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。 5?？紤]對(duì)方的背景和經(jīng)歷。 6.在接診尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下彼此的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排、時(shí)間或復(fù)診處置有關(guān)的內(nèi)容

13、。,克服傾聽(tīng)的障礙,非語(yǔ)言溝通配合,表情,手勢(shì),姿態(tài),服飾,病歷指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中形成的文字、符號(hào)、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門(mén)（急）診病歷和住院病歷。醫(yī)務(wù)人員通過(guò)問(wèn)診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)獲得有關(guān)資料，并進(jìn)行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動(dòng)的記錄。,病歷是溝通的工具和憑證,,,病歷書(shū)寫(xiě)應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。 病歷書(shū)寫(xiě)應(yīng)當(dāng)文字工整，字跡清晰，表述準(zhǔn)確，語(yǔ)句通順，標(biāo)點(diǎn)正確。書(shū)寫(xiě)過(guò)程中出

14、現(xiàn)錯(cuò)字時(shí)，應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯(cuò)字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來(lái)的字跡。 病歷應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的內(nèi)容書(shū)寫(xiě)，并由相應(yīng)醫(yī)務(wù)人員簽名。 實(shí)習(xí)醫(yī)務(wù)人員、試用期醫(yī)務(wù)人員書(shū)寫(xiě)的病歷，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)合法執(zhí)業(yè)的醫(yī)務(wù)人員審閱、修改并簽名。 上級(jí)醫(yī)務(wù)人員有審查修改下級(jí)醫(yī)務(wù)人員書(shū)寫(xiě)的病歷的責(zé)任。修改時(shí)，應(yīng)當(dāng)注明修改日期，修改人員簽名，并保持原記錄清楚、可辨。 因搶救急?；颊?，未能及時(shí)書(shū)寫(xiě)病歷的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)

15、束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。,病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)定,服務(wù)必須溝通的內(nèi)容,入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何 對(duì)人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行； 轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字； 對(duì)患者拒絕治療的后果告知,根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對(duì)擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進(jìn)行

16、告知； 準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn);手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進(jìn)行處分；,服務(wù)必須溝通的內(nèi)容,在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行： ■ 會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目； ■ 使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異； ■ 需要患者暴露隱私部位； ■ 從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的； ■ 需要對(duì)患者實(shí)施行為限

17、制的……。,服務(wù)必須溝通的內(nèi)容,用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷(xiāo)內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時(shí)告知解剖查死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。,服務(wù)必須溝通的內(nèi)容,檢驗(yàn)溝通的效果,醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院的誠(chéng)信、

18、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn),,,有效管理溝通技巧,“我們不能獨(dú)自生存，我們彼此的生活之間有著千絲萬(wàn)縷的看不見(jiàn)的聯(lián)系。”,人們說(shuō)出的話，并不代表其內(nèi)心真實(shí)的想法，我們應(yīng)該關(guān)注三個(gè)層次：本我：是內(nèi)心深處本質(zhì)的想法，是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈檢察官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”，表

19、現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗。,運(yùn)用之妙 存乎一心,有效溝通的檢核表,是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過(guò)程中所有相關(guān)的信息?是否了解或掌握了有關(guān)個(gè)體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?（頂線、底線和現(xiàn)實(shí)）是否清楚對(duì)方的需要?是否清晰、生動(dòng)和有說(shuō)服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?是否選擇了正確的溝通渠道? 聽(tīng)、看、問(wèn)、說(shuō),選擇必要的信息溝通; 明確溝通的目的; 精選溝通手段和媒介; 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、環(huán)境; 充分考慮接受

20、者的水平; 避免信息干擾、誤會(huì); 注意傾聽(tīng); 改善溝通環(huán)境 追蹤溝通.,管理溝通技巧（ 1 ）,會(huì)議或談話不要成為個(gè)人演講，單方面“溝通”難有結(jié)果。掌握心理距離。選擇最佳的溝通方式。面對(duì)面的溝通要有充分的準(zhǔn)備?；庀聦俚拿埽?、公平、信任，疏導(dǎo)、升華、發(fā)泄、轉(zhuǎn)移、自我控制；送人一面鏡子。最打動(dòng)人的往往是自己感受到的。讓別人保住面子。贏得了戰(zhàn)爭(zhēng)未必贏得了和平；,管理溝通技巧（ 2 ）,下達(dá)命令要注意的兩點(diǎn)正

21、確地傳達(dá)命令意圖提升部下接受命令的意圖如何提升部下接受命令的意愿態(tài)度和善，用詞禮貌讓部下明白工作的重要性給部下更大的自主權(quán)和部下共同討論，提出對(duì)策讓部下及時(shí)地提出疑問(wèn),管理溝通技巧（ 3）,不同意見(jiàn)發(fā)表應(yīng)該注意：以真誠(chéng)的贊美開(kāi)頭尊重客觀事實(shí)不要傷害對(duì)方的自尊和自信要友好地結(jié)束溝通贊揚(yáng)對(duì)方時(shí)應(yīng)該注意要言之有物要當(dāng)眾表?yè)P(yáng),日常溝通技巧（ 4 ）,相互尊重尋找共同的基礎(chǔ)確定需要、需求和擔(dān)心嘗試重新確認(rèn)問(wèn)題或

22、不同點(diǎn)關(guān)注大家都可接受的結(jié)果給出多種選擇、保持靈活性,保持心胸開(kāi)闊 要積極.不要消極 共同解決問(wèn)題 從自己的詞匯中刪除“不可能” 如果這種方法不靈.嘗試其他方法 深呼吸,管理溝通技巧（ 5 ）,“投之與桃李，報(bào)之與瓊瑤。” 世上千金易得，唯有愛(ài)心無(wú)價(jià)。只要付出了愛(ài)、付出了真誠(chéng)，就會(huì)有人記住你、愛(ài)戴你。我們會(huì)因這分銘記、愛(ài)戴，而獲得社會(huì)的認(rèn)可和精神上的滿足。關(guān)愛(ài)他人，才會(huì)從別人的歡笑、感激中，發(fā)現(xiàn)自己生命的價(jià)值。,